第七章 反 思

第一节 求其上者得其中

到上一节为止，逻辑分解和系统化的阐述就完成了。这些年，在山里不断经历各种有意思的事，开心后有所感悟，挨打后也知道疼，于是做了一些反思，大概要用十几节的篇幅来说完。

从2020年离开渔唐运营以后，我依然和周边同行保持着密切接触，总结自己的同时，给朋友们做一些民宿策划类的工作，并没有离开。2020年底开始大家只能来本市郊区了，所以迎来了市场的一波反弹。年初耽误了几个月之后，同行们的整体销售额竟然还普遍同比提高了，甚至京郊的民宿主迎来了做梦一样的一波春节行情，只要有房子就能订满，不带划价的。于是乎到了2021的春天，据我观察，很多同行都有迷之自信，摩拳擦掌准备大干一场。

我不看好，身边的几个民宿老人和我一样的观点。这个行业已经进入了深度调整期，走的快的品牌早就开始了深度调整，快速迭代。

改变的信号已经很明显了。首先是竞品以指数增长的速度入市，甭管从哪里来的，都叫民宿，样子也都差不多，白墙灰瓦落地窗，门板瓦罐小吊床，院里挖个小池子，弄点花草当网红，花的心思挺多，算运营账挺难。其次是提供的服务也很同质化，我给这一批起了个名字，叫郊区周末轰趴馆，一帮人旺季周末过来，烤肉喝酒聊天，睡一觉，第二天各回各家，通过OTA调研很容易知道郊区民宿的运营状况，已经不乐观。最后一个信号是客群的变化，最早的一批忠实民宿粉，在不断流失，因为产品迭代跟不上，市场诉求和产品感受度产生了代差，人家根本就不来了，与价格无关。

经常在思考，为什么身边这么多同行后知后觉，随着大潮争先恐后地投钱进来，却不知玩法已经变了。后来看的多了，有了一点点感悟，这是一个快速迭代的新生行业，充满了各种可能性，淘汰率很高是正常现象。好的方面，乡村民宿这个行业，特别是都市近郊的民宿，作为城市化的补充和乡村文化生活的入口，迎合了都市人群的内心需求，市场一直是在的。坏的方面，大部分现有民宿会在三两年内消失，而且就是下面的这几个原因，要么是初心有问题，以为能赚快钱；要么是底层商业逻辑不对，一开始就错了；要么是实施过程中诉求太杂，成本过高。

多年前偶然听到一句话，和我当时的思考产生了共鸣，因此也就牢牢记住了：做民宿，求其上者得其中。这句话有两层意思，第一层是做好选择题，与自己和解，想干好这一行，务必搞清楚，在自己的初心里面，哪些是不可妥协的，哪些可以中庸，哪些可以放弃。不要试图每个方向上都完美，不可能的，竭尽全力为了初心去努力，最后得到一个执中的结果，就已经很成功了。第二层是持续创新，不断提高求其上的标准，上和中的概念，是与时俱进的。为了得到这个执中，需要不断审视自己的理念、运营、客群、模式等，不断将模糊的目标细化成具体的工作模块，甚至还要给这些模块赋予权重。

刚开始负责渔唐运营的时候，曾经误认为自己跨界而来无所不能，无知者无畏，对常识嗤之以鼻，还写了个文章《酒店业的野蛮人》。现在想起来，当年的轻狂已经注定了要遭受市场的捶打，野蛮的应该是精神，而不是做事的手法。后来就慢慢地总结学习，一点点提炼，等理解一点行业基本逻辑的时候，终于明白了执念的害，以及减法的重要性。这个过程的代价可以用惨烈来形容，渔唐也数次面对生死关头，幸好，都走了过来，并有了自己的生存之道和发展之道。

试着来阐述一下，我个人认为的民宿里该有的求其上和执中，以及建议放弃什么。

首先不可以妥协的，必须得其上的，是对乡村的热爱和对客人的真诚。要不要进这一行，一定要搞清楚，能否持续的热爱乡村，热爱自然，只有这样才能无惧困难地坚定走下去。赚快钱的不要干这个，基础运营的利润率和投资回报率并不高，除非你有更长远的打算或其他衍生行业做支撑。我见过一直坚持自己理念的民宿，做时间的朋友，三两年就能跳出传统的流量和内容套路，走上发展的大路。当然更多的是三心二意的同行，一年一个新思路，其实就是想走捷径，一口吃个胖子。然后是必须坚持的，是对客人——民宿的衣食父母，保持永远的尊重和真诚。客人用付费的方式表达对民宿的认可，店家当然要倾尽全力表达感谢，用真诚的服务和发自内心的尊重回报客人。在这个行业，民宿和客人之间建立信任很简单，不骗人，主动帮助人，那么一定会有很多客人相信你，长此以往就能收获一个核心的社群，种子客户都在里面。在流量越来越分散且昂贵的今天，这种信任是弥足珍贵的。

以上两点，要时时保持在100%以上，永远热爱，一直真诚，求其上的上，就在这里。一个成功的乡村民宿，不但要求其上，还必须得其上。做不到这个，要么就是觉得赚不到快钱掉头而行，要么是左右摇摆浪费时间，自己的商业逻辑乱的一塌糊涂。

需要执中的，我认为是民宿的基础品质和特色内容。先说软硬件品质，民宿主要接受自己的产品从诞生之日起就注定不完美，千万别梗着脖子听不得批评。能做的就是守住品质的底线，比如前面章节说的硬件底线七原则，还有软件服务的亲切温暖。然后要点来了，在底线的基础上，总会有一部分可以做得更好，审慎地选择几个点，将它们做到能力的最大值，民宿的特色感受就出来了。这个时候务必注意，不要奢求太多的点，多就是无，啥都想要，最终结果就是都得不到。再说需要执中的特色内容，每个民宿都与众不同，小而美意味着小而简陋，从小里面做出方寸的美，从简陋里面做出离散的精致，这才是符合成本原则和商业逻辑的做法。渔唐和“释然”在这个方向上都犯过错误，这也要那也要，浪费了成本和时间，还是回到势能最小的稳定态。

最后说说建议放弃的，是不切实际的诉求。乡村民宿的诉求很复杂，要考虑到客人、民宿主、资方、员工几方面人员，主要有度假、聚会、股东自用，周边营商维护，内容合作等。同时还要参考淡旺季、成本管控、个人执念等，要很严肃地思考，究竟是为了什么进入这一行，民宿究竟适合什么样的客群，甚至匹配什么方向的员工，你只能选择一个答案，对，就一个。什么时候觉得想清楚了，前方只有一个目标了，那就上路了。至于被删掉的大部分何去何从，民宿主自己去定，反正不能和现有的运营搅合在一起，少就是多，聚焦才有可能落地。

简单总结一下吧，经历过的同行们会有所共鸣。

第一，要知道自己的不能，当然这很难，民宿主比一般人更加执拗。但至少要学会站在客户角度思考自己的不能，实际软硬件导致的不能，还有，服务链条太长只能用系列的点虚拟出连续的线，需要放弃一部分能力，所谓主动说的不能。请记住，列表找出自己的不能，就是正确的开始。

第二，尊重时间的力量。要按照五年、十年、二十年的时间去规划做事，搞清楚目标节点，以及做事的节奏。以冲刺速度跑长跑，会中道崩殂；一直慢慢悠悠，会丢掉发展机会。

第三，做每一个动作，都要符合商业逻辑，要赚钱。个性的归个性，生意的归生意。

第四，持续学习，不断提高，扩展自己的认知边界。

得其上的永远是少数，我们不要追寻小概率事件，所以要做减法。

求其上才是我们该做的事，人总是要有梦想的，这就是我们的初心。

唯如此，最终落地结果，才能有机会得其中，不至于稀里糊涂地被淘汰。

就此打住，一家之言，与同行们分享。

第二节 民宿和酒店

民宿是个现象，是城市化的有效补充，也是生活方式的一种。民宿也是个大杂烩，截止目前没有一个核心的行业标准，到了乡村，到处是民宿，大家也别太争论谁是谁不是，开心就好。为了自我区分，同行们又冠以各种前缀，城市民宿、精品民宿、院落民宿、艺术民宿、乡村客栈、乡村会客厅之类的，都没问题，就是个名字而已。民宿的核心是服务业，民宿的“民”，在地化的主人；民宿的“宿”，就是产品，一般是住宿、餐饮、场地、文化内容。

民宿的标准化，是大势所趋，早晚的事，先让子弹再飞一会儿，自然就会慢慢出现共识。标准化的时候，肯定要有个参照物，我个人认为应该参照酒店，很简单，酒店是标准化的，评级、软硬件、流程等非常成熟，已经是个成型的专业。无论将来民宿标准如何删减修正，参考酒店总是应该的吧，也许有一天，市场产品分类、职能部门管理标准、行业标准会统一起来，大家按照一把尺子分类，一种编码起名字，这个行业会规范起来。

拿渔唐说说。

刚开始建设的时候，记得来了一个陌生的大哥，要求参观，“听说你们建了一个农家乐，有没有资料帮你推荐一下”。参观完了又说，“竟然建的这么好，你们几个是不是来山里建会所的？”这几年的运营中，类似的尴尬不断出现，说是酒店吧，没特行许可证；说是民宿吧，体量又很大；说是度假村吧，又是坊间著名文艺风，耳熟能详的热闹设施一个都没有，好不容易有个KTV还被我果断去掉，电动麻将桌也被我扔库房了。最后一想，不纠结，就在民宿圈子里吧。

其实渔唐应该是乡村精品酒店，掩映于山村，品质很好，管理上强调标准化，没有强烈的主人标签。

我想从各个方向入行的同行们也都面临过类似的小尴尬，也都偶尔恍惚过，自己的民宿究竟是个什么定位。遇到见到的尴尬多了，就免不了思考和总结，将民宿和酒店，简单做了些关键词分类，分享一下。

酒店是标准化产品，员工是工作标准化而个性模糊，客户是流程标准化而感受模糊，一切都在数据里，优点是可控可复制，缺点是长得都差不多，有些无趣；民宿是独一无二的，民宿主不同，区位不同，设计和运营方式不同，注定是鲜明且灵活多变的，优点是有趣，感受好，缺点是稳定性和可复制性差。

酒店是按部就班，依照流程说话，一个萝卜一个坑，稳定可信；民宿是做减法，根据实际情况只提供一部分服务，但只要能提供，就有可能做到特色感受的级别，让人难忘。

还有很多区别，设计和营造的侧重点，人员来源和培训，客群和消费场景，背后的商业逻辑，篇幅所限不一一展开。酒店和民宿，一个是老成持重，一个是懵懂少年，都是服务业里的从业者。目标是统一的，为客户做好服务，所谓道同；但产品和服务方式是有区别的，所谓术不同。很难说哪个更好，细分的市场需求就在这里，客户满意就好。

有意思的是，这几年从民宿端，出现了很多优秀的品牌，在慢慢突破上述区分，特别是从客群聚焦、公区场景化、流程数据化和品牌可复制性上，积累了很多经验。这个行业从来就不是非黑即白的，民宿主的出身和履历千差万别，极少酒店专业科班入局的，当然可以给这个新行业各种可能性，百花齐放，百家争鸣，假以时日，也就是一两年内，一定可以出现各个方向上的头部品牌矩阵。

立足于现在的时间节点，给行业简单分个组，并畅想一下未来，是个很有意思的事情。

在一线运营的这些人当中，实际上是分圈子的，民宿的归民宿，民俗的归民俗，酒店的归酒店，大家对彼此的定位其实很清晰。当然，相互乱称呼的，也是常态，慢慢就好了，市场会给出答案来。

本地民俗院业态，未被淘汰的部分，正在快速转型，提质升级。

民宿业态，还是个混沌的状态，各种表达方式，各种诉求，但基本元素是明确的，品质比较高的服务业，有高辨识度的主人文化，有在地化的特色感受，与规模无关，与所在地无关。

在硬件载体上，民宿可以有很多种表达方式，比如改造一个宅基地，比如本地人把自己家腾出来一部分，再比如文旅项目搞一点配套，都可以。民宿的关键在于“民”，“民”带来主人文化，“民”提供特色感受，“民”和客人产生互动和连接。从这个角度来说，很多人改造一个院子或一批院子，只提供场地的模式，其实很尴尬。只有“宿”，没有“民”的产品，不应该叫民宿，这种产品的未来，应该是长租出去，给这个产品找个主人，做成针对固定小群体的乡村会客厅产品。

