第六章 员 工

第一节 关爱员工

这一章，说说人的事情。不解决人的问题，一切工作都是纸上谈兵。

民宿主们在一起沟通，最多的话题就是帮我找个人吧，实在撑不住了，需要找人分担工作。说实话，乡村不好招人，更不好留人，本地年轻人都进城了，剩下的都是父辈的老人，渔唐所在的小自然村景峪村梁家峪大队，常住人口才三十几个人，十分钟以内就能绕村一周。我经常和团建客人开玩笑说，“你们这帮人声音小点啊，现在你们的人数已经超过村里人了”。外地年轻人来了更咧嘴，天天对着大自然确实寂寞啊，能有几位隐于山林呢，不能逆着人性要求年轻人。

我记得特清楚，渔唐第一年招人，好不容易来了个年轻人面试，从怀柔乘40分钟公交车到了村子大路口，还有1.5公里到店里，打电话给我，我说去接你吧，刚发动车，电话进来了，告知我不用接了，他准备坐车回去了，弄得我特别尴尬。这面试有意思，店面不看，待遇不谈，单看你在村里这个事实，大家就分手，也挺好，年轻人的爽利给我好好上了一课。

另一方面，民宿主一般都沉浸在自己的世界里，就是有个性的意思，聊着聊着招人的需求，就明白了，您这是找另外一个自己啊，把自己换下来，但还要按照自己的思路去干活。民宿没有一定之规，民宿主的思路也是千差万别，非要找个什么人复制一下自己，梦想着自己出钱出脑子，别人都是左右手，你想想这种方式的变数该有多大。这些年的经验告诉我，别这么想，没戏，死了这条心吧。如果碰上抬杠的，说为什么找不到，多面试不就行了？哈哈，这人肯定还没入行。

所以啊，刚开始不懂这些，2016年底、2017年底，连续两年，渔唐员工大批离职，对我的打击非常大。每年都建设新团队，不但悲催，稳定运营也无从谈起。当然也感谢这段过程，慢慢的，我觉得自己找到了那把钥匙，有了一套能落地的打法，2018年和2019年就非常稳定了，事实证明，当年的思考是值得的。

在此节，将这个逻辑，简单地做个阐述。

先说招人的逻辑。

本地人大于外乡人。说到底，这是个工作，总会有一批留在本乡本土的劳动力，很乐意就近工作，守着家里，拿着工资，有尊严，公事私事都不耽误。从这些人当中，想办法筛选出来能接受培训的，乐意进步的，正能量满满的这批人，好好培养一下，就能成为中坚力量。渔唐在这里面发现了一批人，她们有很强的共性，于是想办法都招揽了过来，目前也是各方面的中流砥柱。

热爱的权重远远大于猎奇。本地人也好，外地人也罢，招人的时候，要仔细分辨，是不是真的热爱这种生活方式。应聘的人分三种，第一种是热爱，想深度学习融入；第二种是找个有尊严的工作，踏踏实实做自己；第三种是猎奇，没干过，可能觉得比较好玩，然后骑着马找马，过渡一下然后随时“走路”。每个人都有选择的权力，这三种方式都无可厚非，但这里面有一个帐可以算，乡村民宿的工作生活，是相对闭塞的，换句话说时间成本和机会成本都比较高，民宿主要算自己培训的时间成本，员工也要算自己学习的时间成本，双方都算的比较满意，收入也合适，就能合作长久。很明显，热爱并学习的这些人，成长最快，三两年就能在民宿行业游刃有余，获得更好的回报；第二种员工回报周期要长一些，但稳定；第三种基本都是半途而废。这种逻辑既能解释民宿员工的发展速度区别，也能解释收入区别，各位民宿主请对照一下周边，就会看明白很多人。

除了招聘以外，能够分包的不要招人，专业的人干专业的事情。无论如何，在乡村，发现合适的人并培训到位，然后较长时间地维持状态，是个低概率的事情。幸好，哪怕是在遥远的乡村，这行业也已经出现专业分包的个人和团队，相信以后专业化分工会越来越细致、高效。

招到人以后，再说说培训人，发现人的逻辑。

在某个时间节点，一般是在旺季来临之前，一批人到位，开始培训工作。一者为了将来的旺季做好准备，二者是为了发现里面的优秀种子，无论是老员工成长起来了，亦或新到来的面孔，都有可能在培训过程中发现惊喜。

我先猜猜大部分民宿是怎么培训的，老板讲愿景，店长讲制度，老师傅讲技能，是不是这样的。这没什么错误，必要的流程要走一遍，至少各种文件签个字以后能免责。但误区也在于此，这是一种正确的走过场，有着浓浓的甩锅味道，也很难筛选出人来。

我坚持认为，乡村民宿的培训工作，应该采取师徒制，至少是组长制，并将培训工作延展到所有的日常场景中去，工作中带着一起干，休息的时候一起吃工作餐。只有这样，才能将核心价值传递下去，正能量占据上风，大家想想看，工作技能是可以模仿的，但对标准的理解，温暖亲切的分寸，应急情况的第一反应，这些该开什么样的会来培训呢？咱是靠服务业生存的民宿啊，得干活，总不能天天开大会洗脑吧。民宿界天天开会的，在我看来就两个原因，第一是用流程来免责，不想担责任就开会，反正都是集体参与，集体决策，交差后就和我没关系。第二是力有未逮，由于不会，就将问题扩大化、哲学化、口号化，掩盖无知，浑水摸鱼。这两种情况，这几年里我在很多品牌的团队里见到过，甚至亲身经历过，深恶痛绝，同时也深深惋惜那些浪费的时间和金钱，太可惜了。

