第五章 应急预案

第一节 冰山之下

在这一章以前，我们所说的软硬件和特色感受，都是需要面对客户的，换句话说，能实时得到客户的反馈，也很有意思。而这一节，我们说说应急预案，它是运营里面的隐形部分，完全不需要客户知道，也不希望客户知道，它的建立需要团队关起门一点点细化落地。顺便，这部分内容是不可妥协的，没有准备好应急预案，前面说的标准和感受都是空中楼阁，早晚会坍塌。

很多民宿主，对这个没啥概念，我们试着简单描述一下。

对于应急预案的理解，可以看作“海洋上的冰山”。每个民宿的运营体系好比是一座冰山，水面上能看到的那部分就是正常运维中的软硬件标准和流程，然后每个冰山都有不同的特色感受，背景、色泽、轮廓、美轮美奂的光影，而应急预案就是水面下的那一部分，看不到，却实实在在的存在。比例也合适，水面上占1/9，用于我们的日常运维，水面下占8/9，用于应急预案。

做民宿主，一定要理解一件事情，无论你多么努力、鞠躬尽瘁，平稳运营只是理想化的状态，不出问题只是美好的想象，经常出问题才是常态。应对运营问题，首先要选择权重，小的问题用运营中的冗余量和特色感受解决，大的问题，就要用到应急预案了。

应急预案遇到的问题，往小了说会影响到美誉度，往大了说关乎到能否正常营业。新来的民宿主可不太理解，没关系，多做一点准备肯定没错，花这么多人力物力落地了一个民宿，钱都花了，再多准备一点应急预案也没啥。一个民宿势必要运营很多年，至少十年起步吧，在这过程中，时间长了会遇到所有应急预案中涉及的问题，只多不少。大家放松心态，反正都要面对，就做好准备，既来之则安之，兵来将挡，水来土掩。

按照本书的叙事逻辑，下面开始梳理各个关键点，先说说应急预案的几个特点。

第一个特点，对内的。这些工作隐藏在水面以下，客户看不到，但管理者心里要非常清楚它的重要性。

第二个特点，工作量巨大。事实上，通过模拟各种可能性，对应的软硬件准备、备品备件、响应机制，会形成很厚的标准和流程，并通过培训不断细化下去。这是个很枯燥的活，需要执行力强的管理者才能推进下去。

第三个特点，前置性。应急预案这个工作的最终目的，就是突发情况到来的时候，损失可控。怎么办呢？唯一的方法就是做好充分的前置准备，越充分越好，心里有底，反而很少发生，发生了也不会有太大的伤害。千万不要做鸵鸟，认为不会那么倒霉吧，如果民宿主这么想，肯定会中招。做服务业就是这样，投机取巧的念头不可取，踏踏实实做好基础工作才是王道。

第四个特点，必然性。这根弦就不能松，随时准备着启动应急预案，干民宿不是一年两年的事情，某种程度上也是个苦活儿，苦就苦在无论多努力，特殊情况一定会来，也别给自己太大压力，都能处理掉，就当这个过程是个磨炼吧。

第五个特点，人人都是责任人。日常工作中的各种有违常理的特殊细节，就是发生问题的前兆，要培训所有的人都有这个意识，发现小苗头就要反映，绝不能事不关己高高挂起，等出了大事就晚了。民宿主和员工都是普通人，大家都会偷懒，但基本的警觉性是每个人都必须有的。一个好的管理者，就是能够将其细化，并带领着大家，通过日复一日的培训和示范，在问题之初就消灭它，这样成本最低，也最省力。风起于青萍之末，要相信民宿里的每一位员工，聆听客人的每一个信息。人民群众的力量是无穷无尽的，利用好这些个眼睛和信息，就能尽量减少应急预案的启动。