最具有产业想象力的，能够产生突变的，应该是小型精品酒店，说是酒店，其实干的是民宿的事儿。精品酒店一般是某个小区位的核心文旅企业，规模相对比较大，发展的想象力空间就比较大，有可能突破天花板。而且，精品酒店都配有常驻团队，主人文化的培养和实施也顺畅，不必局限于某个人的精力和状态，这非常重要，具体的个人是不可靠的，必须用集体文化和核心价值观替代个人品牌。硬件有空间，软件服务又从容，品质就会凸显出来，只要商业逻辑和成本控制不出大的纰漏，发展前景还是很不错的。

这些年都市近郊的文旅投资行为，日益增多，发展也很快，体量也越来越大，体现为长短租院落群项目、精品酒店及周边配套项目、集群式民宿项目，其在地文化属性强，运营规模大、专业度较好，形成了乡村文化生活入口效应，已经快速成长起来。各种资方、头部品牌方、在地方，都在看好并推进这种项目，早晚有一天，会独立出一个新类别来，实在要起一个名字的话，我个人的建议是乡村部落，或者叫精致乡村文化社区。在这个场景里，资方、运营方、内容方、长租客户、原住民、度假客群，各得其所，各安其位，一个个小生态就这么生机勃勃地发展起来。

就唠叨这些，以上观点来自于自己多年来的思考，以及和同行们的不断沟通，不求为行业厘清什么概念，我也没资格这么做。这个行业是个“江湖”，这批人就是这么发展过来的，总会有身在此山中的人站出来云一段，说给大家听，说着说着，这行业就清晰了起来。

第三节 财 务

财务的实操，是我的短板，所以这么多年做事情，一直跟在渔唐大股东田野后面学习，因为他是财务专业出身。慢慢就懂了一些概念和道理，并运用到实际工作中去，还挺有效的，学而时习之，不亦乐乎。所以，本节是一个尊重财务工作但只略懂财务的民宿运营者分享的一点感悟。

民宿的整个链条，从选址到运营，所有的人财物，其实都可以分解成标准和流程，每个流程里面，流淌的是数字的水流，从提取数字，归纳分析数字，表达成各种参数，并反馈增益到工作流程中去，不断循环，组合成运营的核心架构。财务，说到底，就是一种数字化语言，描述了某个机构的运营及健康情况，并能促进管理效能的提高，经过一段时间的数据积累和递归解析，还能为发展升级提供决策依据。

说人话就是，理解了财务的重要性，就不必事事拍脑袋，也能尽量避免民宿创始人的执念对民宿本身的伤害，更能明晰改进方向，不断前进。无论项目是什么样的规模，能否请得起专业财务人员，这个财务意识总是要在的，更要贯穿民宿的始终。

在初创期间，渔唐的财务制度建立的很不好，走马灯似的换了好几个财务人员，甚至连数据采集的工作都没有做完。当然我们也付出了代价，预算超支了很多，同时也给后面的运营阶段埋了雷。我记得很清楚，一直到2018年的冬天，花了将近三年，才基本“排雷”完毕。这段过程让渔唐团队彻底成长了起来，入行了。站在财务角度，回看这个初创期，还是颇多感慨的。第一个感慨，个人不可靠，拍脑袋的时候最危险；第二个感慨，不尊重财务的后果是，贵，太贵！

初创期一定需要性格强硬的全能财务，敢于坚持原则。这个时候的老板，一方面正在创业的亢奋期，一方面缺少市场运营经验，投资回报率意识比较差，往往非常自信的就把钱花出去了，或者事到临头被掐着脖子必须花出去。这个时候，财务就是最地要的闸口，大到各类合作方如何选，团队需要多少人，小到要开什么样的发票，都要坚持流程。这个时候最害怕的就是霸道老板加听话财务的组合。大家别以为是笑话，这么说吧，就在京郊，每年我都会见到这样的情况，又不好点破，只能默默转身，祝福这个项目，能够在钱花完之前正常落地。

在这个阶段，最好的决策依据就是钱的运转，财务站在这个角度就行了，千万不能将所有的决策都集中到老板身上，人都是有盲点且不自知的。慢慢的，老板会明白财务预测的风险是存在的，财务人员是自己坚实的伙伴，于是就会调整并更加清晰市场定位，将自己的初心和商业逻辑对应起来。根据资金状况及发展方向做预算，执行预算，调整预算，这个项目不就落地了么。在此过程中，财务用自己的专业帮助建立了组织架构和流程，解决了拍脑袋的问题，节省了大量的试错成本，功不可没。

所以，如果民宿项目比较大，在初创阶段，无论如何要找个强硬的专业财务，把这份工作担当起来，只有这样，才能调和老板所谓的大气，最终做成事。

到了运营阶段，更需要一个懂业务的财务，能从小处着手，踏踏实实地学会所有的流程，并用自己的专业提取数据，分析数据。

这个时候民宿主要给财务充分的信任，注意是真的信任，而不是伪信任，怎么讲？信任就是尊重并采纳财务意见，伪信任就是财务干的不错值得奖励，但老板还是不想被束缚，继续我行我素。财务管理人员的工作有点上帝视角，他们掌握着一种普通人不知道的数字化语言，能非常敏锐地发现企业的问题，并从财务角度给出解决方案。这对民宿运营者来讲，简直是福音，通过财务工作这个抓手，将无数个琐碎事项归纳到流程里面去，而且还能监督流程，发现问题，定期回馈结果。这个结果是弥足珍贵的，毕竟，运营者最重要的任务，是要对自己，对员工，对投资人负起委托责任来。

举几个同行们都感兴趣的例子，都和财务息息相关。

选址时候的测算。民宿选址是件大事儿吧，其实可以通过财务测算，比如通过区位流量、OTA数据、周边配套，可以算出来某个地址最适合什么样的产品，投资回报率大概是多少。估计绝大部分同行朋友们是靠感觉选址的，对么？其实如果有个好财务的话，动手前就能给个预估模型，避免决策失误。

还有，究竟什么是淡旺季，到哪一天啊。比如，暑假算不算旺季？周五入住率高么？通过几年的财务整理，其实有一条非常有意思的淡旺季曲线，每一个变化点其实都对应着目标客户的某种状态。有了这个曲线，就可以提前采购调整库存，提前召唤临时工，避免临时抱佛脚。

更有意思的是，民宿定价应该多少钱？我先猜猜同行们是怎么定价的，花了多少钱，准备几年收回投资，预估一个入住率，参考隔壁定价，用计算器算出来自己的价格，最后体贴地给一个淡旺季价格区分，我猜的对么？财务告诉我，这个定价逻辑是不对的，不是价格高和低的问题，不是算数准不准的问题，是思路的问题。定价是目标客群的市场数据反推出来的，参考历史数据和周边配套，得到一个初始定价，根据这个初始结果来审视民宿自身的硬件搭配、人力组织架构，甚至开业时间，最后才是团队的专业度和心理学思考，这个价格才能出炉，整个过程非常适合代入贝叶斯函数，一两年的解析就能得到一个效能最大化的价格体系。说实话，渔唐的价格体系在前一年是胡乱定的，后来在财务的指导下，才慢慢稳定下来，并根据价格定位，直接影响了渔唐的底线原则和运营流程。价格是大家都能感知到的东西，但在背后，有一条很清晰的财务的线，契合了才能顺畅运转，客户也能接受，利润率也合理。

还有成本曲线，必要成本和实际管理成本之间，往往有个差额，这个差额里面就是做诉求减法或者改进管理手段的努力空间，运营的功力就是提出缩减差额的落地方案。

RevPAR曲线大家都很熟悉，与入住率和客房单价都相关，其实也和淡旺季相关，和市场活动相关，稍微延伸一点，是否可以作为运营团队的奖惩依据？是否可以做渠道合作的依据？这些都是有章可循、有账可算的。

数据的提取方法也很有意思，比如房间成本控制看什么？后厨采购成本看什么？物业工作看什么？每个民宿各有各的妙招，说开来就是一层窗户纸，当年财务教会我这些后，也是哈哈一笑，原来如此。

以上是在运营过程中印象深刻的几个点，还有很多方面，比如库房管理，比如非房收入的努力方向，比如应收应付的统筹管理，等等。运营无大事，一切都在流程中，而财务工作就是这个流程的语法结构，或者叫数学里的标准公式。

本节只能开个头，再多说就露馅儿了，就当聊天，我一个学理论物理的也只能如此了。借助财务的力量，这些年在不断拓宽自己能力的边界，进步的感觉让人很爽，这也是做事的乐趣所在。

第四节 渔唐走向何方

2019年底的那个春节，我离开了渔唐的实际运营，交接完毕后就回城了。之后在家看书写字，一方面总结在这个行业的得失，准备输出，另一方面开始思考这个行业究竟走向何方。带着这些陆续提出的问题，通过给渔唐提建议，给释然染色艺术馆调整落地细节，给以前的几个朋友做民宿前期策划，且寻师访友，来不断验证自己的想法。

通过一年多时间的思考，越来越清晰了一个判断，渔唐是酒店和民宿的中间态。

硬件上，渔唐是偏酒店的，基因里面自带的东西，偏冷，有明确的发展方向和最终使命。软件运营中，我个人认为它是偏民宿的，十几年的销售经历形成了本能的客户思维，以及自身的敏感性格，注定会关注到各种细节，并经常给客人定制服务，复制性比较差。当年分工的时候，各种原因吧，任命我在一线运营实操，边干边学，期间几起几落，经历了2000个日日夜夜，这家店也早就稳定了下来，且正走在发展的大路上。

这些年最大的收获，是知道了自己的不能。我发现这里面有几个点，是通过运营解决不了的，只能跳出渔唐看民宿，跳出民宿看乡村文旅。

第一个点，渔唐的诉求很复杂。从落地之日起，这家店就承载了很多梦想；到店的人比较复杂，因此对于运营配置和流程提出了很高的要求。多加10%的诉求，就要多至少20%的成本，因为除了多配置人力物力，系统的复杂性也会增加，必须留出各种协调的空间来。感谢渔唐的区位优势、超前的设计理念、团队的敬业，即使诉求多也实现了不错的运营结果，将来若有一天，这家店更加聚焦目标和客群的话，我非常确信，还会有大惊喜。

第二个点，自视甚高，实际上力有未逮，无法面对各方面的琐碎信息。当你带领一个诉求复杂，随时准备“排雷”的民宿，竟然还是个网红店，你会发现自己的时间被切分的稀碎，时时刻刻都在换挡，很难聚焦做一件事情，其实我自己知道有多焦虑。到了2018年前后，我的身心出现了异常反应，很严重，最后没办法，主动去找专业心理医生，前后一年多，才慢慢调理了过来。挨过打就会记得疼，我大概率不会再去当店长，转而去做这行业的运营顾问、前期策划、内容建设等工作，还是挺开心的。

第三个点，对核心理念的理解偏差。不同履历和背景的人，看待同一个事物，都在坚持各自所谓的正确方向，时间长了，就要跳开，至少是轮岗。先要了解对方的工作流程并理解对方的不易，然后才能调整彼此的认知，形成合力，再次进步，达到所谓螺旋式的上升发展。渔唐的三个创始人是多年的朋友加同袍，性格差异也巨大，每隔一段时间的轮岗调整是非常必要的。

以上的几个点，注定了我离开渔唐这个舞台，权且是停留休整一段时间，为人生的下半场做好准备，加满油。

未来的渔唐何去何从，我不能确认。但大概率是什么样子的，我能猜出来一些关键词。

更加标准化，渔唐实际上就是个精品酒店，体量和基础品质在这里，可以更加标准化，唯如此，效能才会继续增加。

更加丰富，这么多年，这个村子就这么一个旅游企业，很孤单。在植物染色艺术馆落地以前，只有个小卖部可以做配套。现在，周边的村民已经被带动起来，其他的资本方也在陆陆续续进入这个村子，假以时日，以渔唐为核心的文旅体系会更加丰富，各种流量也会积聚在此地。