开会，是领导思维，自上而下，过程大于结果。师徒制或组长制，是员工思维，自下而上，模糊过程直奔结果。

每次见到同行们，都会问到这个问题，你们的新员工是怎么培训的？听到他们说请了谁，每月开了多少会，发了多少资料的，我就明白，这家不仅糊涂、钱还多，没花完呢。听到“碰头会几分钟，流程几步走，出了事该找谁”，这种简单操作的同行，失敬失敬，人家才是行家。

师徒制或组长制，言传身教的方式，可以带来很多惊喜。首先新人会在实际案例中理解品牌的核心价值，关键词后面究竟是什么，正能量和负能量各自代表着什么。然后，会知道工作尊严从何而来，怎么做才可以收获想要的。最后就能判断出谁能担大任，谁能做具体工作，谁需要被调整。在渔唐，我把培训后的人，分成了四类，用流程来免责的，劝退；干笨活、积极学习的人，培养；有担当、能找到自己尊严的，重用；主动快速学习、有创新思想的，要和这个员工有合作思维。

其实我一直没有找到一个恰当的案例，描述民宿行业培训并筛选人的过程，直到2020年渔唐大股东田野讲了一个例子，我觉得非常贴切。他给我们说了一个交叉圈理论，能力圈和担当圈的交叉。能力圈是一个人的认知世界里面，实际能做到的那一部分，决定因素是教育背景、专业技能、学习能力、生命长度等，我理解为这是一个人的能力最大值，倾其一生能达到的成就。担当圈是能够拿出来和客观世界交换的部分，决定因素是性格、信任度、机缘、坚持等，我理解为和他人合作时能够输出的价值。千人千面，对于不同的人来讲，这两个圈圈有大有小，即使是同一个人，这两个圈面积也不同，交叉度也不同。社会认可的是两个圈交叉的那一部分，就是有能力做也乐意担当的那一部分，职场如此，生活也如此，一个人获得的成就和尊严越大，这个交叉面积就应该越大。既然我们有幸在渔唐的一张桌子上吃饭，那么请各位反思自己的这两个圈，该如何扩大能力边界，更多地输出担当，这两个圈会伴随你一生，并直接决定你人生的维度和高度。日常的很多难题，可能是认知边界的大小问题，以及如何与周边配合而已，只要用心，任何一项工作都是自我扩展的好机会。

我很认同这个理论，这么多年选人、培养人也是这么个套路，人过不惑之年，很多思路的确会不谋而合的。这么多年也一直在看自己和身边人的能力圈和担当圈，拿自己的圈去凑别人的圈，求交集和最大值。说到底，运营就是一个已有硬件和客群的相互价值最大化和过程。

再说最重要的一个点，留住人的逻辑。

人也来了，培训也完成了，那就尽量让大家踏踏实实开展工作，越稳定越好。人员体系的中道崩殂是个死循环，会传染，至少会耽误发展时机，甚至会让品牌发育不良，最终泯然众人矣。

员工的权重大于客人，这是我这么多年找到的那把钥匙。

把员工的权重大幅度提高，既是民宿的运营特点所定，也是服务业运营模式的创新趋势。首先民宿岗位职责是琐碎的，只能做到大框架之下的粗略规定，各种突发和交叉配合工作才是主要工作内容，这对员工的主动性和多面性提出了很高的要求。其次，互联网洗礼过的年轻人已经抛弃了传统的服务业从业思路，不是给钱管食宿就行，而是要有职业发展前景，要好玩，最后才是要有钱。分工管理模式在民宿运营环节走不通，体量和成本不允许，年轻人不参与，根本无法健康运营。

把员工的权重放在第一位，要分解到具体的工作和生活中去，不能只是喊个口号，因为骗人的成本太高了。一定要落地，必须说到做到。只要进入渔唐体系的员工，必须获得有尊严的生活，我的口头禅是，“一个从窝里爬出来的员工，怎么能够服务好民宿的客人”。我把这句话反复说给每一个新来的员工，要求他们尽快升维，快速成长。

在招聘阶段，要求员工收入是周边同等岗位的1.3倍，不高，但足够有诚意。

在岗状态，强调了办公环境、工服美学、使用工具的品质，上班环境的格调。更要有在岗休息区，能利用这个私人空间随时调整自己。宿舍是工作重点，外地员工都要住宿舍，安全、温度、网络、柜子、隐私、洗澡等都要考虑。

工作餐很重要，吃不好就是错。这几年，一直在强调工作餐的数量和质量，还有值班宵夜，我的目标是到了饭点儿，员工们开开心心，满怀期待地到员工就餐区吃饭，绝不能一说起工作餐就咧嘴。经过不断的努力，渔唐的工作餐在业界还是很有名的。

通勤，乡村的公交不方便，要有对应的方法。

弹性休息，民宿服务业的服务时间和客户高度相关，要把休息时间充分调整出来。

个人问题，山里面就那么几个人，要考虑外地年轻人的家人来访问题或者是恋爱问题，给他们创造相聚条件。

以上是基本的保障，能让留下来的人踏实工作，但做到这些还远远不够，还要从员工发展途径上不断拓展，下一节再细说这个方面的思考，任重而道远，一点点进步。

总结一下本节，从用人到培养人，从服务员到民宿主人，从员工到合作伙伴，乡村民宿的用人逻辑正在不断演变，唯如此，这个行业才会有源源不断地有新鲜血液进来。等到更多懂得城市，热爱乡村的年轻人到来了，民宿才担得起乡村文化生活入口的历史责任。

