第三章 软件运营逻辑

第一节 软件就是做减法

这一节开始，聊聊民宿运营的软件部分。

民宿主很容易犯一个错误，过于沉浸在自己的世界里，想在方寸之地将各种美好传达给到店客人，而且，特别希望别人也都认可。如果遇到挫折，第一反应竟然是，是否还有没做到的，所以客户感受不好。这个逻辑是错误的。民宿的小而美其实也可以说是小而简陋，能够承载客户诉求的时空其实很逼仄，这个不是民宿主可以改变的，即使你利用了更多自然空间，即使你在内容方面给予了更多想象力，还是不够。

可能在这个问题上会产生争执，为什么不是人力的问题呢？为什么不是内容丰富度的问题呢？这个不必争论，可以不断调研民宿主们和到店客群，数据多了就会找到答案。所谓民宿人力的问题，是多个参数的动态方程式，不是一个简单的算术题，这个后面的章节我们会仔细说一下。还拿渔唐举例，22个人服务21间客房和一个茶餐厅，豪华配置，人力够多的了吧，可是渔唐绝大部分客人就是24小时的近郊度假客群，流量极不均匀，人力效能随之起伏。因此在软件部分，我前些年面对的最大问题是：在投资方要求的服务内容和不稳定的客群流量之间，不断摇摆，求交集。也不是所谓内容的问题，民宿的内容是很难做到深度浸润的，小而全本身是互斥的，何况还追求深度和美好，事实上大部分民宿是为了有内容而加内容，带有表演性质，感受时好时坏。客户方对内容的态度，可以称之为猎奇心态，看明白了，原来如此，拍完照，一看时间差不多了，到下一个地方赶场去。

目前的乡村民宿就是个提供住宿餐饮的度假场，带有交际场的影子，大部分客人都是体验一下的过客，来不及对此有深度观察和感受。至于客人里能够和你产生共情的种子客户，是占极小比例的，绝不能依据小比例的客户设计正常运营的软件内容，这部分重要客户的维系，有其他方法，我们也放在后面的章节里再说。

第一章的最后一节，说过乡村生活场的概念，目前来看，仅仅是萌芽，即使是行业内的资深人士对此也抱有疑问。乡村民宿是一棵小树苗，硕果累累是要累死树的，与其要求多结果子还不如多考虑疏枝间果，活下来最重要。作为运营方，要面对以上的现实，民宿的小而简陋是事实，大部分客户的猎奇心态是事实，以此出发，站在中小民宿从业者的角度上，我们开始说说运营中的软件逻辑。

第一件事，是牢牢记住八个字，少就是多，多就是无。聚焦少数的点，做到极致，就能获得客户的认可，就是多；反之，想要的太多，恨舞台太小，就什么都得不到。

再次提到星光珠宝的周大哥，他就是我在民宿服务业的入门师父，将他在年轻时候负责培训中心的经验无私地教给了我。渔唐开业前，我请教软件手册如何制定，他当时的答案是这样的：找个五星级酒店的手册，仔细读，根据你的实际条件，做减法，减到没了某个服务你就很痛苦的程度，这个时候，你就得到了现阶段的参考标准。

当时我对这种做法是有怀疑的，但也没有别的路可以走，只能试一下，慢慢地，就知道了做减法的好处。这个过程就是从梦想到现实的过程，更是一个不断迭代的过程，每年都要重复。我记得很清楚，渔唐运营到第三年，2018年，我带着喜庆和嘉安，终于做出来了渔唐自己的软件服务流程，分成几个部分，落地性很强，这家店也从此步入了稳定状态。当时做减法的痛苦，和种子客户的沟通，和同事们深夜争论后再复盘撰写的文案，至今仍然历历在目，宛如昨天。每个民宿都逃不掉这个过程，不将那些个背不动也没必要的诉求减去，这个民宿走不远的。

仍然以渔唐举例，刚开始想做的事情很多，几个成年人的梦想加在一起，你想想该有多夸张。曾经想象过树顶上的餐厅，山林中的办公区，满山的溪水潺潺，餐饮也是最高标的粤菜，客户服务都构想到车接车送，定制软装的程度。市场反应会让亢奋的人清醒过来，客户的选择才是试金石，非常迅速地，我们放弃了大部分的构想，把不能舍弃的几个诉求排布了一下，求交集，并在能够承载的人力成本下，低头赶路，踏实运营。伴随着经验越来丰富，我们其实还在继续做着减法，如果有一天，市场说起渔唐，就是适合干什么，那这个品牌才算真正成了。这条减法之路还很长，这个行业就不是个着急的行业，慢慢来吧。

第二件事，你究竟想服务什么样的客户？

一个民宿，迷人就在于它的独一无二，与此对应的，要接受一个事实，你不可能服务好所有的客群。找不到属于你的客群，那你的服务项就减不下来，甚至还要针对不同诉求的客群做加法，团队承载的东西越来越多，小民宿非要干酒店的活儿，分明是条死路。并且，客群杂乱的民宿，美誉度和复购率都不会高，这个很容易理解，不了解你的客人进错了门，肯定到处都是窟窿，而喜欢你的客人也慢慢感到杂乱，失望而去。