更多力量介入，一个发展起来的项目，会拥有自己的性格和道路，注定不会一直属于创始人，会有一天，属于更多人，属于本地，属于社会。

但有一点，我会坚持，就是渔唐的核心价值观。这个不能改变，改了就不叫渔唐了，会变成一个山里的小型度假村。没了灵魂，任何躯壳都是行尸走肉。

顺便说一下我想做的事情。

这两年，除了做运营的输出，还想做个实验，先建立一个标准的民宿模型，我称呼这个模型叫一个场，更准确地说，一个交际场，里面是相似客群的共情，想要聚到一起的时候第一反应是这个场。民宿本身的规模不大，特点是超越民宿的边界，融入当地的设计并低成本落地，最终的状态是小但有烟火气，弥漫着温暖的气场。这个民宿在初始就有固定的众筹客群和内容，把最好的时间都留给这些人，淡季的时候才考虑对OTA开放，甚至不开放给陌生人。如果这个场成立，我就在周边复制，越近越好，最后会形成一个无边界的生活场，甚至自带内容的文化场，镶嵌在近郊的乡村里，让客人们能够停留更长的时间。

做完了这个模型，再说其他的游戏，反正向前的脚步不会停歇。为都市人群的乡村梦鼓与呼，吾所愿也。

最后，闲来无事，描述一下细节，让想象飞一会儿。争取今年吧，能在几个选址里面定下来这个地方，也不着急开始，我会按照本书描述的逻辑，踏踏实实先打个样。首先自己要做个“民”，长居于此，给自己留一间小小的50平米单独居所，卧室、客厅加库房，就够了，开个侧门，不和民宿冲突。民宿里面只有五六间客房，卧室不大，榻榻米，到处都是靠垫，睡觉的时候自己铺床，聚气且舒服。洗手间的地面和墙壁都是可以加热的，还有一线天窗可以隐隐看到远山，有最好的花洒和化妆镜，但没有浴缸。客房外要有很大的公区，面积远超客房，能同时容得下好几拨人而不相互打扰，还要有一个阳光房，带电动遮阳装置的，冬天里面也能绿意盎然，顺便做客房和公区的门斗。就雇两个附近的大姐，把工资给得高高的，让她们每天开开心心打扫，到了饭点儿，还是大姐做家常饭，附近地里长什么大家就吃什么，不能点菜，不能浪费。每个周末请朋友来烤肉吃，住下来的要给房间钱，平日就自己读书写作，给同行们卖卖脑子，赚点小钱。

想象起来很美好哈，这是本书写到现在，最开心的时候。此刻的我，正在高铁候车大厅的座位上，使劲忍着不笑出声来。努力吧，这个理想民宿模型的名字我都想好了。

第五节 模拟运营

民宿这个行业，最大的成本，其实不是钱，是时间。每隔几个月，你都会发现身边少了一些同行，又有了几张新面孔。时代太快，玩法在快速迭代，好像还没有反应过来，昨天的小伙伴们，少部分已经领先地跑没影。

这背后的原因，是跟不上行业发展的逻辑，对市场变化和赛道调整不敏感。新人玩流量池你还在玩价格战，新人玩内容配套你还在思考外墙换个什么颜色，新人都快放弃床位转为合纵发展各赚一段，你这边还在计算大床和标间的比例究竟是多少，是自己洗布草还是送洗。谁对谁错，已经来不及争论，行业的发展滚滚向前，不进则退，甚至等不来一声再见。

拿我身边的怀柔民宿市场举例，民宿床位数每年都在倍增，指数级增长，竞争惨烈，到目前为止，旺季周六没有客人已经很常见。这说明什么？市场不接受这种无营养的增量，洗牌期已经到来，成色不够的、逻辑不清晰的、成本控制不好的，都将离场。市场竞争的残酷，真真的是见到了，就在自己的身边，冷酷无情。

因此，练好内功，保持产品的稳定，是最基础的工作，为迎接未来的各种变化做好准备。然后，保持上升的势头，永远给客户一点期待，每次来都有不同，要保持这样一种节奏。还有，持续学习，对趋势有足够的敏感度，不轻易给新鲜事物贴标签。最怕听到同行们说，这个有什么新鲜的，一眼看到底，立刻开始点评个四五六，一个人，接近能力上限的时候，遇到合适的听众群，就是他的舒适区，随时“口吐莲花”，实际上会止步于此。

大势如同白云苍狗，我等小民宿主如何跟上？

这一年多赋闲，一些谈得来的同行们经常聚会，彼此交流怎么改进自己的民宿，寻找增量，应对市场变化，真的是八仙过海，各显神通。我话少，喜欢听，尤善于复盘总结，在这里面我发现了一个关键词——模拟。

是的，乡村民宿一般体量都很小，没机会试来试去，一忙起来脚不沾地，闲下来又四顾茫然，切换个十次八次的假期，一年就过去了。民宿主其实是改变很慢的那一类人，信息渠道很闭塞，跳不出来。因此，要出得门来。至少同行抱起团，利用空闲的时间走访调研，沟通学习，然后回来后模拟各种方案，是个不错的途径。

举几个例子，理解一下什么叫模拟。

比如，新开民宿的策划案，这算个模拟过程吧，投资、目标客群、关键点、运营测算，都还在未知状态，需要模拟。前些年的游学队伍不就是干这个的么，民宿主不会模拟，那就几个人组个小团队带着你模拟，南方莫干山，北方京郊一通逛，本质上就是对自己未来民宿的一次模拟过程，先看再干。其实看多了也晃眼，台上讲课的老师自己的民宿也就那样，赚钱的人就没在现场，还不如自己看看，然后分解并找出关键点来。开业模拟分四个方面，民宿主本人就是生活方式设计师，建筑设计师表达建筑，运营设计师做出来流程，商业设计师规划出发展路径，这四方面各找一个代表，就足够模拟出一个合格民宿来了。想想看是不是这样，周边做的较好的民宿，在建设前期，有没有这四个方面的人参与？

比如，各家的流量特点，为什么你家这种客群多？增量何在？民宿主很容易陷在目前的客群里，这无可厚非，给目前主流客户不断深化服务。但喜新厌旧是人的本性，再喜欢也不能每月都来，在一个圈子里不断找增量是很难的，想必大家都有同感。在不改变目前软硬件的前提下，有没有方法可以获得新的思路？肯定有的！我看过很多的例子，就在身边，几个月不见就找到了自己更加匹配的流量池，不再受制于周末度假流量。运营者需要不断找同行，找种子客户，找渠道方，模拟方案，打样看效果，然后再复制。只要相信未来的可能性，敞开怀抱，在流量上就一直会有机会。

比如，民宿要多大的客房？公区该如何扩展？需要配套什么样的内容？对于做民宿的，这些都是永恒的话题，新的项目需要规划划分区域，已经运营的项目需要升级维护，我看大部分同行就是通过考察然后模仿各家之长，甚至仅仅是自己喜欢，就直接花钱投了，这样做其实试错成本蛮高的。民宿的商业逻辑里面，既要有客户思维的考量，又要有模拟过程才能实施，否则一定会浪费钱。我相信各家民宿的库房里面，都扔着很多当时冲动购买的新物料吧，这些都是反逻辑的代价。

比如，餐饮如何设置？需要对外接餐么？这个方向上，我看过太多失败的案例，后来才慢慢总结出来一点经验。为什么民宿必须有餐饮呢？一是乡村民宿普遍偏远，不配套的话吃饭有困难；二是餐饮收入占据了非房收入的大头，看起来有利可图。必须要做还赚钱，那就上呗，有什么可犹豫的，大部分民宿餐厅就是这个原因做起来的，差别只是在于菜品设置和谁来掌勺而已。其实餐饮是个专门的行业，以前叫勤行，勤快的勤，门道很多，可不是谁来都能干的，忙活半天，不一定忙到客人的心坎里面。北方民宿，对吃的理解还是有些不够细致，映射到在民宿餐饮上就是简单粗暴，要么只给厨房不供餐，要么想要的太多，各种花活，结果不赚钱，来的人也无感。这方面做的最好的一个案例，是当年和意小院的自助餐，是北方民宿餐饮的一个巅峰，68元一位，就是一个几平米的厨房，两个本地大姐，硬是做出来让人难忘的美食，竟然还能接外餐，很是难得。若是乡村民宿多一些这种思路，大家会发现，谁家的餐厅都能做出来，硬件不是问题，操作思路和流程模拟才是问题。

有意思吧，还有很多工作，可以通过这种思维方式来解决，节省时间和成本。类似于某个岗位的设置，可以用时间模块来排列组合；用多少人，可以用以前我们工作模块组合的方式来模拟；某种服务流程，可以邀请客户一起模拟交流。比如我做了很久的试睡师活动，就是这么个思维，渔唐已经来过一两百个试睡师，各行各业的，各种诉求的，超有意思；应急预案更需要模拟，总不能等着爆发了再实际操作。还有很多客户场景，都可以提前模拟起来，顺畅了再花钱落地，再到市场投放。

模拟的方式有很多种，找自己习惯的就好，和同事、客人多沟通是必须的，借助工具也是必须的。我观察到周边同行有很多工作小癖好，设计师用手绘，财务用模型，我自己擅长用公式、表格和简报。

这个行业的人都相对感性，面对同一个问题，前后处理方法往往不一样，看当时心情，刚开始入行要求完美，工匠精神，做着做着就现了原形。每个民宿主都要面对太多自己不擅长的问题，每天层出不穷的，拖不过去了就会出昏招，明知道有隐患还是敢拍板落地；学鸵鸟，将问题后置。其实大可不必如此，稍微理性一点，找好做事的节奏和逻辑，各种难题就是个窗户纸，捅一捅就破了。

扯半天，分享了一个乡村民宿做事的思路，就不再仔细描述模拟细节了，工作量太大，也给大家留一点悬念。

乡村居不易，闪转腾挪的空间也很小，不能事事都按照自己的想法实操一遍，成本和时间都不允许。所以，学会模拟，不断打样，利用淡季时间可以解决很多问题，这是一条正确的路。

第六节 留出发展空间

留白，留余地的意思，是做乡村民宿很重要的一种手法。

说个案例，就是我附近的民宿，前几年去串门，进门愣住了，我的天，这满院子的情怀啊，老板把自己能找到的东西都堆在了这个大院子里，从小到大自己想要的，可能觉得客人喜欢的，都做出来了。这么说吧，你拍照的时候，镜头里至少两三个场景，满满当当的，颜色还是混搭版本。震惊了好一会儿，然后聊天时开玩笑，“兄弟，你应该去当收藏家，入错行了”。

多就是无，民宿里不要出现太多的色彩和主题。干这个行业，找个设计师并尊重他的设计成果是很有必要的。建筑设计师的美学修养是高出普通人一个段位的，专业选手和普通人当然不一样；另外一个方面，民宿主都有生活设计师的潜质，知道客群和自己想要什么。两者要结合起来，民宿主喜欢做加法，设计师会将之提炼做减法并突出重点，最终呈现一个既有美学表现又能满足运营的作品。释然染色艺术馆建设期间，我就颇有感触，这家店东西很多，曹老师能开二十多门非遗课程，你想想能有多少物料吧。刚开始曹老师设计了各种场景，都舍不得放弃，后来建筑设计师和我硬压着往下减，必须给馆内留白，大部分的物料要么扔掉，要么进库房。现在“释然”的内部有三个小库房，要不是记忆力好，找东西都费劲。幸亏如此，才得到了一个还不错的空间。

更重要的原因，我曾反复思考过一个概念，舞台的概念。民宿分明就是一个舞台，客人是主角，运营团队在后台做服务。既然是舞台，你见过哪个舞台是满满当当的？给客人提供一种场景的可能性就可以了，没必要设置太多的细节。将各种物料、服务、方案先折叠起来，客人需要什么，后台再及时展开并提供配合，如果不管客人喜不喜欢强行摊在表面，这是浪费，并且显得有些外行。