第二节 如何留住员工

好不容易招到合适的员工，培训成功，也能踏踏实实开始工作，那么下一步就是尽量让员工稳定下来，保持状态，与民宿一起长远发展。乡村民宿不是酒店，产品非标、职能非标，培训的成本要远远高于酒店员工，而且地处偏远，每个人都是宝贝疙瘩，不夸张地说，对于小民宿，走了一个好员工，就相当于塌了一片天，因此要立足于留人、培养人。一个稳定的团队，才能累积经验，效率高，成本也最低。

留住员工的最好办法，就是设计一套员工发展的体系，让每个人都能持续成长。

想发展，就要先了解大家在想什么。

作为民宿主，要随时采集员工的诉求，高高在上的管理方式绝不可取，这个行业不适合大老板来，开几个会也并不意味着团队就理顺了。年轻人离开都市的繁华和机会，来到偏僻的乡村，一定是有一些特殊的原因吧，究竟是什么呢？最好的信息采集方式是深入到工作和生活中去，一起制定标准，一起解决困难，一起吃工作餐，这样可以获取所有的详细信息。如果没有这个精力，可以采取定期集体活动的方式，多种多样，比如聚餐、茶话会、团建等，输出尊重就会收获尊重，上下同欲者胜，风雨同舟者兴。

坚持采集信息，就会得到很多认知以外的数据，人有千面，很有意思，大概分为以下几类。

个人情况信息，为何来到并留在乡村，过往的详细履历，性格标签等。

收入预期，这个很复杂，有家庭因素，有同圈子比较，有发展诉求。在民宿收入体系的基础上，要有一个收入增长的路径勾勒，如果差距太大，就要找出结合点，脚踏实地的增加收入，员工不能好高骛远，民宿主也绝不画饼充饥。在采集阶段，就要建立彼此的信任，理解差距，明确实现路径。

关于稳定性的信息，也就是准备停留的时间。刚开始以为这种信息不好采集，事实证明我多虑了，本来还以为会含蓄表达，然后需要猜一猜，实际上年轻人会明确告诉我准备工作多久，干脆的让我这个中年人感叹不已。这样最好了，大家彼此不猜，避免了误判。

谈的人多了，可以比较快速地分析出对面员工的优劣势，有什么特长，适合在哪个岗位，走哪个方向。可以开诚布公的聊，不要用套话，如果你关注并分析了，就能一下子聊到对方心坎上，这也是建立信任的重要过程。

还要了解工作心态。年轻人有的是为了好玩，没体验过；有的是为了丰富履历，准备将来从事相关专业；有的是误打误撞，先干着看，不开心就随时“走路”；还有就是自身喜欢乡村生活的节奏，不喜欢城市的压迫感。不同的心态对应着不同的学习态度、培训效果、工作满意度，以及最终的停留时间。

最后一个信息，个人近期目标是什么；除了收入以外，还在寻求什么样的成长机会。能到乡村工作的年轻人都很有想法，绝不可能仅仅为了工资和绩效，那么这些想法具体是什么？能否在这个民宿实现？发展路径是什么？都要采集出来，才能进行后续的工作。

采集完信息以后，在员工工作的前期，就可以模拟出对应的发展路径。

在这个环节，要时刻记得上一节说的那句话，员工的权重大于客人。一个热情工作的员工带来的价值超乎想象，反过来，一个状态不佳的员工，甚至一个故意犯错的员工，会给民宿带来严重的后果。既然权重大于客人，那么当然适用于客户思维，站在员工的角度上，设计一个满足诉求的发展路径。

首先，要明确民宿本身的发展路径，也就是说，民宿这个发展平台本身，究竟是一个什么样的产品和愿景。这个想好了再说，乡村民宿有缺点不可怕，无视缺点只顾自嗨才可怕，对员工胡乱许诺是要遭到反噬的。我看乡村民宿很难留住人，和出发点不正有很大关系，需要慎之又慎。

然后，根据员工的几个大的诉求，结合民宿本身的特点属性，提炼出对应的实施模块来。共性的模块，大家都有，也有个性的模块，只针对某种岗位甚至某个人。请注意，这些模块绝不指的是钱，而是为了个人发展设计的管理单元，到时候排列组合，就能得到彼此尊重的收入和发展机会。

对于稳定诉求比较强烈的员工，主要是本地人，重点匹配三个模块，一个是社保，一个是高于周边同岗位的工资，一个是良好的工作环境。比如渔唐的保洁团队，几个大姐一直是渔唐的中流砥柱，从有这家店开始就有她们几位，非常稳定，普通岗位做出了匠人的味道。后来的释然染色艺术馆也是延续了这个做法，两位保洁大姐请的是最稳定的那一类人——邻居，每天溜达几十米就能上班，家里有事随时回去，两不耽误，稳定性当然很高。

对于学习诉求比较强烈的年轻人，需要匹配不一样的模块。一个是高于周边同岗位的工资，一个是舒服的生活环境，一个是有明确的学习上升机会，最后一个是要有机会和小伙伴一起玩，还要玩得开心。多说一句，外地年轻人很难长期停留，无论给出什么样的发展模块都会离开某个具体店面，所以要快速学习成长，拥抱各种可能性。快，也是年轻人的诉求之一。

以上两种诉求比较常见，但在这两者之外，还有很多特有意思的诉求，比如刚入职场的年轻人，不知道自己想要什么，一不小心就跑偏，他们的第一诉求竟然是网络，方便打游戏和小伙伴聊天，第二诉求才是有师父带着学点东西。还有义工和旺季临时工，他们的诉求更趋向于好玩和学东西。