销售出身的人，骨头里面带着客户思维，是干这个事情的不二人选。在设计营造阶段就应该邀请有销售思维的人参与进来，模拟客群的各种场景，写到硬件里去。到了运营阶段，更要深度参与，和客户一起，提炼关键点，融入到软件里去。

很不幸，没有几个民宿主，在初始状态干了这个事情。所以，目前阶段的民宿行业，热闹有余，盈利堪忧，和这个先天不足有直接的关系。

如有后来者，千万记住，设计先行以外，更要销售先行，运营先行。

第三件事，确立做减法的原则。

要减去的东西很多，方方面面的，总得有个原则吧。我的建议，是把正负现金流当成做减法的首要原则。凡事能带来高效的正向现金流的，力争留下，不能带来的，哪怕是想象力非常美好，也要谨慎。民宿主都比较感性，喜欢相信未来，这当然好，但是在运营环节，还是请把握住最基本的原则，现金流才是民宿的血液，而不是情怀。当走入正轨，现金流有宽裕的时候，再去为了情怀追加一些服务项目，是可以的，此中分寸，作为民宿主要慎之又慎。

我自己曾深深反思渔唐的下午茶空间——栗小榭，是不是个错误，那么美好的一个地方，却根本养不活自己。投入人力吧，连工资都赚不出来，不继续投入吧，几十万的投资在那里摆着。从现金流的角度上来看，无论它有多么美丽，目前也是一个失败的运营决策。如果有下次的决策机会，我会坚决以现金流角度来考虑，而不是当年为了某种想象做决定。

这种能力，对于民宿的生存生死攸关，做减法就是将各方面的诉求不断权衡，做推演，求交集。最终留下的服务项是表象，后面的现金流才是内核。

第四个事情，怎么做减法？

根据民宿主自己的诉求，和采集到的，哪怕是想象出来的，罗列一个诉求列表，放在这里。然后把自身条件，硬件的、人力的、季节的、做个能力列表，注意是真实的能力啊，别吹牛骗自己。

现在有了两个列表，先把各自列表里的东西按照常理做减法，常理的意思是，可以长期坚持做到的，而不是偶尔强行做到的，别跟自己较劲就是常理。诉求列表要反复权衡，第一反应是删掉，反复问自己到底能不能删掉，删到自己难以忍受的地步，就暂时搁置。然后看自己的能力列表，模拟坚持一年，三年，五年，你这个能力还在不在？发现不能坚持的就要删掉，千万不要自欺，达不到又特别需要的就是你该寻求外力的地方，去找到这个外力，付出能够支撑的成本，将这个外力也列在表里面，备注上相应的成本。

然后把还在表里的诉求，逐一对应相应的能力，两个列表不断对应，细化到每一个诉求都有支撑，并从中寻找互斥的部分，分析原因并调整。不断重复，得到一个相对自洽的结果。

最后，每隔一段时间重复以上过程，建议不要超过一年间隔。请放心，刚开始很痛苦，慢慢习惯了就好，越来越顺手。这种做减法的工作，是为了突破民宿主的能力圈，打开认知，找到以前不存在的角度，开启发展之路。

以上的工作，是民宿运营的纲领性工作，做不好这个，剩下的别开始，强行开始的结果会很惨。事实上，不是所有的民宿都有反复试错的机会，这些年看身边的同行起起落落，大部分原因就在于此。

总结一下吧，梦想很好，在天上，现实很骨感，在地面。在天与地之间，请协同各专业的人员做好减法，聚焦目标，稳住并不断调整，方有在市场上验证自己的机会。

第二节 标准、流程、培训

上一节是老板们该干的活，做减法。这一节是运营负责人该干的的活，拿到了减法的结果，想办法去实现。

在民宿行业，一个实际的情况是，大部分人都是跨行来的，设计师、媒体、文化界的人，不太理解服务业怎么玩。另外通过我经历过的五任店长，我发现前酒店业的不大看得懂民宿，疑惑地俯视这个新事物，认为实在太奇葩，一堆理由问的你哑口无言，最后只能自己提炼自己干。这两年个别资本方进民宿，是醉翁之意不在酒，民宿是标配的模块而已，说实话，他们不懂落地运营。

这几年，我身边深耕民宿的这些朋友，无论职业出身如何，慢慢达成了共识，然后大家在这个方向上各自建立了自己的软件服务体系，运转得很好。

民宿的软件，说到底，就是标准、流程、培训。

减法后的结果拿到手里后，就开始分解场景并分别模拟，这个诉求需要多少个点才能实现，每个点是什么样的标准，然后这个标准如何表达，都要一步步写出来，拿出一个能够看懂的流程表格放在桌面上。有图最好，其次是文字，坚决不要口头的东西，行胜于言，说话太多的人更容易大而化之，不能落地。反复重复以上过程后，就会得到一个起始的服务标准，有了抓手。