再说一个例子，关于场地的留白。渔唐的邻居酒店，我们两家前后脚一起起步，刚开始也是各种不懂，不断试错，店里面也搞得中不中洋不洋的，没啥意思。我和他们刘店长算是患难之交，经常一起沟通彼此的运营经验和行业见解，知晓各自的优劣势。慢慢的，刘店长明白了自家店原来是有一座资源“金矿”的，可以成为核心优势。这个优势，不在他们的建筑里，而是当年租的上千亩山场，一直搁置，竟然还有两大块平整的空地，不去分析当年各种原因未能开发，换个角度想，这不就是留白么？刘店长他们以此为基础，围绕这些留白的场地开发各种场地产品，比如婚礼和帐篷，各种活动产品，比如亲子和自行车，玩得风生水起，而且别人家只能羡慕并配合，因为你没这个留白场地。至于以前令人焦灼的客房入住率、运营团队招聘、利润率等问题，也随之解决了。甚至客房、餐厅、会议室等只维持最基本的品质就够了，因为很多客群是为了活动诉求和场地诉求而来，对酒店本身的软硬件要求并没有那么高。在辅以其他的配套后，这家店在2020年已经取代了渔唐，成为本地各项指标的第一名，效益很好，这真的是收之桑榆，何惧失之东隅。换个思路，商业逻辑就跑通了。

场地留白，是给未来一个机会，碰上对的团队，是会产生化学反应的，将这个例子送给身边的各位同行，任何一家民宿都是有场地留白空间的，别轻易写满了。

软装的留白，也说说。很多民宿的软装，在开业当天就固定了，这在民宿行业是个通病，通过床、柜子、浴缸等将客房固定，通过绿植、配饰、桌子、灯光等将场景和感受固定。如果有不同的客群来，大概率会很难受，变通不了什么，甚至对应的目标客群过来，也只能针对少数几种诉求，比如只适合周末轰趴，只能针对亲子，只能拍几张照片打卡，等等。用有限的软硬件匹配更多的客户需求，是运营方很重要的工作，万万不可自己花钱把自己捆住，碰到客户提个额外要求就郁闷。同行们肯定知道我在说什么，还没入行的就多花点心思，千万留出弹性和接口来，保留改变的可能性。已经运营的，从实战中知道客户的需求后，慢慢改进，将固定的东西逐步调整过来，这行业运营不易，将绊住自己的绳子一点点解开，无论如何是件好事情吧。

同行们，看到这里有点难受么？民宿主带着投资人的钱，将硬件写满，运营带着市场的诉求，再将写满的东西一点点折叠起来，强行留白。一正一反，投资人的钱就这么打了水漂了，甚至，浪费以后各方还都不满意，满腹牢骚，相互指责，行业之大悲哀，莫过如此。

除了设计、场地、装饰留白外，软件服务其实也要留白。

民宿最好的服务状态，是让客人感受到很踏实，知道有人能提供温暖的服务，但是四周一看，又没人搭理他。是不是有点拗口？一点儿都不矛盾，没人理是一种服务状态，原因是民宿的服务链条长，人员配比不可能那么高，而且绝大部分客人是放松的状态，只要能知道随时可以呼叫服务，根本不需要附近站着一个服务人员。当然，我也曾遇到过客人要求必须站在桌子边上随时端茶倒水，喝了酒满场狂吼服务员的，我没给好脸色，这种人下次别来就好了。另一方面，既然不在四周出现，那么如何让客人感受到你的服务呢？有两个办法，一个是要有核心服务区，比如前台区域或者餐厅吧台区域，随时有人提供服务或者接受呼叫服务；另一个是无处不在的服务提示，反复唠叨给客人，明确联系方式、服务内容、等待时长等必要信息，不要怕啰嗦，事实上客人很爱看。

这就有点留白的意思了，看上去没什么服务，大家各忙各的，互不打扰。但实际上团队随时能够提供恰当的服务，态度还很好，服务内容也是达标的。若能如此，软件服务的成本费用就会降下来，并且没有降低特色感受，反而一不小心呼应了客人的放松和隐私要求，一举多得。

你可能会说了，不是要有特色感受么，不是要有精致么，这都需要增加服务项的，这咋又留白呢，明明是偷懒的托词。不是的，一方面客人是为了体验乡村文化生活，并不需要城里的那种快节奏服务，能慢下来就是享受。另一方面，民宿的特色感受是借助山野和乡村，精致要聚焦到很少的几个点上，而不是人力堆砌出来的面面俱到，谁也别吹牛，你也付不起这个冗余人力成本。所以说，客群诉求和运营特点，都注定了留白是个必选项，而不是可选项。

好了，本节就此收尾，按照惯例总结一下。

留白是一种手法，贯穿在设计营造和运营的整个过程中。留白不是寡味，而是一种更自信的服务扩展方式。为了达到留白的效果，需要做更多的工作，做减法的难度要高于做加法的，大道至简，需要库房、人员、流程的各种配合。做好了以后，这个民宿是多变的、万能的、从容的，可以匹配更多的客户需求。

想象一下，各种诉求的客人到店，到处都清清爽爽，感觉不到杂乱，恰当的服务也让人很舒服，客人就会暗自点赞——这家店，值！

第七节 大事和小事

民宿的初心，是对某种美好生活方式的一种期许和实践，带有强烈的个人色彩，这是一种自我实现的过程。

民宿的工作，是各种琐碎的集合，这里面没有大事，每天一睁眼，就要操心很多人的吃喝拉撒睡玩，客人也是千人千面，你想想整个流程需要多少细节。在这些细微的客户诉求里找到呼应的点，落地流程，形成口碑，持续保持稳定和上升的势头，只能从小处着手，不断迭代。

民宿的发展，主要取决于民宿主自己的成长，学习的能力和落地的能力，要跟得上行业的发展，这个品牌就能持续进步。民宿行业发展到现在，还在很初级的阶段，远远未能满足市场需求，每一个细节方向的领先都能让某个民宿脱颖而出，就看肯不肯弯下腰来好好打造产品，能不能日拱一卒。据我的观察，同行里面，一小部分能保持上升的态势，未来可期；中间的大部分是被琐事牵绊住了，想学习但苦于分身乏术，状态不佳，拿起书来看两页就放下，或者迈出门去走两天就回来了，这部分人应该多看多感悟，多和大家沟通一下；剩下的一小部分，已经是放弃状态，简单粗暴地处理事务，走一步算一步，已经是力有未逮的末期，就等着收尾了。以上种种心态，会直接影响到一两年后的未来，今天的浇灌就是未来的果，每个行业都有自己的法则，没有谁能逃脱。

说几个例子吧，原来谁都是这么过来的，都差不多。

渔唐的早餐，在坊间挺有名的，这么小的体量敢开自助早餐，品种和品质在民宿界肯定是上乘。但这种形式不是一天就出来的，从最早的每人一份到半自助，再到现在的全自助，走过了很长的路。我记得非常清楚，2017年和2018年，几乎每天都要爬起来去吃渔唐的自助早餐，除了监督稳定性以外，还给自己定了个小目标，每天挑一个小细节来改进，包括玉米糁的大小，蛋花汤的稠度，布菲炉里的垫纸，咖啡豆的烘焙度和保温温度，豆腐乳如何切，黄心皮蛋应该切分几瓣儿，煎蛋的形状，煮柴鸡蛋的数量，牛肉肠的火候，葱花饼的葱，小花卷的大小，肉皮黄豆各种比例，等等，三四十种食材循环几次以后就能出来标准，然后不断调整炊具和人力，再去调整购买渠道。一年多后，结果是意料之中的，我彻底“吃吐了”，如果有别的选择，我肯定不会再吃渔唐的早餐，后来实在要检查，我就每样尝一小口，搞的好像减肥一样，其实是个误会，尝完客人早餐后最开心的还是九点半的员工工作餐，一帮人开开心心地大碗吃饭，大声聊天。

第二个例子，是每天的巡场。只要在店里，就一直有根弦儿，不能松懈，掌握店里的状态，觉察最微小的危险。我采取的方式是每天三次的巡场，就当是散步，中午时候是入住和离店的高峰时段，巡场关注客人的状态，特别是停车场的情况，和大家聊几句；晚饭时候的巡场主要是餐厅，看看有没有特殊情况，继续和同事们聊几句；临睡前是全场巡场，看各种安全隐患，检查公区设备，再到前台和值班员聊会天，问问客人情况。每天都如此，只能比这个多，不能偷懒，事实上，渔唐很多的安全隐患和改进措施，都是在巡场过程中发现的，或是和同事的聊天信息中追踪出来的。

第三个例子，是对于菜谱的研究。这是个大活儿，不懂也得学习研究。渔唐的菜系刚开始定的比较随性——粤菜，怀柔山里的栗子树下吃粤菜，挺奇怪吧。负责运营后，我提出来，食材引领餐牌，时令引领感受，厨师可以是粤菜底子，但食材须考虑当地特色。于是乎，这几年挖地三尺找本地的特色食材，然后和厨师一点点请教，测试，从桑拿本地皖鱼到豉汁蒸鲟鱼；从甜口栗子焖肉到咸鲜改良；从芦花鸡吃到三黄鸡再到本地田园鸡，按照鸡龄挨个试；丝瓜其实分三种，青菜更是六七八种，更不要说分割肉和各种调料，太琐碎了。负责运营这几年，深刻理解了后厨的不易，也知道了客人的诉求，因此没少和吃的喝的较劲，只要进客人嘴的都是大事，需要反复测试提炼。好处是吃遍了粤菜和本地菜，坏处是有了职业病，出去吃饭就偷瞄人家的后厨、备餐柜和垃圾处理流程，一上菜就能挑出毛病来，知道这位厨师该拿多少钱，为什么这道菜镬气不够，是厨师偷懒了还是设备或食材有问题，旁边人津津有味地大快朵颐，我在一边拨拉小算盘，职业病到了后期，很让人无语。

这样的例子，是同行们聚在一起说的最多的，很容易产生共鸣，你说一个我再接一个，一个比一个精彩，吐吐槽就会开心很多。吃喝拉撒睡玩，是民宿必须提供的，各种客群，各种场景，需要给出不同的服务感受，甚至这里面还有节奏感的考量。咱是独一无二的民宿，怎能千篇一律呢？此中细微之处，只有干过这一行的才知冷暖，不足对外人道也。

本节就到这里吧，也说不出什么出彩的大事来，都是些鸡毛蒜皮，日复一日，坚持无数的小就是大。仰望星空和弯腰做事的切换，其实是民宿运营的最大挑战，不必想象自己多高大上，但也不必妄自菲薄，咱就是个服务业从业者，衣着整洁，面带微笑，迎接每一位到店的客人。

服务的时候向小而生，思考的时候此心即苍穹。一分一分累加起来，就是民宿这一行的成功，除此以外，再无它途。

第八节 持续关注市场发展

对于民宿主来讲，要克服一个问题，别让自己那么忙。忙点不好么？当然好，天天贵客临门才好呢，但别把忙搞成了习惯，失去了思考的时间。

按照经验，民宿主想忙起来，特别简单，随便找个细节就能倒腾三五天的，实在没事了就找人品茶，美其名曰维系同行和客户关系，几杯茶下肚，品牌故事讲一讲，一天就过去了。从某种角度上来讲，忙，其实是个借口，忙是肉体的忙，懒是精神的懒。

生意真好的话，自然会多找帮手，生意不好的话，再忙也没什么用，行业在发展，市场在变化，一年的封闭就足以落后于时代。为了保持对行业的敏感，穿透这些表象，同行们还是需要定期走出来，与同行沟通，和客户在一起玩，定期邀约上下游伙伴，组织活动等。对于这些方向，我有几个建议。