干民宿久了，你发现世界上最有意思的其实是人。民宿不就是个大舞台么，舞台上最重要的角色其实是员工。除了日常工作以外，还有大把时间可以用来学习、交际、生活。这就好比是一个没有固定剧本的生活剧，根据每个员工的特点，赋予他一个独一无二的角色，戏路对了，就会演绎得精彩，哪怕就演了几场，也会给人留下深刻的记忆，大家都对得起这段时光。

在渔唐的舞台上，我遇到了很多有意思的员工，我把他们都当成是我的同袍。

举个例子，在我的资料夹里面，有着厚厚的各种文件，但里面有一份文件是单独封装的，而且是手写的，这是渔唐有史以来最接地气的文件。是什么呢？是店里的田春一大哥，在2017年底到店后，用了几个月时间，仔细琢磨，慢慢观察，手写的一份儿关键时间点列表，到什么时节该干什么事情，用什么工具，该用几个人，标准是什么，大概多少钱，清清楚楚，而且，字竟然写得很漂亮工整。当时看到后我是很震惊的，作为民宿主本人，我也只有零散的信息，并没有将此内容系统化。后来我找田大哥仔细聊过，问他怎么会想起整理这样一个文件，表达感谢之余，我其实想搞明白这么做的初心。肯定不是钱了，没人安排他这个工作，不做也不影响收入，也不是权力，民宿里的管理权力也不是什么值得炫耀的事情，一天天焦头烂额的。通过聊天，我确认，田大哥有个比别人更突出的诉求，重荣辱，希望被尊重。意思大概是这样，只要我点头负责某个方向，无论多大代价，我都要做到极致，不能随便来个人都对我指手画脚，因为这方面我最在行。有意思吧，在民宿的舞台上，每个员工的诉求其实都分主次的，每个人都是独一无二的，找到他们的诉求，顺势而为，就能挖到金矿，增益整个民宿的发展。

这种例子在几个人身上出现过好几次，这也可以解释渔唐这几年为什么会出现很多有意思的员工，因为渔唐和他们之间曾经相互懂过，他们在岗期间都获得了很好的发展。时至今日，即使他们基本都另谋发展去了，大家依旧是朋友，有很多客人还记得他们，渔唐的历史也记得他们。

比如柏章，渔唐曾经的第一位正式员工，绝对的民宿行业的“小白”，经过各个岗位的轮转，小伙子尝试了很多可能性，甚至还到南方民宿轮转学习过。在渔唐四年，锻炼成了多面手，甚至还学习了吉他和调酒。在我看来，柏章的诉求就是好玩，然后寻找未来的方向，他在2019年离开的时候，是找到了一条更好玩的路，祝福他。

再比如王海燕，没正式开业的时候就来了，勤勤恳恳，从无怨言，渔唐客房的保洁工作好像从来没出过问题，偶有客人反馈也是以硬件本身问题为主。海燕用五年时间，带着几位姐妹，就干了这一件事，并融入了渔唐的运转之中，老客人来了，看到她们几个还在，心里是踏实的。聊天的时候，海燕不止一次说过，只要渔唐在，她就希望一直在。这种诉求是什么？稳定和尊严吧，这样的员工，到哪里都会受到重用，收获尊重。

再说说嘉安，2017年夏天大学毕业实习来到店里，渔唐唯一的一个没有具体岗位职责的员工。换句话说，万能特种兵，根据管理需求和客户需求，哪里需要就到哪里，潜力无限，只要留好了作业，基本都能给出较好的方案。嘉安的诉求在于尽快地学习，并非常明确将来还要寻求更大的舞台从事这个行业。求仁得仁，这个孩子目前在云南自己做民宿，发展得很好，小日子过得让人好生羡慕 。

还有喜庆，我坚持认为她是最好的民宿管家。可惜渔唐舞台太小，留不住她很长时间，也是我的遗憾。喜庆有两个优点，第一是共情能力，能第一时间代入客户的角度，做好了会开心地跳起来，做不好甚至会哭。第二是，主动学习的能力，渔唐的外国客人接待，被喜庆主动接过去并做了很多优化，2018和2019年渔唐在国外点评平台上的好评，喜庆功不可没。甚至本书的很多例子，都是她在岗期间顺便帮我整理出来的，她是很少见的喜欢乡村文化生活的年轻人，诉求也不复杂，种种原因吧，现在回城换了行业，着实可惜。

最后说说我的几任物业员工吧，二井、牛学志、王帝、牛哥，他们有两个共性，首先都是不惜力的人，其次性格一样，言必诺行必果。要说有什么特殊优点，真没有，但只要答应了，就不用管了，一定会给一个交代。他们的诉求很简单，收入还不错，岗位职责明晰，别扯那么多乱七八槽的事，就行了。渔唐这家店这么多年，硬件一直维系得不错，历久弥新，他们几个做出了重要的贡献。

好了，拿这么多人举了例子，本节也该收尾了。

这几年运营，前后经历了上百位员工，只要有机会，一直在琢磨他们的诉求和发展路径，并从中提取民宿员工的共性，算是小有收获。虽说是铁打的营盘流水的兵，但流水也分为能养鱼的和不能养鱼的，员工在乡村民宿停留不易，更应该在这段旅程中获得成长。民宿的发展之路也在于此，一路走来，要越走越宽，来了的员工就好好培养，走了的也应该是朋友，大家换种方式交往而已。特别希望大家能够有这样一种意识，最好的员工就在你的身边，等待你去开发。

最后，如果一个民宿主，一直在寻找好员工的路上却一直找不到，建议反思一下，是不是自身的认知出了些问题，花钱还真不一定能解决乡村民宿的用人问题，这一点，是我做乡村民宿运营近五年很重要的一个收获。