说完了这五个特点，我们立刻简单列举一下应急预案都应该包括什么，各家有不同，只说最普适的这一部分。

按照发生频率排序。

入住受伤——主要是楼梯跌落、尖角磕碰、浴室滑倒等，见了血就是大事，频率也最高。

醉酒——关注醉酒客人，防止发生危险，同时要对酒后噪音及后续客诉有所准备。

小动物——民宿里不应该出现没有经过严格防疫处理过的小动物，特别是猫狗等宠物，抓伤咬伤都会很麻烦。

车辆，客人车辆发生事故，剐蹭还好，碰伤也偶有发生。

大客流，连续满房造成的停车拥堵，客户办理手续拥堵。

各种敏感人群，对他们要重点关注并有对应预案。

断水、断电、断网，备用水源、备用电源、设备备品备件，切换时间越短越好。

消防，定期培训，不断巡查，开展消防演练。

店面安全方面，触电，落水，施工落物，治安等。

杀虫剂，防鼠、防虫药物处置不当，会对客人、宠物或小孩子造成潜在危险。

食物中毒，主要是误食野生采摘食物。

燃气，备品备件和巡检，定期清理。

还有很多，不一一列举，运营的过程中都会慢慢遇到。

最后，说几个例子吧，都是亲身经历过的。

例子一：我再也不想来这个地方了。

2019年，渔唐的变压器第三次被雷劈了，山里雷雨一般比城里要更猛烈些。当时正值周六，风大雨大，发电车也上不来，客户困在房间里面也出不来，必须立即启动应急预案。首先是解决饮用水和冲水马桶的问题，然后用一个小柴油发电机维持应急照明、WiFi，以及时不时的供应自来水，但热水器、屋内照明、各种设备都是断开的。电力抢修一直从下午持续到晚上十点多，在这过程中，我们配合退掉了大部分房间，并用燃气给所有客人煮了饺子，但还是有几家客人是从外地专门而来，没有自己的车辆回城，而且雨夜叫不到来山里的出租车。最后没办法，我们几个人用自己的车送客人到能打到车的位置。分配到我这里的是母女二人，半路上，那个女儿哭了，说“我为什么这么倒霉，我千挑万选定了这里，为什么对我这么不公平，我再也不来这个地方了。”我听了一路，但没有任何办法安抚那位客人，很惭愧，过去两年了，希望她已经忘却了这段不开心的经历。

例子二：下水管又堵了。

做过餐厅的人知道，下水道有多么重要，而且伴随着高强度使用，油脂会将管道变得越来越细，突然某一天就堵塞，给厨房泡了，晾着一店的客人吃不上饭。在这几年里，我遇到过两次，搞的焦头烂额。后来学会了，不管堵没堵，抽水机备件都是双份的，管道是定期疏通的，用流程和高成本让这种情况再也不会发生。

例子三：那些节假日。

民宿都喜欢节假日，客人多，房间爆满。但连续满房会让车辆、人员、物业配套都处于高压状态，必须无条件启动应急预案。首先，要降级，在底线原则那里坚守住，适当降低特色感受。然后，找关键点。比如堵车，比如中午的集中退房，比如扎堆吃饭，将次要地方降级，省下来的人力突击关键点。这需要前期的演练和灵活的现场指挥，否则就会给客人造成很差的感受。渔唐这些年在这个点上做的还不错。

例子四：每年的臭板虫。

京郊的晚秋，有一支臭板虫大队，每年的国庆节那几天吹集结号，成千上万地组团来。对它们来讲，秋夜的最低气温连续低于5℃，就是集合信号，该找个温暖的地方藏起来，准备过冬，而乡村最温暖的地方就在房间里。第一年渔唐被打的措手不及，铺天盖地的臭板虫吓到了我们和城里来的客人，所以第二年我们想了很多的办法，做几条防虫带，顺路也处理了蚊子，一层层梯度降低臭板虫的密度，最后一道防线是在房间外诱捕，效果还好，从2017年开始，和臭板虫的斗争每年都是小胜。很多同行到渔唐问虫子如何处理，我们也都尽力告知，这个的确需要一点专业技能。

纸短言长，这几年遇到的状况不胜枚举，猫抓狗咬，磕碰扭伤，断路断水电，小例子很多，不能一一道来。乡村民宿很有意思，城里的客人既需要城里的生活品质，又希望看到加工过的乡村背景，将那些脏乱差过滤到感知以外，你想想看有多少的工作需要做。没办法，民宿干的就是这个事情，好民宿从人力物力的耗费上来看，分明就是个奢侈品级别的东西。干好了客户会看到，喜欢并追随，干不好更容易被看到，就是客诉，不管你委不委屈，服务业赚的就是这个钱。