第一，定期给自己一个课题，比如研究透某个OTA，某个同行，或者某种玩法。研究透了的意思，是要独立找到这个专业上的核心关键词，达到动笔输出的地步。比如我研究某个店，就要掌握到能和他们创始人探讨的地步；研究某个网络平台，就要和当地负责人交成朋友，把他们压箱底的方法了然于胸；研究某个社群，就要梳理出里面的枝枝蔓蔓，意见领袖是谁，群体特点，喜欢和讨厌什么，模拟几种合作方法。不要有畏难情绪，如果觉得课题大，就选个小的，目的就是维系自己的学习能力，谁让你选择当民宿主呢。

第二，挨个熟悉店里的某个岗位，甚至是其他相关行业的岗位，标准是会操作，能提出问题。所有的管理目标和方法，最终都要落地到各岗位的流程上来，如果这里面有缺项，你不懂，就会出现不合理的流程漏洞。田野调查都没做，靠自己的一知半解就出解决方案，肯定不接地气，效果不可能好，花了钱还郁闷。这还是好的，我见过几位同行，动不动就换人，干不好就暴跳如雷，勇则勇矣，老板范儿很足，但真的是自己不懂，没骂到点子上，心虚的人才愤怒，员工也不服。

第三，试着给未来提问题，出方案。经常想这样一个问题，我明年该干嘛，这个品牌要到达什么位置，落地的路径是什么，要动笔写出来。拿到这个想法后，就试着去填充模块，梳理逻辑，遇到不懂的就找人请教，需要谈合作的就出来喝个咖啡，核心就是让对方给你讲明白。当然，最后记得买单，给个伴手礼，干民宿的要懂礼数。

第四，一年读三四本书，边读边批注，写满吃透这本书，再换下一本。延伸阅读可以通过手机，听听看看，佐证精读过的书籍。

第五，纯粹是建议和个人习惯，每天有那么几个时间段，坚决不刷手机，给自己的身心一个放空的时间。普通人在无事干的时候有两个选择，刷手机或者找事干，最好能坚持干点什么，时间长了就会形成好习惯，增益前面的四项中要干的事儿。这几年，每到孟春和季秋，我都会开车远行几天，看最美的山林，领略让人沉醉的景色，享受自然母亲的抚慰。平常日子的放空，就是旺季种菜种花，淡季上山遛弯捡风栗子，回来后每每浑身通透，再投入工作效率更高。

举几个例子。

在怀柔民宿界，我参加活动最多的是一个朋友群，里面就七个民宿品牌，十二个人。这个群沟通很密，交换的信息也都是行业最新的，有什么市场动作和发展机会也都打招呼，争取一起抱团。最关键的是，这几个品牌都是学习型的，对新鲜事物很敏感，每次聚会大家都有新的思路和判断，往往也是走在正确的路上，很开心。认知边界比较大的民宿主，有个共性、不张扬、圈子小，沟通高效、做事爽利。

第二个例子，姚远。怀柔民宿界有两个姚远，泰莲庭的姚远，那是大哥级别，因为满头白发，你说长长一大段他永远就回三个字“嗯，收到”，不熟悉他的人会疯掉。还有一位是这段要说的，渤海镇花台子的姚远，国际导游出身，在外国客人体验长城文化这个方向上，一直保持数一数二的位置。这都不算什么，真正厉害的是，姚远对民宿行业的理解和动作一直比较超前，目前已经到了脱离床板和客餐的段位，很难得。这种眼光需要在各个方向上，都保持高强度的学习和实践，吾不如也。在本地的民宿小圈子里，我很佩服这个小伙子。

第三个例子，是渔唐的学习过程。渔唐在今日还能保持这种品质，与建筑设计师当年的学习密不可分，建设渔唐以前，他结合多年的商业空间设计和建筑设计经验，再加上半年多的考察和思考，综合对文旅行业的判断，设计出来一个领先行业五年的产品。直至今日，我们还在当年那段学习时光的余荫之下，渔唐依然夺人眼球。在运营阶段，渔唐的学习能力出了些问题，把事情想得太简单了，除了擅长的几个领域外，对其他的更多的方向预估不足，走马观花地学了一遍，就立刻被网红店这个光环裹挟了进去，后来代价之大，我这个亲历者记忆深刻。再后来，开业后的第二第三年，一线运营的人醒了过来，春江的水寒水暖，总是鸭先知的，渔唐开启了极其迅猛的学习模式，老客户们都会记得当时多姿多彩的状态，每隔两三个月过来，都会有新发现和惊喜。

还有很多身边的例子，不能一一列举。这是一个不进则退的行业，作为民宿主，是没得选择的，如果有一天，你觉得各种事情都安排好了，是自己想象中的那种美好状态，要么是你被遮住了眼，要么就是自己的天花板到顶了。所谓运营，就是战战兢兢，如履薄冰，大家都在学习的路上。

第九节 四口之家和公区的失误

这一节比较严肃，是渔唐运营中深刻的教训，花了很久才醒悟了过来。当年算是个行业内的核心经验，但是目前已经是常识了，不算干货，就当是个总结，相信以后的民宿主们不会再犯这个错误了。

2015年的京郊民宿市场，并不明朗，各专业进来的人对此都有不同的理解和猜测。渔唐团队也如此，没办法准确勾勒目标客群及其需求，也就是说初始设计和营造过程中，有点盲人摸象的意思，即使是多方求证不断模拟，也免不了要留下遗憾，其中最大的两个遗憾，是客房对四口之家的考虑不足，还有公区的比例不够。

先说四口之家的问题。

从刚开业的那一天起，就面对着节假日度假客流的流量涌入，这是京郊传统的度假流量，也是民宿最重要的收入来源。渔唐的设计规划底色是商业空间和社交聚会，对度假亲子市场考虑不足，幸亏后来持续开拓周边山林空间，加上了让孩子们玩的场地，才部分解决了客户需求。但有一个点，已经不能改善了，运营了四年也没办法改变，就是客房的床，只有一张一米八大床，理论上只能应对孩子小的三口之家，但凡孩子超过10岁就必须加床，感受立刻降了一大截。有意思的来了，来渔唐的度假客人，四口之家非常多，你说咋办，一家子定两间房不划算，孩子也没法照顾；一间房呢，只能妈妈带俩小娃睡大床或者带着大点的女娃睡大床，爸爸睡沙发或者加床，大点的男娃也要加床，四个人热热闹闹收拾停当，再为了谁挨着妈妈睡，谁挨着爸爸睡倒腾一会儿，一家人才能休息。这些年，一到晚上十点后加被子的，基本就是这种情况，四口之家安排不过来了，地方不够，被子来凑。每到这个时候，我都一声长叹，很惭愧，不能给客人提供最好的感受。

也就是说，渔唐不具备提供四口之家高性价比度假空间的能力。其实这是一个客房可扩充性方面的失误，建设初期没有运营角度的思考，未能充分考虑这种情况，把硬件固化了。后来在运营过程中，我们针对这个现状，结合客户需求，做了很多努力，除了不能拆墙打洞重走线路，把办法想绝了，甚至每一个房间能加什么样的床，在哪里加，沙发尺寸如何，榻榻米能否利用，都有明确的扩展方案。

将来若渔唐有更改客房的机会，如果我还有机会参与意见，就是咬碎了牙，也要把这个问题解决掉，我讨厌死现在的床了。不仅仅是对四口之家，还对团建会议客户和课程培训客户都是个很大的问题。说到底，这是个民宿场地坪效的问题，将床位扩充，可满足更多客群，毫无疑问是个好方向。艺术的归艺术，艺术应该在建筑本身和公区里面，客房是个休息的地方，简单实效即可。商业的归商业，有限的场地能够匹配更多的流量和更复杂的诉求，高适应性意味着高性价比，性价比决定了主体流量，毕竟完全不在乎价格的客人极少。运营的归运营，客房里的这张床越标准，越可扩充，运营成本就越低。这三者结合起来，其实是有公式的，目标客群定了，房间大小、床的大小、可扩充性就能计算出来，简单明了，坪效也倍增。

各位同行，请思考一下你的主流客群，需要什么样的床，逐步延展到如何提高自己的坪效，早做打算。

再来说说公区的问题。

同行们都说，渔唐两大怪，我也承认的，事实就是如此，这家店已经不神秘，坊间的顺口溜还是挺准的。第一怪是21间客房配备23个人，这个问题已在前面反复说过了，诉求模块的问题，已经拆解完毕，可以随时重新排列组合，因时就势而已。现在要说的，是第二怪，左右手不是一样的长度。渔唐24张大床，十张加床，两个榻榻米，每人一个睡觉位置可以住36个人，要点来了，渔唐的会议室只能承载20个人，再多塞一个都觉得难受，端着个大碗，拿了个小耳朵勺，看得到吃不着，这不得急死。这么多年，面对会议客户的强需求，都不敢去计算损失了多少客流，这家店的底子极好，就这么一两个点解决不了，严重影响了运营效果。有的时候，不禁长叹一声，迈过了那么坑，却发现，得失之间的关键往往就是一个小小的水洼。还是那句话，在项目初期，开业之前，要有运营专业和销售专业的人参与，运营和销售先行，把这些类似的问题都扼杀在萌芽状态，不然的话，就会有很多类似的遗憾，需要花费很多年的时间来解决当时的遗漏项，费人费钱，说起来都是泪。

从会议室面积说开去，就是公区的配比这道数学题如何去解，这也是个行业共性问题。我个人坚持认为，公区面积至少是总面积的50%，还要相对集中，也就是说，客房最多占一半，把剩下的都给公区，越大越好。根据投资方要求和目标客户诉求，公区里面还会遇到功能细分、动线、内外配套、万能组合、可扩展等各种问题，细节很多，不能简单几句话说完，遇到具体项目再具体分析。总之记住两句话，客房和服务就是个配套，标准并稳定即可，优秀的公区和内容才是民宿的核心，也是能够脱颖而出的不二法门。

最后，站在今天的日子去臧否昨天，是无效且无趣的，往事不可追，能做的是在未来的运营里明确认识到不足，用更好的流程来补漏，抓住硬件维修的机会去更正。这世上没有完美的过往，更没有完美的民宿，我们的客户是知道并理解这一点的。做运营的要相信，满足客户需要并增加特色感受的路径有百条千条，关键是要有面对不足的勇气，解决问题的态度，增加感受的决心，日复一日地服务客户，就能走出自己的路来。

我对《士兵突击》这部电视剧非常痴迷，借其中的一句话——不抛弃不放弃，引申到这里来做个结尾：不抛弃过往每一天的成败和积累，那是历史；不放弃每一个改进客户感受的机会，那是未来。

第十节 服务的分寸感

一个民宿的高级感，有一个很重要的参数，就是服务流程中规定的，员工和客人之间的距离感，也就是分寸感。

这是客户思维的产物，客户到了乡村，最期待获得的会是什么呢？同行们往往会说，猎奇打卡，吃得好，有的玩，住得舒服之类的。这样说不能算答题错误，但至少是没抓住重点，最多给个八十分，算不得优等生，吃住玩本来就是应该按标准提供的，为什么要期待，我付过钱的。这些年，我总结并反复验证的客户期待是这样的，第一是放松一下城市里紧绷的身心；第二是有机会亲近自然；第三是满足对当地的好奇。

请注意，这些诉求无论怎么排序，是不包括和民宿主人交朋友的。那就怪了，为什么有的客人喜欢找主人聊天？别多想，客人找民宿服务人员聊天，并不是真的很想拉近距离，而是他满足好奇心，获得当地知识，快速体验乡村文化生活的一种途径，而不是觉得你这个人怎么样。双方之间最重要的关系是：客人是消费者，在地的民宿主是服务者。

如果理解并遵循了这个原则，剩下的关于分寸感的工作就很好办，方法不复杂，成本也低。道理很简单，民宿里不可能有专项的关于分寸感的流程，也就是说不需要增加人力物力来落实，在现有工作过程中顺手为之即可。