第三节 民宿需要万能工吗

来到乡村开民宿的人，涉及到运营了，都要问这个问题，你看我这多少多少房间，我该找几个管家？然后再问淡季员工没活儿怎么办，物业维修怎么办，网络平台维护怎么办，员工突然离职怎么办，万能工是不是最佳方案，各种问题。其实这些问题，可以归结为一个问题，就是民宿需要招多少人的问题。

这个问题的答案，并不是代数里的排列组合，它就没有确定解，实际上这是一个贝叶斯函数问题，模糊地持续迭代，无论初始值是什么，最终都能获得一个近似的优美解。这个初始值叫做客户思维，核心是，作为民宿主，你的目标客户是哪个群体？你期望对这个群体提供怎样的服务，客群和诉求的多寡决定了用人的成本以及后续的用人方式。

探讨这个问题之前，我们先看看周边同行们目前是什么情况。以北方乡村民宿举例，不说对错，只说事实。

本地人将宅基地或原有农家院改造成民宿，基本是家族运营，民宿主本人就是万能工，旺季另加临时工，低成本运转，方式灵活。

城市人来乡村做的单体院落民宿，采取包院方式，不含餐饮，基本没有现场服务，除非应急维修。人员主要使用附近的兼职保洁大姐，民宿主本人偶尔来。

院落小组群或者单体大民宿，一般是十几间房子，可以接待单间客房的散住，提供早餐。人员是多变的，一般会有长期管家和保洁，每个人都是身兼多职，有万能工的意思。民宿主本人大部分精力都在于此，算是乡村生活方式的拥趸。

院落集群或者乡村精品酒店，按照正规化商业项目来进行运营，有商业测算过程和盈利模式的探索，体量都相对较大，渔唐属于乡村精品酒店的体量，但又算是在民宿圈子。这种体量的用人方式，分两块，后端的在地化工作、财务、物业工作，前端的市场营销、店面管理、客户服务等工作。当然，岗位分块后并不意味着一个萝卜一个坑，那样成本太高了，一般情况下都会有交叉，组合方式看项目具体情况以及管理水平。

乡村文旅项目里的民宿板块。近年来各种资本和国企都有乡村文旅的探索，甚至是任务，项目里都有民宿模块，作为服务配套和文化配套。这种民宿来源比较复杂，招商引进的，统一自营的，个人租赁改造的，很多种。运营方式也分多钟，目前比较成功的集中在文旅品牌和民宿品牌强强联合的项目，运营方式充分考虑了与周边的配合，相得益彰。这种业态的用人方式相对正规。

然后开始说点干货，北方乡村民宿的客群究竟什么样？这个很有意思，需要多年的观察和数据验证才能得到。

OTA（网络平台）随机客群，流量巨大，随周边目的地、假期、时令做潮汐式流动。此类客户有了需求后，即刻寻找，即刻预定，对民宿品牌没什么概念，也不谈什么忠诚度，主要凭借预订平台的宣传信息和点评信息，以及消费水平随机选择。

近郊短期度假客群，周末和假期到郊外度假入住民宿的客群。会使用OTA（网络平台）渠道调研，并受朋友圈推荐影响，大概目标区位是固定的，选择范围相对集中。而且，此类客群的大部分人会提前沟通民宿方，以期获得更多信息。

为乡村场地而来的客群，团建活动、研学课程、田野教育等有明确内容的客群，需要使用民宿的场地和住宿餐饮配套。

网红打卡客群，跟随网络热点而来，设计、景观、特色活动都可以成为亮点，吸引着源源不断的打卡客群。民宿“种草”，年轻人追逐着“拔草”，后浪追前浪，永不停歇。

旅游目的地民宿客群，专门为了某个民宿而来，或某个民宿集群而来，不限定在假期。此类项目在北方属于稀缺品，客户选择余地很小。

时令客群，所在地有特殊时令，比如渔唐的栗子收获季，会有忠实客群，其他民宿类似。

外国客人，主要集中在世界性的历史文化丰富的地方附近，比如京郊的长城带。行业内有一批主做外国客人的优质民宿，历史文化和当地民俗结合得很好。

游学客群，有民宿以来，就有乡村生活爱好者跟随着游学机构到头部民宿参观学习，顺便消费体验。随着行业发展，此类客群日渐式微。

民宿主本身的社群流量，主人文化很突出的民宿，依靠自有流量就基本够用，走的完全不一样的路，强于内容，弱于复制。

特殊客群，比如减肥、疗愈等身心调养类；宠物、园艺、机车等爱好类；摄影、写生、音乐、瑜伽等活动类。这几类客群和民宿联系紧密，一旦认可，忠诚度极高。

好了，现在我们有了两个方向的信息。第一个是行业内人力配置的现状，第二个是客群的大概分类。根据信息开始分析，有没有什么发现？首先是市场未被充分满足，同质化严重，好产品稀缺；然后大部分民宿可以承接的客群其实很窄，甚至只能做旺季周末和节假日生意，大水漫灌的时候才能有流量进来。根据我的推测，两年内，除了本地人自家院落民宿外，都市人群来乡村做的民宿项目，要么从成本面和流量面突围，要么就被迫进入惨烈的价格战，拖一拖然后无疾而终。

在这种隐忧下，民宿主想做多久的生意，想承接什么样的客群，成了一个必答题，有了这个答案，人力的问题才能按照逻辑推演下去。很多民宿主不认可这个逻辑，一方面按照自己的投入算成本账，用的人越万能越好；一方面不肯放低自己的诉求，要的东西还很多，这在逻辑上是互斥的，一开始就注定了找不到满意的人，磕磕绊绊上路，慢慢悠悠把自己的民宿做死。说得直白一点，如果只看自己的账本，而不去看客群，那么乡村民宿只有一类人可以存活，就是本地人，靠成本取胜，赚的其实是自己家人的工资钱。城里人到乡村做民宿怎么办？多了租金成本，运营成本也高，还有淡旺季。只能按照市场逻辑聚焦客群，增加粘度，同时控制成本，摒弃多余的诉求，然后才能找到合理的用人方式。