下一节，我们说说大家很感兴趣的一个话题，客诉。

第二节 客诉让人成长

为什么把客诉放在应急预案这一章？是因为客诉一般都伴随着应急预案的问题。客诉发生时，一定是服务过程中出现了某些问题，特色感受也未能在当时解决掉，要命的是应急预案也未能及时启动，再加上责任人的处理方式不当，可不就是客诉嘛。流程有缺失是因，客诉是果，作为运营方，硬件问题很难及时修改，但通过调整软件服务，特别是制定专门针对客诉的应急预案，可以显著降低客诉发生概率，我们在这一节细细说说。

先分析一下客诉的原因，大家找找共识。

第一个原因是硬件有问题，这个占比最大，民宿的小而美其实也是小而简陋，不可能面面俱到，即使用软装和文化底蕴尽力弥补，也还是会有问题。这一点在第二章的硬件底线原则中反复强调过，谁家都会出问题，因为体量就在这里。但民宿运营不能说我们体量小所以才免不了招待不周，客人不会听这种解释的，越解释客诉越厉害。对于硬件，务必要搞清楚缺失项的顺序和权重，对于大权重问题，绝对不能稀里糊涂，底线原则不可妥协；别的小权重问题，适当放松并用软件服务弥补。请相信，来民宿的客人宽容度还是很高的，除非触及了客人的底线。据我多年的运营经验，硬件产生的客诉99%逃不过第二章那七个底线原则。

信息不对等，是另外一个原因。客诉一般都是发生在周末和法定节假日期间，由于客人没时间或者没机会详细了解民宿情况，就抢着下单到店。在这种情况下，客人对民宿的了解是片面的，带有一些主观的想象，而这个时候恰恰又是运营最忙乱的时候，信息的不对等带来了交流的障碍，小误会往往带来了不舒服，累加几个就会爆发成为客诉。所以说，旺季集中力量加强底线原则是必要的，适当降级特色感受是必要的，客人到店前想尽一切办法协同信息是必要的，就是为了降低信息差造成客诉的可能性。

当然这个原因要排除一种情况，就是民宿宣传的东西不对，甚至是骗人的。这个我要对一些同行吐槽一下，您家是什么情况自己不知道么？稍微美化一点点做宣传就行了，别网上都是“西施仙子”一样百媚千娇，到店一看差异太大了，换我也会客诉。这些年四处逛，住民宿，多次当面怼过一些人，用虚假宣传欺骗我的智商，必须让这类人长长记性。

第三个原因，特殊诉求未能及时响应。客人有千面，往往有些合理的特殊诉求，特别是孩子、老人、病人等群体，在特色感受培训和应急预案培训不到位的情况下，这些诉求往往很难得到及时响应。不幸的是，很多民宿在流程上没有设计这个沟通环节，哪怕是确实不能做到的也没有一个快速并准确的理由。在以上情况下，客户感受到的就是，你这个民宿不理解、不配合甚至故意忽略我的合理诉求，当然会生一肚子气，挑个小错误就开始爆发，大家想一想是不是这么个道理？客诉发生时，一个很重要的特点就是，客人说的是这个，其实原因是另外一个，这个需要有运营经验的人才能搞清楚重点。民宿运营其实需要很高的情商，当然，乐趣也在于此，每处理完一个，都会感觉收获良多，让人“得意”很久。

第四个原因，客群来错了。乡村民宿其实很个性，乡村梦属于一小部分都市人群，换句话说，民宿主和客群其实都是小众群体，不能奢望被所有人接受。客群里面有很少一部分来错了的客人，误打误撞到了山里面，大家对自然、乡村和生活美学的理解不一致，相看两生厌。这部分客户比较容易抱怨，要非常小心地应对。我曾经接待过吃顺德大厨师餐的一家人，吃饭的时候很开心，吃完立刻就投诉所有的菜都咸的要命。还接待过来山里喝大酒的，喝到后半夜，竟然打电话给我，投诉服务员下班了，真把渔唐当夜总会了。更有意思的一次是投诉村里早八点半的广播吵醒他了，那可是民宿两百米外的广播喇叭啊。