将分寸感作为关键词提炼出来，是有实际的经验教训支撑的，并不是我个人比较敏感，故意无病呻吟。当年为此付出了很多代价，尴尬算是轻的，客诉也是常事。在这个尺度上左右摇摆了很久以后，才慢慢完成了对于分寸感的分解，参数很简单，结合渔唐实际情况，做了一些细微的调整，融入到现有流程中，甚至服务人员都不知道这些区别。最终的效果很好，很多客人和我交流在店感受，发表评论的时候，我知道哪些是分寸感工作带来的，很是欣慰。按照经验猜了一下，有了此项工作，客人的舒适度至少提高10%。

这方面，渔唐经历过什么教训呢？举几个例子。

先说几个做过了头的，侵犯了客人的心理空间。

第一个例子，送水果。第一年开业，需要增加特色感受，其中一条就是安排阿满他们做果盘，还选了特别漂亮的盘子和托盘，下午客人入住后，由阿兰他们送过去。应该没问题吧，五星级酒店不就是这么做的么？事实证明，这个做法严重不对，因为民宿客人的诉求和五星级酒店客人诉求不一样，跋山涉水两三个小时来到民宿，就是放空身心来的，店家想表达欢迎很开心，但到了客房躺平了或者洗个澡的时候，又敲门是几个意思？表达不满吧你是来送水果的，表示感谢吧心里又别扭，刚到店就添堵。这个例子，就是明显侵犯客人心理空间的坏流程，运行了两三个月后，我发现不对，赶紧喊停，做了新的调整，就把水果放在前台，用漂亮的大盘子摆好，客人随用随取。那批漂亮的果盘呢，放我宿舍了，摆放院子里种的瓜果梨桃，好几年了，都没用完。

再说说，强子和薛桐的例子。强子是我当年的摄影师，后来兼职当管家，薛桐是正式开业后立刻就来的客人。薛桐他们一帮人在外头聚会，烤串，我们也不知道服务的分寸，就安排强子全程跟着服务，强子也实诚，就一直在旁边站着，倒茶、收垃圾、拿肉串。客人希望强子坐下来一起撸串喝一杯，强子不敢，客人便让强子该忙啥就忙啥去，有事再招呼就行，强子却执着地说我不忙，自己的职责就是服务好他们几位。时过境迁，想起来当时的情况，还是挺尴尬，当时怎么那么没眼力，对分寸感完全没感觉。

还有一次，刚开业的时候，有位大哥一个人来，点了一桌子菜，在户外自斟自饮。强子想，这是培训里讲过的需要重点关注的客人，先是借上菜名义过去聊了几句问问还需要什么，表达店家的关注，大哥点点头也不说话。后来强子觉得自己是不是不太热情，大哥不冷不热的，就又借送餐的机会过去想聊几句，大哥当时就怒了，语气很严厉，我没点别的东西，也不需要被关注，你该干嘛干嘛去。后来这位大哥又来过，凑巧聊了几句，原来他是某个文旅资本的老板，但当时我们都不知道，估计当时是被我们这帮外行侵犯心理空间而不高兴吧。

再说一个，一位作家某一年的深秋来渔唐半个月闭关写书，过了两三天，却不好意思地告诉我们，别这么照顾她，就当她不存在。我当时有点懵，是服务不够好么?过了几天才琢磨过来，是我们侵犯了她的个人空间了，当客人在散步，神游天外思考写作的时候还要面对所有人的问候，思路会被打断。后来我看她只在吃饭的时候出来，想必也有点无奈，只能躲进客房了。渔唐的气场，其实不适合于个人作家长期“闭关”，旺季最多来个三五天就够了，但渔唐的淡季很适合写作，非常适合，包括我这本书的大部分内容，就是春节后的残冬初春，我躲在渔唐客房里写出来的，感觉很好。

再说说什么叫不到位，让客人感觉冷。

前台位置的信息不够丰富和标准化。渔唐的前台，其实是个信息中心、求助中心、接待中心，各种问题都会汇总到此地，除了基本的酒店前台流程外，这个地方应该是温暖的、有趣的、甚至是博学的。如果说一家店有主人文化的话，那么前台同事的水平和状态，就是主人文化的脸面。这方面一直就没让我满意，最多70分，标准答案倒是没什么问题，可就是太正确且客气，有一种面对机器的冷，让客人急不得恼不得，但就是想赶紧完事，转身而去。

为了这件事当年没少费劲，苦口婆心地说柏章，还批评过喜庆，说完了大家还是要求在一起做功课，梳理客人有可能提问的列表，写答案，练习沟通的那种分寸感，还做了一批印刷资料，终于快到80分的水平了。不过后来又发现，这个工作只要不重点盯防，一个月后又会回到60分，必须长期坚持培训和奖惩才能贯彻下去。民宿对员工的要求其实很高，这个岗位是要求最高的那个，要时时保持良好的状态，还得不断学习，想必同行们都深有感悟，这种能长期保持学习力和良好状态的员工，有多么可贵。

再说个小例子，你们民宿的接线员是谁？一般是老板娘或者管家，对吧，那还行，对于私域流量，接线员的状态，真诚与否，热情与否，就是客人判断民宿品质的第一个标准。接线员要是出问题了，就会把事情干砸了，同行们肯定理解我说的是什么状态。渔唐的第一个接线员是贝贝，第二个是我，后来是柏章，再后来是嘉安和喜庆，之我就不清楚了，这里面的状态起伏还是很大的，即使资料配套和平台配套越来越丰富，还是有很多工作需要继续努力，其中最重要最不可妥协的是真诚帮助客人的初心，家里要来客人的欣喜。

请各位审视自己的接线环节，甚至自己要经常打电话发微信测试，如果自己民宿的这个环节变冷了，你可能就要面临危机了。

还有很多例子，不一一说了，自己经历过的糗事，还是含蓄点讲。

以上两个方面的例子，可以说很久，千人千面，人性幽微，分寸感做不到刚刚好，这就不是一个可以精确量化参数的事儿。但从这些案例中，提取最大值，只抓主要矛盾，还是做得到的。我花了很长时间观察客人并琢磨原因，同时安排管家们记录案例，至少巡场的时候要唠叨给我听，很有收获。基于以上数据，我提出了渔唐团队应该遵循的几条线。

温暖，但不热情，说话时要平视客人的眼睛。

真诚，不藏私，竭尽全力帮助客人，如果遇到不懂的问题，不能说不可以，而是说，“稍等，我带你去前台问主管”。

有问必答，说话算话，答应客人十分钟有答案，那么第九分钟前必须到位。

无呼叫，不打扰，除非必要服务，不能打断客人的各种状态。

迎面碰见客人，无论是否有交集，都需要微笑着正视客人，并用正常语调说你好（注意不是您好）。

一共五条，不复杂，每个人都能做到。

有了以上的五条线，如何落地这些分寸感呢？

没那么复杂，分寸感只是一种感觉而已，只要开始有意识地去关注，就已经成功了一大半，不需要变成参数量化到流程里面，没办法量化温暖感，没办法测量真诚。这是一种理念，民宿里的所有服务人员都理解了，在流程里面表现出来了，其实就算是落地了。所以说，分寸感的落地，核心工作在培训环节，或者说，更核心的点在培训的那个人，他是不是重视，是不是能站在客户角度思考，能不能和客户产生分寸感的共情。

我觉得，目前这个人应该是民宿主本人，也只能是他。很简单，职业经理人有很多既定工作，能完成就很累了。作为经理人，老板不能对他有精确量化和数字考评的工作要求，顺手做点就做，稍微一忙就糊弄，这是人性使然，急不得恼不得。另外，感受的东西，要一直坚持下去，一直要保持的好才是真好，三天好三天坏的感受不如就彻底没有。

说到底，做民宿需要以最大的诚意去尊重客人，不能想当然地占用客人的心理空间。很多同行对这个是不自知的，“我提供的服务客人没有说不好啊”，是的，客人的容忍度里面，是允许一部分不愉快存在的，民宿客人很少有点火就着的，但这不是运营者不关注不尊重的理由。

有意思吧，做这个行业，是需要一些心理学知识的，还要有将感觉转化成流程的能力，民宿行业锻炼人，此言信之。

本节就此收尾，希望你的民宿，满是高级的分寸感。客人愿意和你交流或者打开心扉，温暖以待。不乐意沟通，就默默服务，眼神平静，嘴角带着微笑。

第十一节 控制好负能量

运营如流水，日夜不息。民宿的发展过程就是河流，制度是堤坝，流程是水，大家按照标准，各司其职，满足客户需求，同时提取数据，调整既有，不断增益。

但流程的载体，是一个个活生生的人，人是有情绪变化和状态起伏的。个人的力量貌似不大，但可以通过工作状态的自我调整，在流程的河流里激起小水花，集中在一起就能持续冲击某处堤坝，民宿才有多大的体量，坝的变化事实上就能改变河流的走向。大家都去过草原吧，上面每条河都七拐八扭，每一个拐弯都来源于小细节，往往就是一块石头阻碍并改变了一点冲击角度，进而改变堤坝，加上时间的力量，将河流改变。

也就是说，小角色可以通过某种做法，将民宿的发展变道，甚至拖垮。每个人都是普通的小角色，但民宿主不想遇到弯弯绕的发展路径，那样的话，中途会把水耗干，大概率走不到江河湖海。

怎么解决？硬化堤坝是个办法，增加制度成本，让小风小浪无用。道理对，但这个方法在民宿走不通。民宿处于非标业态，小体量，不可能采取配置一两个办公室岗，三五个财务岗，定期检查考评这类的做法。

唯一的方法，是在运营实战中，允许有小水花，但随时调整人的状态，这样成本低，也符合人性。不过凡事有度，对于大浪花要坚决制止，任何人不可以影响整体的走向。最好的结果，是一条小振幅的正弦波收敛曲线，从细节看天天震荡，从高处看很有规律，一往无前。

说了半天河啊水啊的例子，到底该怎么调整？

我是经验之谈，对于这种无法参数化的运营逻辑，能够想到的就是打比方和举例子，这两年也在不断地延伸阅读，但暂时没有找到类似的专业阐述，那就还按照我的路子来说一下。虽然粗鄙，但在实际运营中很有效。

对于在地化的所有服务人员，都要参与自我状态调整的工作，这是受控的、很严肃的一项工作。多说一句，我发现有的同行喜欢跳出制度之外，要求都是给别人的，自己带头违反，我只能说，要么您别来了，要么您也弯腰一起干，不然老板就是自己民宿最大的问题。

然后说这项工作的核心出发点，就是客户思维和合作意识。一切的工作重点以客人感受为原则，一切的工作要点以同事之间的有效配合为目的，除此以外的东西，都靠边站。

接下来就是大家一起梳理，什么是好的状态，这是要提倡并被奖励的，什么是坏的状态，一旦出现就要受到鄙视。前几年我称呼这种区分是渔唐的YES和NO，后来第六季餐厅张大哥使用的概念更加精准，我就直接拿过来用了——正能量和负能量。

是的，一个民宿，要有自己的正负能量列表，从运营中提炼出来，在培训中延展开去，最后在实际工作中通过奖惩坚持下来。这个列表是每一个民宿都能做得到的，列表里面的内容就是指导所有人状态的准则。有意思的来了，这个正负能量与现有的制度和流程毫不冲突，它是辅助流程的，是调整队伍状态的，随时告诉团队什么是对什么是错。在我看来，这两种一个是精神层面的准则，一个是操作层面的准则，精神先于实操，大概是这样的逻辑关系。

渔唐有自己的正负能量列表，曾经贴在墙上，我在日常工作中也在不断地鼓励或批评，什么样的人带什么样的员工，当时做的还算不错，市场也给出了良好的反馈。但是依然留有遗憾，当年对此还是认知不足，未能彻底去除负能量，留下了隐患。我看这一年多新的运营方也还在受这些残留负能量的影响，伤害挺大的，除恶务尽，任重而道远。

负能量的可怕在于，它不是实操层面的，看起来没违反什么，但会实实在在地产生内耗，会影响流程的效果和彼此的配合，会反映到客户感受和成本控制上来。如果一直控制不好，制度的堤坝就会被腐蚀，民宿的口碑就一泻千里，大势去矣。