以释然染色艺术馆举例，我们聚焦当日往返活动的都市人群，侧重于研学课程和团体活动，以内容取胜，以社交场地取胜，将客房住宿放在很次要的位置上，甚至将餐饮完全外包。当日往返的文化活动比过夜的近郊度假需求要高频很多，流量管道比普通民宿有了维度上的提升。然后通过控制活动成本和增加田野实践内容，一位客人在“释然”度过四五个小时只需要不到两百块钱，包括三部分：一餐、一个非遗文化课程、一个能带走的作品，这种产品的性价比是很有诱惑力的。除了聚焦客群，和普通民宿走不同赛道以外，“释然”在成本控制上也是做了很多文章，将次要诉求全部砍掉，每年只开放旺季八个月，将冬季的取暖成本省去，以本地染色植物标本的名义，园区的绿化使用本地野生植物，软装使用艺术馆自己的产品或者到村民家里去收集，将成本降低到难以置信的程度。

在以上前提下，“释然”的用人逻辑就很清晰，我们只用八个月的本村大姐做基础保洁、基础产品生产和基础课程，物业和餐饮全部外包。最关键的产品研发和内容研发，由老师带领义工在城里完成，然后才拿到艺术馆来实施，在这种过程中遇到重要的展览或者课程，提前一天从城里赶过来就可以。大家替“释然”稍微算一下，就知道这个用人模型还是很优秀的，最关键的是，活动品质并没有降低，住宿品质也能做到七十分以上的程度。

啰嗦了这么多，以“释然”为引子，我们来归纳一下这两年总结的用人模型。

无论用什么方法，咨询也好，慢慢摸索也好，客户反馈也好，总会得到彼此认可的核心客群，这就有了一个前提。然后，民宿主开始完成一个核心任务，根据目标客群的特点和诉求，进行关键任务的分解，包括住、餐、活动、场地、配套，等等。记得我们前面说的那个神奇的二维表格么？就是做一个类似的分解表格。分解完了后就要开始做减法，咬着牙删减次要的诉求，这很痛苦，做减法其实就是不断突破民宿主本人的执念，然后再把实在无法删减的任务做权重排序，重要的向前放，次之的靠后站。

我再说一遍，民宿主的执念是“毒药”，过分的执着，舍不得做减法，不尊重运营逻辑，是不可能收回投资的。

书归正传。现在我们得到一个针对目标客群的任务列表，不可删减，但有重要性之分。这个时候开始“玩积木”，从时间上看一个人究竟能负责几个模块的工作，有没有冲突。如果时间上貌似合理，那就琢磨需要什么样的人，能不能按照标准实现，有可能身兼多职么，稳定性如何。所谓稳定性，就是一个人的工作内容比较恰当，不是跑百米冲刺，也不是溜达，而是比正常生活快个三四拍，能跟上，也有适当的紧迫感。

这个时候，是不是就能知道该招聘几个人了。原则是用最少的人数，涵盖了所有的任务列表就行了，最多加上一个恰当的备用比例。同行们经常问的万能工，其实是个伪命题，所谓万能工只是领的模块任务比较多，或者仅仅是四处补漏而已，做的都是正常的流程工作，并不需要超能力。要不要万能工，要看民宿体量和客群诉求的最优组合是什么，万能工只是组合的一种选择，并没有什么必然性。民宿主很容易犯这个错误，没有做前期的客群任务列表工作，直接以万能工的名义去招聘，寄希望于一力降十会，找个全能型选手来掩盖前期工作的不足，就会不断地在用人问题上绕圈子，碰上了也留不住，最后只能把压力给身边的人。大家想想周边民宿主是不是这样，钻了牛角尖，只能选择自己的亲朋故交，干个小民宿搞得身边人都有点焦躁，还是有一点点可悲的。

我们用这个模型，来分类一下各种民宿的用人配置，简单建议一下而已，别太当真。

小民宿，民宿主本人就是万能工，然后可以找万能管家，传帮带，师徒制。

民宿组群和精品酒店，打散传统用人模式，运营顾问介入，先分解出前台后台几个板块，前台就是和客人直接接触的，后台是不和客人接触的，两个板块内采用大主管加万能工模式，内部分组并不断轮岗。渔唐采取的是这种方式，我仔细算过，维持21间客房的精品酒店，加一个餐厅和几十亩山林，需要14个人在店服务，但渔唐还有别的诉求，所以又加了七八个人，通过多年的实践检验，这个人力算法还是稳定的。

连锁民宿适合于合伙人模式，统一品牌、运营标准和市场动作，各店面的合伙人其实就是前端的总管，规定好了配置，具体招谁是他的事情，总部负责后台，双方分享收益。

好了，起个头，每个项目的详细人力计算，是专业知识，不展开说。

总结一下，对于民宿主来讲，先有客群，再有运营任务列表，然后才去招人，注意恰当的分工才能留住人。对于员工来讲，发展路径就在那里，想发展就多选模块多担当，清清楚楚。乡村民宿的用人逻辑，注定不能生搬硬套，要将复杂问题简单化，从客户角度和员工角度同时出发，才能得到一个稳定的队伍。