相对于目标客群，民宿会做出客户画像来，并为之增加特色感受，但另一方面，其实还要有一个非匹配客群的客户画像，就是大家彼此不合适的客群，渔唐就有这个实践中提取出来的数据，很有用。运营久了，就会明白，开门营业，各种概率都会有，来错了就来错了，处理这些客诉的时候，你知道对方是为什么投诉就行。

第五个原因，状态不稳，特别是淡旺季差异造成的客诉。乡村民宿在状态上分为两个，旺季状态和淡季状态，人员比例、周边配套、服务水平，都有很大区别，这是行业特点决定的。即便是在旺季，大部分民宿的状态也是不稳定的，平衡很容易被打破，这也是最考验运营功力的地方，前文仔细说过稳定性问题。到了淡季，自然背景和硬件条件都有大变化，本身感受就降级了，再遇到客人是按照旺季期望值来的，肯定就出问题了，客诉的可能性迅速加大。

第六个原因，极小比例的敏感人群。资深民宿主会知道这是什么意思，每年都会遇到三个五个的，常规沟通就能引起惊涛骇浪。这可能是客诉中最挠头的问题，其实并没有怠慢什么，就已经发展到不可调和了，我们花了两年时间分析案例，总结并找解决方法，最终形成了一个敏感人群应急预案，作为运营的核心资料，也是我自己很得意的一个收获。

本节可能会写的比较长，不要着急。说完了以上六个可能的客诉原因，我们再说说客诉的分类及危害。

客诉的危害，其实非常大，很多后果是在事后慢慢发酵的，能够及早处理就趁早，别拖成了大问题。在渔唐的运营逻辑里，客诉占据着很高的权重，员工对应的权限，细分的场景和模拟培训，是远超行业平均做法的，而且，无论多晚，所有人必须无条件配合后续工作，这可能来自于渔唐的销售基因和互联网基因，一开始就知道它的重要性，日积月累形成了一套客诉打法，目前运转的还算不错。

客诉分两种，现场客诉和线上客诉。

现场客诉比较常见，相对没那么激烈，一般情况下能够顺利处理，但即使如此，也基本上把客人的整个度假感受破坏殆尽了，不但失去了这个到店客户，也基本上失去了他身边的一个圈子的客户，损失也是蛮大的。很多民宿过多地关注宣传，但复购率很低，流量费用持续加大却没啥效果，一个可能的原因就在于此，权重搞反了，产品和运营中的问题太多，将到店客户及背后的圈子伤害掉了，越做流量倒闭得越快。

线上客诉，是未能在线下解决，甚至是未发现的问题。客人含恨而走，然后觉得不吐不快，就在网上表达出来，造成巨大影响。网上客诉，无所谓谁对谁错，客户调研民宿，其实主要看的是差评，特别是里面有图有真相的客诉，然后才是看好评，基本就是一带而过。貌似不公平是吧，嗯，有一点，不过也没关系，稍后我们会说说如何利用差评。我见过网上客诉带来的严重后果，某个同行处理的不当，造成客户连续追加差评，好比自家店门口一直有人举着牌子说这家是黑店，事实上的网络化“死亡”。闹剧到了最后，只能是放弃原来的营业执照，重新开张了。

举几个渔唐的例子吧，选几个印象深刻的，自曝家丑，化解一下客诉话题的沉重感。先说线下的客诉。

第一个例子是深夜的道歉，说说做民宿的委屈。2019年的一个周六晚上，我在自己的院子里睡得迷迷糊糊，被店里几个电话召回来，客户指名要负责人亲自道歉，我就半夜来了。简单沟通后明晰了事情的来龙去脉，属于客群来错了的情况。小伙子没能仔细调研，给老婆孩子和丈人丈母娘安排度假，祖孙三代六个人定了一间大床房，还分批到的，住不开，老婆一顿骂，又赶上满房没法调了，需要转移矛盾，找个替罪羊来给家人一个交代。我们俩聊的时候，小伙子眼神很闪躲，大家也不说破，先解决问题吧。我联系了隔壁民宿，这回住的下了，我来买单，礼送出门，按理说就处理完了，该走就走吧。有意思的是，投诉的那个房间啥毛病都没了，能接受了，竟然要继续住，理由是需要等到第二天早上，当面向他的岳父母道歉，好吧，就这样了，这小伙子为了家庭美满也是把我豁出去了。其实后半夜我一直没睡，深深体会到做服务业的委屈，如果那天不是怕吵起来影响到满院子的住客，我应该是要报警的。