捡重点，将我看到的行业负能量说一下，简单描述一下场景，同行们先有个概念，然后各家自行提炼即可。

排名第一的，是用流程来偷懒，用制度漏洞来免责。不可能出现一个文件体系涵盖所有的运营过程，这里面一定有漏洞，负能量的做法是利用这些漏洞，拈轻怕重，不担当。一个人偷懒干，那么边上好好干的就是傻子，于是迅速传染，比的是谁能占便宜，干不出活来还没责任，比如上一章说的利用开会来免责就是这种情况。于是乎，整个团队的效率变得很低下，成本高企，企业陷入死循环。

排名第二的，是叉着腰看热闹，没有配合。每个人都有一个大概的岗位职责，但民宿不是工厂流水线，工作是片段式的，一会儿这个位置忙，一会儿就变成另一个位置。负能量的人，会在自己忙的时候抱怨，为什么这也不够那也不行，别人忙的时候叉着腰看热闹。没有相互帮忙意识的人，会拖累整个团队，绝不可以一起工作。

排名第三的，是不能前后传达。人总是要休息休假，负能量的人懒于给接班的人一个准确的信息传递，就管自己在岗这一段时间，后面的与我无关，这种人就是混日子，过一天算一天的。

列表可以很长，每个同行都有很痛的感悟。知道负能量了，对面映照的就是正能量，从实践中提炼出来，通过培训后再回到流程中去，民宿精神层面的共识就慢慢清晰起来。

民宿的运营队伍总会建立，花钱就好，然后天天热热闹闹地忙活起来。但建立仅仅是开始，如何让流程的水流，低损耗高效率地流淌下去，才是决定运营成败的重要工作。为此，赋予团队一个能打硬仗的性格，显得尤为重要，希望每个民宿都能控制好负能量，那么正能量就能占据主流，一个欣欣向荣的民宿就会呈现在你面前。

第十二节 民宿之间的合作

在乡村，每一家民宿都不是孤零零的，邻居相望，同行几多。不知道大家考虑过自己和周边的关系么，是以一个什么样的心态来沟通合作的？

谁也不要吹牛，每一家体量都不大，内容都不够，能把几个点做到极致就已经很了不起了，遇到运营困难的时候，如果能有人搭把手，一个好汉三个帮，借个东西派个人的，效果会好特别多。因此，运营逻辑里面，是包括和同行搞好关系这一项的。

在打交道的时候，先看你和对面民宿主的性格合不合拍，说话在不在一个频道上；另一个方面也很重要，搞清楚对方的民宿在哪个阶段，不懂行的和刚入行的没法交流，一个说我认识谁一个说你应该这么买菜，这怎么聊。我们在第一章模拟过这个行业的四个阶段，随着持续的写作，愈发清晰起来，如下。

做到度假场的民宿，高标准的住宿和餐饮是标准配置，温暖服务和特色活动是主要工作；

升级到社交场的民宿，就要有可扩展的优质场地，可定制的活动内容，必要的文化背景。

再到生活场的民宿群，那就要求多了，需要一个烟火气很浓的产品集群，给同社群的客人提供不同的感受，能满足三天、一周、甚至一个月停留的理由。

文化场级别的民宿，我还没有见过，停留在想象中，应该是嵌入当地的某些精品项目组团，项目本身不大，但周围呼应的文化底蕴、自然环境、本地民俗、特色活动，足以让人身心疗愈、流连忘返、不知所归。

在怀柔的这些年，我见过的同行当中，做的最好的正在从度假场升级到社交场。靠直觉判断，这个行业的路还很长很长，未来就在那里，就看谁走得更快，能不能坚持到终点。很明显，民宿主们天生有和周边业态合作的冲动，与邻近同行抱团取暖的诉求。

先举个很有意思的例子，我身边一个不显山不露水的小民宿——小满民宿。如果单纯论投资体量、规划设计、社会影响力，根本显不出来，就是个外乡人建立的小民宿而已，没几间房子。我特别关注他们家，是由于雪梅把整个小山村视为一体，将自己的事业融进去了，产品设计里面是包含整个村庄和周边的同行的，立意就很高。然后，他们家是真心的想让周边发展起来，带着周围的邻居们读书，整理村史，恢复传统。事情虽小，颇有古时书院之风，我猜想，他们夫妇应该是将自然和乡村当成了一生的舞台。他们为邻居或同行推荐客户的时候，那是真帮忙，不带任何附加条件，多年来一直如此，内心光明、坦坦荡荡。

小满民宿有文化场民宿的潜质，惜乎力量太小，大势不足，各方力量都比较浮躁，看不到这样一个小小的种子民宿。最近听说，小满租约到期，不知道还能不能继续下去。其实释然植物染色艺术馆也一样，被拆掉重新开发的信息已经山雨欲来，只是因为艺术馆这个位置的确很好。若有一天，类似于这样的业态能够被重视并扶持，眼里看到了雪梅夫妇的名字，看到了释然植物染色艺术馆对本地文化的发掘，乡村文旅才算真正地发展起来，称之为一个长久产业，否则，就是网红项目你方唱罢我登场，游戏而已。

再说第二个例子，就是渔唐。我们是非常开放的，这些年交了很多的朋友，各种段位的都有，求助的时候足够不要脸，帮起别人来也毫无保留，因此说起在地合作，我是最有发言权的。

比如我和周边卡斯谷酒店、慕田峪酒店的友谊。他们两家体量比较大，起步时间也都差不多，最关键的是彼此谈得来。这些年来除了相互推荐客户外，还深度了解了对方走过的路，有了教训相互提醒一下，来了机会也喊一声，得道多助，好比爬山有几个小伙伴，挺好。

还有和周边业态的友谊，虽然小，但对我们帮助很大。比如渔唐山下的小卖部，小山村里就这一个卖东西的地方，这么多年来的应急采购和商品代购都给了他们家，彼此成就得很好。有了渔唐以后，小卖部的货物品种和品质翻了好几番，客群流量和购买力就在这里，也基于此渔唐没必要建立自己的商品部了，自己或者客人缺啥，溜达两分钟就能买到，这不是两全其美么。还有，小卖部的董大姐是释然染色艺术馆的兼职员工，她大女儿也在正式就业前当过渔唐的前台，大家都开开心心的。

第三个例子，我和几位同行参与了当年怀柔民宿协会的筹办工作，当时的初心是大家同行业互帮互助，集中采购，共享客流，共用后勤等。当然，出发点很好，最后的结果却差强人意，热情过后就很平静。原因很多，最大的一个是，民宿之间的联合，应该是相互产生价值为导向，而不是试图统一规范管理为导向，先有价值再有共识，否则在逻辑上是站不住脚的。后来这些人都自发归入了小圈子，按照地域、体量相互认可，各自去结对子沟通，我也在一个小群里，里面很热闹，同行们有啥问题都在里面问，也总有一批热心肠积极给予回答。

最后说说最近同行之间的合作方式有什么新动向。这个行业强者很多，目前的合作已经超越了推荐客户，拼个客房，问个采购渠道，找个管家之类的传统方式，而是走向了共同嵌入内容、定制线路、专业分包、集合流量拿资源的玩法上。我非常确信，假以时日，本地同行中，除了一些民宿成长为社交场民宿并脱离传统流量渠道而惊艳行业外，民宿之间的合作中，也会出现让人直呼想不到的新范式。这个行业发展得太快了，有一批人在这条路上衔枚疾行，不顾左右，等待花开。

所以，各位同行，千万不要闭门造车，每天花一点时间关注一下周边，邻居们都在干什么，考虑下要不要带个礼物串个门聊一聊？干这一行的都善于沟通，几句话就有可能醍醐灌顶。大家在乡村相逢不易，竟然还是同一行当，这是多少年才修来的福分，别客气，一起前行。

第十三节 平台流量

本节的很多思考和总结，是同行们很感兴趣的问题。

按照这个行业的常规逻辑，要走这样的路径：调研市场—了解客群—规划设计—建设—运营进场—引入流量。所有的投资建设，最终要靠流量的导入来实现产品的变现，商业模型才能最终成立。仅仅依靠常识，大家就知道流量的重要性，同行们聚在一起聊流量，日常运维中很重要的工作是承接并转化流量，市场部门和内容设计部门也在殚精竭虑地吸引流量，各种线下代理中介和网络代理中介（OTA）也以各种方式和民宿交易流量，这个事情跑不通的话，足够民宿主头疼，别说发展了，生存都难。因此，大家想想，周边的同行为了流量付出了多少代价？找流量吧，需要花费民宿主本人的精力甚至单独招聘市场人员，费钱费人，经常似懂非懂再加上没有专业的人，这可麻烦了；网上买流量吧，实际需要支付销售额的20%，不是10%到15%么？不对，实际算下来就是20%以上，绝对不会错，几乎就是你的净利润，为了生存给他人做嫁衣而已，算不清楚这个就说明你还没入行；甚至，因为这些痛点，民宿流量市场上出了一些骗子，隔三差五跨界来收割你，好不热闹。

有没有这样一种可能，流量问题的解决方案，并不仅仅是你理解的那样。难道就没有别的路么？我也没有正确答案，但我知道这里面的关键点是什么，我们不妨将这些问题分解一下，能知道问题在哪里，就已经在正确的路上。

开门见山，目前的市场上，解决流量问题有四条路，对应着四种不同的创建和运营思路。

第一种是买流量，售卖方是线下中介和线上OTA。

线下流量方目前式微，但一直还在，能坚持到现在的都很厉害，依靠给客户提供足够细致化的服务方案取胜。网络平台也不是万能的，有很多客户只信任给自己服务多年的那个人。

OTA是最重要的流量售卖方，巨头之下，细分方向的平台多如牛毛。民宿选择一两个平台就可以了，少就是多，仔细研究透彻玩法，各个民宿主在这个方面都会历练成专家，这是开民宿的基本技能，本文就不献丑讲如何操作了。但有几个关于OTA的感悟，是多年所获，还是值得分享一下的。首先是OTA流量占比40%的警戒线，超过了这条线，你的流量其实就被绑架了，只能按照他们的思路去走，要提前选择好是否要这样，跟着走也没事，不跟着走要早做准备。其次是他们的流量是可以倾斜的，甚至可以根据大数据指导运营，在这个细分工作上，市场上有专业人员，我的意思是存在和OTA深度合作的路径，相互看对眼就好。最后，既然要做OTA，那么展览展示、参数设置、转化率分析、客诉差评等几个方面是一个需要严格流程的工作，不是随便来个人操作后台就行的，要做就要专业地做，敬业地做，不断试错学习地做，否则就是不断招聘市场人员，貌似很忙，效果很差，大家都不开心。

第二种流量是线下私有流量，但不是传统上的私域流量，因为并没有完全掌握在民宿自己手里，而是掌握在一批人手里，包括民宿主、众筹客户、社群主、种子客户、大内容方等。我们截取其中几个熟悉的玩法说一下。

众筹即关注，众筹即流量，这是一个很好的方法，除去适当解决初始资金压力外，还能将一部分核心客户的关注度牢牢捆绑在自己的民宿上，只要运营得当，时间一长，就成了心头之好，相看两不厌。

社群流量，核心点在于你这个民宿能给社群提供什么价值？请注意，是价值，不是优惠，没有价值的优惠连废纸都不如。很多民宿无法回答这个问题，只是在不断寻找并谈判的路上，别费劲了，没什么用的。至少要知道，住宿需求非常低频，场地也是，那么民宿和社群之间，究竟什么是强需求，高频需求，这是民宿主必须想明白的问题，没有答案，则无社群。

真实的私域流量，就是与民宿保持良好沟通，打个招呼就能来的这种流量。这是民宿最宝贵的那一批客户，彼此信任和忠诚，首先要一以贯之地保持良好的状态，对得起这批人的信任，然后要将最好的优惠和尊重给予他们，投我以木桃，报之以琼瑶。