第四节 无处不在的主人文化

为啥叫民宿，先有民，才有宿。民就是在地化的主人，宿就是停留，就是产品。

本节不去掰扯民宿这个概念在学术上如何去定义，那是学者们研究的，我们只从运营角度上去解读民宿里的“民”和“宿”。

我个人认为，民宿里出现的所有服务业者，都可以是民，都有体现主人文化的舞台空间和必要性。不管是本地人、城里人、义工，只要在地就可以是民宿主人；不管是哪一个岗位，保洁也好，物业也罢，管家也行，只要是为客人提供服务的，就可以是民宿主人。

坊间的民宿主人文化，一般指的是民宿主本人的履历、性格、手艺、初心等，而且大部分民宿主也是这么认为的。这些年看到很多产品搞的一般般，舞台上倒是很光鲜亮丽情怀满满的同行们。为什么会这样？我个人认为是搞错了主人文化这个概念，用错力了，将宝贵的时间和资源做了无用功，丧失了时间机会，非常可惜。

主人文化这张牌打好了，市场上就会辨识度很高，众里寻她千百度。打不好，昙花一现而已，甚至让客户觉得有点小讨厌，适得其反。因此，我们花一点时间，从人的角度，特别是一线员工的角度，聊聊这个话题。

根据这些年的理解和提炼，主人文化究竟是什么呢？

主人文化不是物，是一系列细节的集成和不断发展。

首先，主人文化是核心理念的孩子，是一种传承，不因人员变化而改变。做民宿，特别是乡村民宿总会有一个初心的，为何而来，向哪个方向而去，这个是骗不了人的。只要这个核心理念在，民宿的味道就不会变，改变的只是主人在与不在，管家变成了谁而已。事实上，如果说某个民宿换了主人了，然后整个的服务感受就变了，那只有一种可能，这个品牌的目的就是赚快钱，根本就没有什么理念，时间会击穿所有的伪装，狐狸总会漏出尾巴来。从另一个角度来说，如果维持住核心理念，那么硬件就不是决定性的，一个好的民宿，换个地方开，重新招聘一批本地人和年轻人，味道依然不会变，运营照样成功。

其次，主人文化是客户思维的体现。请大家一定要记住，民宿是服务业，对标的目标客群才是主角。主人文化是在满足客人诉求的基础上，适当地张扬自己的个性和才华，这是最基本的运营逻辑，顺应它才有可能存活下来，逆着来肯定无疾而终。

最后，主人文化是尊重人性的结果，它是温暖的、正向的、无处不在的，最大的文化其实就是对客人发自内心的尊重和关怀。设计的不同，服务细节的不同，感受的不同，都是主人文化表达方式的一部分，加在一起，向客人表达真诚，提供服务。在一个民宿里，你感觉呆得住，很舒服，乃至有所收获，那就一定是仔细模拟过所有可能的场景，微调过各种细节，这才是主人文化的精髓，不张扬，但入心，无处不在。民宿里表演性的文化展示，是浮于表面的，透着一股子浮躁的味道，不会长久。由此延展开，想象一下身边的很多民宿项目，各种高大上，但就是不温不火，其根源就是只有了主人文化的皮，没有人性的里，客户是不会买单的。

主人文化的特点是什么？

在地化，到了乡村小扣柴扉，开门迎接你的那个人就是民宿主人，在体验过程中微笑着给你提供服务的那个人就是民宿主人。这些在地化的服务业者，是具象的、有性格的，甚至是有强烈的个人辨识度的。客人和这些民宿主人，在此时此地的民宿背景里，相互尊重和认可，就是主人文化的实现场景。网络上视频宣传的那些主人故事叫市场引流，最多叫品牌故事，不在地化体现的东西都没资格称为主人文化。有意思的来了，市场宣传内容和到店感受的内容，还经常不一样，这可麻烦了，还不如没有。

顺其自然，就是不做作的意思。一门心思地把产品做好，适当引导，让客人自己去体验民宿的主人文化。如果客人不感兴趣，那就没必要从流程设置上强迫客人体验，否则就是画蛇添足了。

渗透在日常工作中。从客人进门的那一刻，主人文化其实就开始了，看到的、听到的、闻到的、尝到的，六识打开，都是这个民宿精心准备的产品和内容，处处体现着主人文化。一个精致的杯子用手刚好能握住，一包明显是甄选过的时令好茶，还有桌面打理过的三两支本地野花，园区内不经意的几本书，碰到的每个服务人员都微笑问你好，等等细节，次第展开在客人面前。懂的人就懂了，这家民宿有主人文化，可以放松下来，好好呆上几天。

一定带有沟通，主人和客人在某些方面产生共情。客人进得门来，除了体验各种硬件和美景，更多的是需要了解本地民俗、历史、文化、品牌内容等，希望有所收获。这个时候的民宿氛围，应该是鼓励沟通的，比如亲切放松的公区，温和的目光对视和微笑，受过培训的介绍，遇到不懂问题时候的解决方法，都是一种鼓励客人随时沟通的态度。民宿的主人们不去刻意打扰客人，但随时积极响应问询，甚至能够提供超出客人预期的答案，这种彼此的认同和欣喜，就是主人文化的良好体验。切记，民宿，特别是乡村民宿，沟通是产品的一部分，不然的话，就是个装修还不错的小旅馆。