第二个例子，站了两个小时听客户数落，这次是渔唐自己的问题。2018年，一个小姑娘带着父母来度假，客房的小包装洗发水不够用了，要求追加。按理说没问题，按照流程追加就行了，但这个时候前台的响应出了问题，让小姑娘误以为店里嫌弃她要的多了，当时就爆发了，新店长也搞个了手足无措，越描越黑。我被喊回来，将小姑娘和她的妈妈请到了书吧，先让她们离开吵架的位置再说，然后沏好了茶，听两位女士一遍遍地诉说自己的委屈。她俩说累了我就赶紧续茶，一直站在客人身边毕恭毕敬，说什么都得听着。两个小时后，两位也都差不多了，我赶紧劝说两位踏踏实实度假，不要坏了心情，并留下我的电话号码，保证随叫随到，并让她们多提意见。最后客人说我的态度很好，网上差评就不发了。第二天，客人还送了我一瓶红酒，别说，味道还不错，苦涩中带有甜意，也醉人。

通过这个客诉，有点小感悟，客诉都来源于小错误，有了错误不可怕，可怕的是后续处理速度和态度出了问题。对于大部分客诉来讲，理解并倾听客人，让客人把不满发泄出来，当面快速把问题解决掉，就不会有太坏的结果。

然后说一个大家经常遇到的问题，double-book（超额预订），特别是房间多的民宿经常出现这个问题，几个渠道来的信息搞混了，人到店了，发现房间被别人住了，能不客诉么。这个时候不需要去追究谁的责任，别掰扯，先请客人踏踏实实吃个饭喝个茶，好好休息，然后赶紧发动力量调房间或者找同行房子，将客人安顿好，等客人入住后，负责人再敲门致歉，说说后续的处理方法，诚恳一点。一般做到这种程度，客人就会理解，当然，别扭肯定还是在的，民宿该承担的就要承担。

再说说线上的客诉，截止到2020年初，渔唐一共在某网络平台上出现过八个差评，其中三个是同一个商务拍摄的客人留的，换句话说，这八个差评代表着六个客诉，这个就不用写在这里了，平台上搜索渔唐两个字，都在上面。另一个平台上更热闹，但它的机制不够好，没有到店消费的也能评论，里面有些不切实际的东西，所以我们将重点放在了订房后才有权限点评的平台上。

要意识到网上客诉的重要性，并竭尽全力地处理好，虽然很难。

通过我们的持续努力，客诉回访，真诚维系，截止2019年底携程上还有五个差评，有三位已经删除了差评，彼此也成为了熟悉的人。我非常清楚地记得他们当时在店的状况，但我不敢奢望和他们三位成为朋友，毕竟他们当时的体验很不好，再次对三位抱歉了，你们对渔唐的帮助很多。剩下的五个差评，其中三个是同一个商务拍摄团队的人留的，已经无法沟通，就这么一直留着吧，我在这三条差评的后面每个都回复了上千字，这还是因平台有字数限制被迫删减的。2020年的这一个差评，是我离开运营后新团队回复的，中规中矩。最后一个是我单方很熟悉的人，我分析了他很久，从他这条差评开始，渔唐才将敏感人群的应急预案彻底定了下来。

事实上，渔唐的很多与众不同，是被批评出来的。可能是销售出身带来的客户思维本能，并自身敏感使然，对于每一条网上客诉，我们都会多次复盘当时究竟发生了什么，为什么现场没有发现并启动特色感受方案或应急预案，使客人去客诉。这些复盘工作给运营工作带来了很多新的思考，特别是特色感受工作和应急预案工作。不仅仅是敏感人群预案，还有员工权限、峰值和低值体验，欢迎和送别礼物等，说起来很悲哀也挺好玩，我们竟然从客诉中收获良多，挨批了才能更快成长。