第三种是定制的流量，也可以说，这个民宿是某种流量的配套。这种玩法早就有，并且发展的越来越好，类似于社群客户按照自己的强需求，依托靠谱的大流量反过来定制了民宿。比如说一部分宠物民宿，给固定的宠物家庭客群定制；课堂类民宿，固定给某类学员提供自然背景下的课程；工作室类民宿，给某类同频大咖提供展示和授课空间；奖励型民宿，某个大的企业组织给优秀队员提供精致乡村生活奖励。还有很多个场景，都可以在乡村以民宿形式展现出来，很有意思。在这种定制流量的带领下，民宿只是整个链条的一个核心场景，服务好这批流量的情况下，财务模型已经非常漂亮了。当然，如果有余力，利用闲暇接一点度假客流，那财务报表会更好。

这种业态和OTA等中介无关，也是行业未来发展的重要方向。

第四种是小范围内的强流量，部分民宿利用此开辟了新赛道。比如说慕田峪长城和箭扣长城是世界性的文化遗产，每年来几十万外国客人，不分淡旺季，不分平日和周末，能够转化这种强客流的只有极少几家店。再比如一些小众的工匠、艺术家民宿，他们的流量是充足且安静的，不知名是因为不需要被人知道。还有一些季节热点流量，比如露营类和节日类，在创建之初的软硬件建设和组织架构，就只考虑这批流量，投资可控，效益很好。

就提炼这四种，大家或多或少知道一些，其实还有一些分支，正在萌芽，很快就会被关注到。建议大家多检视一下自己的流量渠道，如果你在热闹的赛道上，抢流量，死抠流程，那么请多努力，至少要拿到一个行业平均数。如果你利用自身的特点，找到了一条人少的大路，就会从容很多。每个民宿都是独一无二的，理论上一定能找到一条属于自己的流量渠道，门槛高，无法被超越。

举两个例子吧。

第一个还拿卡斯谷民宿说话，说说他们家如何从OTA传统渠道抽身而出。他们这家店体量比较大，29间客房加配套，且刚开始没少在流量上走弯路，效果也不好，后来刘店长痛下决心，以自己为主，走一条别的流量之路。首先呢，先找到某旅游平台定制流量，由于无此先例，双方专门做了个丽呈别院，好像是当时国内就有两家，大概是这么个优先级，趁着流量双方都不太懂如何运营，要来了各种流量倾斜措施，从2019年夏天开始，获得了本地大数据的优先流量。在付出巨大代价后，卡斯谷迅速实现了入住率质的提升，然后问题来了，流量越大越被捆绑，毕竟OTA也不是做慈善的，人家也有KPI（绩效）压力。咋办呢？要点来了，既然有了客房流量，那么在地的活动流量、场地流量总是自己的吧，于是刘店长带着团队不断引入新内容，利用自家房子多、空地多的优势，迅速填充了足够玩两天的内容。做到2020年，化学反应来了，场地和内容其实是稀缺品，客房流量的一部分逐渐转化成了其他的流量，大家不为了客房而来，而是为了内容而来，这就走出来自己的路了，而且和网络平台无关。

最终在2021年，卡斯谷的OTA流量已经降到了10%以内，彻底走出了自己的流量之路。

说个小花絮，2019年，渔唐和卡斯谷本来是一起走这条路的，后来因渔唐内部原因，没继续参与，现在想起来，还是很惭愧。在此，再次说不好意思，当时的各种原因，一言难尽。

第二个例子，我自己的社群流量。

初始的渔唐，是靠社群流量起来的。两个社交群赋予了我们最初始的种子客户们。他们一直关注渔唐的成长，也是自己近郊度假的第一选择，最关键的是发出了渔唐在市场上最初的美好声音。在初始的三两年，我也和两个社群的大部分人建立了很好的信任关系，充当这些朋友的地接小哥和周边小向导，同时也收获我自己的成长，和他们简单聊一下的时候，几句点拨就能让我受益良多。即使到了今天，只要是这两个社群的人打个招呼，我还是竭尽全力，就像久违的亲友又要回家一样。

社群流量，需要一个懂得共情的核心民宿主人，还有常年的不间断沟通。解决问题要找到痛点，交互内容要高频，社群性格要开心好玩有意义，成员之间要能共情，其实难度系数蛮高的。从身边看去，貌似人人都可以有社群，但社群不是微信群，只有很少一部分是有效和彼此产生价值的，这里面既要有天赋也要有专业。

以上两个例子，一个关乎OTA，一个关乎社群。流量没有好与坏，只有够与不够，匹配不匹配。如果走公共流量，那就好好维持品质，研究平台规则，提高转化率；如果走社群，那就真的想明白你能给客群提供什么价值，谁来真诚地长期对接社群，做这群人真正的服务型朋友；如果走自己特色的强流量，那就做好配角，做整个链条里的一份子，添砖加瓦，端专业的碗，赚钱吃饭。

民宿体量都很小，主人们也都很有特点。运营一段时间后，理论上每一家都能找到自己适合的那批流量，老带新，不断延展，老朋友在社群里，新朋友在他们的朋友圈里，循环往复，就能走出流量的这条路来。性价比也好，特色感受也好，主人文化也行，定制合作也罢，一切的目的是让这条商业之路符合逻辑，获得正当收益，让自己的民宿走在健康发展的路上。如果运营两三年后，你还没有找到这条路，别猜了，你的运营逻辑一定是出问题了，赶紧分析原因。

这一节说的是目前的行业现状，下一节是民宿的终，里面也有一些关于流量的无厘头的思考和判断，建议这两节一起来看，一实一虚，更加好玩。

第十四节 民宿的未来

本节内容，纯粹是想象。

乡村民宿进化到最后究竟是什么样子呢？

第一点，客户诉求彻底分开，流量各走各的路，彼此的世界互不打扰。

度假场的民宿会标准化，不再有那么多乱七八槽的内容，成为相对有特色的乡村标准客栈或者酒店。流程、服务都会标准化，价格不高，情怀退场，商业逻辑为主，成本控制力强者胜出，管理能力强者胜出。每个区域只能容纳少数几个大品牌，胜出的基因包括大流量、优质资源和高效运营，其他无此基因的小民宿都被归拢掉，变成标准产品的一部分。

社交场民宿，更加社群化，基本都被流量方以定制的形式拿走，公区的舞台化和万能化成为行业标准，服务方式和传统酒店彻底分道扬镳，每个服务人员都变成舞台方案里的一份子，服务人员的来源多元化，客房和餐饮边缘化，大量使用周边外包。

会出现区域开发的生活场民宿群，也叫精致乡村社区，这方面的市场需求太大了。此类产品要和原住民有序混杂在一起，具有强烈的烟火气，背景是乡村的和自然的，配套是人文的，室内空间是精致的，这是都市客群梦寐以求的产品。看谁能在城市近郊拿到资源，协调资本，落实项目，并生长出非常专业的运营队伍来。未来，这种形式是最具有商业价值和想象力的方向，因此，会有源源不断的力量进来，不断迭代，终究会在近郊形成气候。

文化场民宿，点缀在城市近郊，作为中心文化节点存在。因内容而聚集社群，因共情而强化社群，民宿彻底成为一个在地化物理载体，商业逻辑、运营方式、内容生产和流量分发因为社群的深度参与，与普通民宿产生维度上的差异。

这种情况的明朗化，我预计在五年之内。

第二点，客房和餐饮不再是被关注的重点，变成某种流量的标准外包，和一辆车、一张景区门票一样，属于标品范畴。各种试图差异化普通产品的行为，都将败给成本压力，然后市场会将标品的利润压缩到最大公约数的合理范围，只能依靠内部优化流程，深挖潜力，获取溢价。另一方面，标品是可以规模化的，这是最有想象力的商业场景，在这个方向上，每个区域的酒店、民宿、客栈和餐饮单位预计会出现将个性变成标品的整合者。

第三点，对民宿主的要求变了。乡村度假升级为乡村生活之旅，表达为猎奇打卡之旅、游戏之旅、聚会之旅和时令之旅，以某种集合方式，自带内容而来。客户选择的第一权限变成能否给我提供一个大自然怀抱里的舞台，一个可自助搭建的场景，好玩且性价比高。这种情况下，对民宿主的要求变了，越来越复杂和专业，从选址、规划设计到运营配套，都要转变逻辑，不但要抓住客群多变的诉求，也要深耕运营，排列组合“玩积木”。从这个趋势里有能力提取并生产最自洽的产品，是对目前从业的民宿主提出的历史性要求，没有退路，必须做到。

第四点，交易方式会有变化，所有的共情和交互在线上的社群里，绝大部分商品交易在线上，在地化交易份额很少。在此背景下，客房成为线上商品的的落地场景之一，甚至客房本身可以不收费，道理很简单，你买一个感受需要给各个不同的零件或流程单独付费么？客房、标准餐饮、门票、摆渡，都可以据此考虑，其实都可以不要钱。钱在哪里？社区资格、特色感受、衍生服务、共创发展，各种展开想象的东西都可以，当你执着于民宿的在地收入的时候，天花板就在那里，从商业模式上来讲，开业的那一天就是末路。

我若有机会，想做免房费民宿的方法制定者。

第五点，餐饮会走向两个极端，第一个极端，店家供应的产品彻底简化，食材环保时令，服务流程简单，本地厨娘自由发挥，菜式简单但多变，关键是要节省时间，如果想到乡村吃城里那种大餐的去餐厅或者叫外卖，民宿就没有了。第二个极端是自助化，比如美食采集过程、加工过程、布场过程、享受过程，是某种生活方式的一部分，是拍照和分享的场景，是社交文化的美好体验。此时，店家提供基础场地和物料服务即可，并且，这种服务是奢侈品，很贵。

第六点，民宿的表达形式完全脱离了客栈或酒店，表达形式上似乎类似，但内核完全不同。民宿会变成山林艺术馆、展览馆、秀场，聚拢更多的文化元素，真正做到小而美。从业者需要不断地扪心自问，小则小矣，美在何方？究竟把力量聚焦到什么程度，才有可能形成精神共鸣？这个问题，目前的行业重视不够，落地的也更少，这是一个市场蓝海，未来可期。民宿是都市人群的乡村文化生活入口，面对的是一个诉求很特殊的客群，高压力下的都市人群。在这个入口，除去底层的精致，什么能称得上乡村文化生活，就是美所在的地方，就是品牌的那个门槛，在这个问题上的深究和延展，决定了能在这个行业走多远。本书无法勾勒每一种可能性，但总是有共识的，自然、精致、亲切、融入、信任，此中滋味，各自去体验和实现。

第七点，乡村民宿的宿命是融入乡村。生活是多维度的，似乎每个民宿品牌都在说某某生活，对，这是愿景，诉求千变万化，生活才是永恒。生活又是什么呢?活色生香，有滋有味而已，有朋友，有事情做，有美景，有美食，从油盐酱醋茶里面寻得生命的美好与共鸣。那么，一个小民宿，只能融入当地，和村庄在一起，和村民在一起，将场景从那些小院子里扩展开去，到烟火气里面去，万物生长，自然时令，邻里闲谈，好友三五，这些加在一起，才是生活的画卷，胜过所有的设计和宣介。

那么，谁能提供这个场景？如果你能，恭喜你，挖到金矿了。

第八点，是我个人的判断，民宿的终，最终会落地到某个人或某个社群的心灵家园上。世界太大，信息量太多，每个人都会找到自己的某几个社群，民宿的主人文化恰恰是一个很好的载体，美好生活、社交模式、强烈的文化认同，都在这个时空里集中展现。一个能坚持走下去的民宿，最终的主人品牌、民宿品牌、生活方式品牌、甚至背后的资本品牌，将来都会固化，成为某一群人不用挑选，肯定到来的心灵聚集之所。

这个点挺玄乎是吧？没事的，同行里，客群里，很多人懂，也在这么做的路上。

总结一下，民宿这条路很难，其实是一个相互萃取的过程，这路上，会不断加入很多热爱乡村梦的人，当然也会淘汰更多。这几年，最深的感受是，很多同行花了那么多钱和精力，其实根本就没有进门就出局了，没有对的开始，就不可能有终。

最后啰嗦几句，民宿的终，就是四句话，斗胆写在这里，留待时间去验证：

特色流量定制民宿；内容属于社群；运营者在舞台后面；度假进阶成乡村文化生活。