最后一个特点，就是客人在舞台中间，民宿主人在后台，别搞反了。很多民宿主同行，到乡村做民宿，是为了给自己的梦想立一个碑，其实就是给自己搭了个舞台。我个人对此倒是无所谓喜欢或反感，这是生活选择的一种，有钱有闲又任性的人很多的。将这个作品，顺便做成乡村民宿，也没问题，但主次一定要分清楚，收了客人钱那就是服务业，服务人员肯定是配角，如果错位了，收了客人的钱还得希望客人在台下当观众，这就有点强人所难了。民宿界这样干的人还是挺多的，本来适合当甲方，偏偏非要开民宿当乙方，想想有点小悲哀，这行业还是处于初级阶段，可能给了很多人误解，稀里糊涂就一头扎进来了，希望大浪淘沙以后，后来人会有改观吧。

扯得有点远了，再拉回来，回到民宿运营里来。设计和房子，更多的体现民宿主的审美和品位，好比是一具美好的躯壳，侧重于物化的表达。民宿的灵魂是核心理念，要通过具体的人表达出来，特别是一线员工。在运营的逻辑里，在各个角度和客户产生交互的员工们，实践着民宿的核心理念。员工是否把自己当成主人，有没有服务主动性，能否将客户的诉求放在第一位，决定了这个民宿能不能脱颖而出，能坚持多久。

我们把上面这个观点，以渔唐为例，试着分解一下。

首先，按照客户思维将人员大概分为前台和后台。前台指的是和客人直接接触的员工，比如管家、服务员、值班员。后台指的是维持正常运转状态的员工，但不一定和客人接触，比如物业、保洁、财务。不要多想，说了这么多岗位，其实并不意味着多招人高配置，在民宿界身兼多职，一个萝卜三个坑是很正常的。

前台员工的主人文化，强调的是真诚和主动性。客人就是家里好久没来串门的亲戚，员工要体现出热情和主动，积极回答客人的问题，包括很多客人没想到的方面也要提醒。渔唐最早的几任管家和餐厅主管在这方面做得很好，阳光自信，习惯性地站在客人角度提供服务。我总结过他们几个的共同点，第一个是从不说no（不可以），不懂的可以去问去协调，永远不会把客人搁在半路上；第二个是适度的亲切，脸上是邻家孩子那样的微笑，很真诚，但懂得分寸，不会热情到客人尴尬的程度；第三个是善于利用工具，前几年渔唐的销售工具、在店常见情况的解决方案、应急预案等，都是这几个人共同发起并提炼总结出来的，为自己工作的连续性和为客人的感受度做了很大贡献。

在前台，主人文化的精髓是，掌握更多的知识和技能，站在客户角度上，让客人很少感觉到不方便。最好能做到什么境界呢，客人在这家民宿度假，每个问题都有一个答案，不需要什么现场协调，到了某个重要环节，附近就肯定出现一个人，很安静地提供帮助。万一客人遇到了特殊困难，很着急，只要知会店方，立即就能得关注，有人帮助寻找踏实的解决方案。

要求前台员工达到以上的境界，需要强大的感化能力和持续的培训能力，民宿主自己要以身作则，坚持自己的初心和理念，自己能干，还能带着大家干，坚持个一两年，就能达到。听起来很难是吧，的确有点，敢称呼自己的民宿有主人文化，除了花钱以外，还是需要倾情投入的，这是代价。不过也不难，这世上最难得的，其实就是一个坚持，用笨方法而已，看看周边的同行们，做出成绩来的都是数年如一日的这些人吧。与其慨叹时间流逝世事艰难，不如日拱一卒。

再说说后台员工的主人文化，更准确地讲，应该叫做主人翁文化。他们更多的是面向同事、流程，还有数字，一般情况下并不需要与客人沟通。这是一个民宿运营的一体两面，不要试图区分前台后台谁更重要，都重要，谁都离不开谁。后台员工强调的是责任感和稳定性，是民宿最坚硬的基石。渔唐的后台团队是很优秀的，都是理念契合的老员工们，话也不多，很踏实，会积极主动地坚持流程，且一旦有问题会及时预警。前面的章节里面说了很多渔唐物业、保洁、财务同事的例子，都是这几年真实发生过的，渔唐的稳定性就是这么建立起来的。丝毫不用怀疑，只要这样一支靠谱的后台团队存续，依然把渔唐当成家一样，这家店的基础品质，会一直维持下去。

后台非常强调稳定性，这来自于日积月累的培训。先是大家一起干，慢慢形成共识，为什么是这个标准，怎么更好地保持住，稳步前进就是一家店最好的状态，也是我们后台员工的尊严所在。这个工作更需要沉住气，渔唐花了将近两年时间，才建立起来一个恰当的后台员工队伍，主人翁文化才占据了主导地位，非常不容易。

到了最后，渔唐这家店形成了一套很有意思的员工组织架构，以及对应的企业文化和主人文化，在附近的同行里没有看到对标的案例。渔唐的前几年的确是这么干的，也获得了业内的一些认可，对与不对，都放在这里，供大家参考。

组织架构上，渔唐实行的是运营顾问领导下的大主管制，用专业顾问建立并不断完善标准和流程，同时发起持续的培训，最后将结果不断做简化，做成团队能用的极简文件，坚决摒弃自嗨且无效的文山会海。

非常明确，在店的每一个员工就是渔唐的主人。员工的状态，对客人的态度，完成每件小事的标准，就是渔唐的主人文化。

最后，将主人文化放到这一章，是基于这样一个逻辑：做事的核心是人，人心所向决定了谁会跟随，什么样的企业文化吸引来什么样的员工，什么样的主人文化吸引来什么样的客群。物化的设计、装修、内容是表，文化是里。民宿主的初心和韧性决定了民宿究竟走哪一条路，投机的种子永远开不出文化之花。

好了，写到这里，就算是达到第一个阶段性目标了。如果作为运营参考工具书，本书到此可以结束了。言犹未尽，还是有话要说，余下的内容就随便聊聊吧。