举了这么多例子，该说到重点了，早点把本节收尾。先说说客诉的处理逻辑。

作为一不小心成长起来的伪化解客诉专家，还是有一点心得的。先说个猜测的数字，客诉大概是这样一个比例，十个同样的问题才会有一个抱怨信息，十个抱怨得不到关注必然会带来一个客诉，也就是说，一个客诉背后反映的问题已经出现了一百次。要相信，没有任何一个客诉是从天而降的，一定是运营体系里面隐藏着认知以外的问题，抱怨和客诉也是信息采集的一部分，利用好了，就是成长的好时机。

实践是检验真理的唯一标准，落地流程有成功就会有失败，偶尔爆发的客诉，会带来螺旋式的提升。民宿主们特别需要类似培训，包括心理建设，如何面对客诉，如何处理客诉。方法有很多，要快速找到最有效的那个，包括如何化客诉为共情，至少不让负能量传播。以上这些，是客诉工作里必须掌握的内容，逃无可逃。

简单谈一下基本处理原则。

第一个是要优先相信客诉后面的事实，服务业就是要谦卑一点，只要客人说出来了，就先积极解决问题再说，不能把客户晾在现场去找所谓的原因，甚至还有的民宿现场啥问题都解决不了，需要逐级汇报，就这么耗着，好可笑。一个字，快！此为第一要义，千万不要让客人等你的各种理由和协调，越等越激化矛盾，最后小火苗成了大火，不可挽回。实在权限不够或者方法不多，不能当时解决，要有预案安排客人暂时移步休息，并明确告知等待时间。

第二个原则，是听，认真地听客户诉说问题。在这个过程中，不要去根据某个细节纠正对方，客诉发生的时候，大家的信息是不对等的。这样做的好处是，在积极解决问题的同时，让客人在诉说中发现彼此的信息差异，情绪平缓下来后，大家经常发现原来是这么小一件事情，误会了误会了。一边解决问题一边倾听，能化解大部分客诉。

第三个原则，是要有分析和回访。利用冲突的机会，务必找出原因究竟在哪里，是硬件还是软件流程，将问题提取出来，并增益到日后工作中去。最后，将这些处理结果用恰当的方法，再次告知客人，感谢他对民宿的帮助。

第四个原则，需要具备客户思维的人处理客诉。这个没办法，客诉解决还是要落实到人的身上，刚开始的时候渔唐在这方面吃过大亏，一个根本就不善于沟通的人去处理客诉，能把火越烧越旺，除了打折、花钱和找到免责理由，也没啥好办法。其实客诉处理起来没那么复杂，站在对方的角度上，了解清楚，迅速处理掉，把注意力转移开，大家向着开心的方向去努力，就行了。

其实坏事也可以变成好事的，民宿品牌和客诉处理水平高度相关。

舆情是民宿品牌工作的一部分，处理好了，能够增加民宿的价值，你想啊，连挨骂都能积极倾听，并想尽一切办法认真解决的民宿，能不是个好民宿么？

网络时代了，千万不要遮盖自己的不完美，民宿这么小的体量不可能面面俱到。认清事实，的确有不如意的地方，但一定要积极面对，努力认真对待每一个客人。一个诚实的人，能正确对待自身优劣势并积极调整的人，是可爱的，是值得被信赖的，长此以往，这个标签会深深地刻到客户的心里面去，这个品牌就成了。

有朝一日，我想做个客诉墙，将客诉信息装在相框里，不去筛选当时谁对谁错、善意恶意，就按照时间轴挂在墙上。让每一个进门的人都看到我们曾经的不足，经历了什么，当时如何处理的，如何慢慢成长到今天。我相信那是一道很美的风景，很期待将来能有这个机会。

终于写完本节了，最后说三句吧。

客诉一定会来，必须做好准备面对它。

客诉不一定是坏事，当鸵鸟才是坏事。

好好利用客诉的处理机会，可以变坏事为好事，增大品牌价值。