然后根据能够承担的成本，人力成本和物力成本，把自己分饰两个角色，也可以请种子客户或者同事帮忙，开始模拟目标客群的感受并画出来流程图。这张图上会分布着很多个节点，每个节点上都有一个标准，认字或者读图就可以理解的标准，然后守住。在民宿里，这个流程图是分层和动态的，对于重要的标准和流程，不可以修改，比如入住环节、职能部门监管环节，安全环节等。但对于除此以外的流程，只要方向对，是可以允许员工有一定自由度的，不能锁死，民宿的味道和温暖也正是在这些自由度里面。流程如水，载着客户体验乡村生活，大方向绝不能错，但在各个峰回路转的节点处，就是双方各自发挥，建立共情的舞台了。如果能够把绝大部分客户的这段流程顺畅地走下来，不因为民宿自身的问题让客户频繁和店内沟通、等待，甚至争执，那么，这段民宿之旅就算是成功了。

因为见过太多不合格的案例，我再次啰嗦几句，用来判断你的民宿是否具有合格的流程。第一个，流程是让客户不停顿地体验乡村生活，在店期间尽量减少被迫的沟通。因为经常去探店，我需要吐槽一下同行们，作为一个初到贵地的陌生人，我到店以后不断地被打扰，或者必须去咨询管家很多问题，即使有文字提示也是语焉不详，乱七八糟。真的，这样做不合格，一个好的民宿需要做到，我不想说话的情况下，也能顺利完成这段乡村感受之旅；第二个，流程的表达要极其简单，能用工具的别用人，能用图的别用文字，能有话术的别当场发挥，在客人眼光必须停留的地方，就有此时此刻客人可能的问题列表，至少有答案提示，小孩子都能看懂；第三个，流程分先后，客户向前，员工在中间，民宿主最后。客户是来消费的，不能排在民宿服务者的诉求后面。民宿主个人的需求和爱好不应该出现在流程里面，这一点同行们应该都明白，一定要注意。

有了以上的标准文件和流程图，下面要做的任务就是培训了。民宿主通过不断思考提炼来自我培训，员工特别是主管员工重点讨论培训，定期开会培训，早会培训，遇到问题纠错时培训，案例现场相互的提醒也是培训，将民宿的标准变成一种习惯，甚至是精神，时刻萦绕在民宿周围。如何根据民宿情况进行后续培训，落地到实操工作中去，是另外一个大任务，也是民宿运营者核心能力之一，本节一带而过，以后会详细阐述。

总结一下本节，在客户思维的基础上，通过做减法，提取并模拟出来标准，然后细化出流程图，最后通过各种培训贯彻下去，变成实操动作。运营过程中，最重要的事情就是坚守标准和流程，根据实战再逐步更正，不断迭代，就会得到这个民宿独有的性价比最高的服务水准。日拱一卒，一点点进步，这是个长期的琐碎细活儿，我觉得应该叫“萃取”，这是化学课里面的词语，但很形象。每个民宿都是不一样的，客群也不同，不可能有一样的标准和流程，外行看起来一锅浆糊，无从下手，但通过不断重复上述的过程，都能萃取出来。

渔唐的确是第三年才有了自己的软件手册，从外行小白到知其所以然，从最基础的员工岗位职责到增值感受，利用有限的流程节点做到较好的美誉度，很是艰难。即使如此，也很难说目前渔唐的运营是合格的，初始减法的不到位，市场情况的不断变化，人员的快速流动，都对这个工作提出了更高的要求，一切都还在路上。

如果有后续入行的投资人或者民宿主，请记住，这个工作越是早完成，效率越高，也更省钱，虽然复杂但也只是万事开头难而已，渔唐的初始基因是设计和销售，和运营没有半毛钱关系，但通过两年多的自我提炼，也能做到80分。渔唐这样的能做到，那么每个乡村民宿都能做到。同行们，只要相信这个事情的重要性，尊重专业人员，不过度张扬个性，就极有可能站在先行者的基础上，在开业初期，打下良好的基础，不断完善出独一无二的运营标准、落地流程和培训体系来。

第三节 保持运营环境稳定

对于本行业来讲，民宿的不稳定状态是个很严重的问题，理由很多，体量小、四季变换、人员流动、大客流、老板不在，等等。对于客人来讲，这些理由与他们无关，客人不需要操心选择的民宿是否稳定，既然敢接单，他们默认民宿就是稳定的。

无论是网上流量入口或者推荐渠道，客户是带着预期来的，到店后符合初始预期就是合格，超出来当然更好，有惊喜嘛。但如果恰好遇到了民宿标准下降的阶段，如同吃完了饭发现盘子里有根头发，吃不坏人但肯定犯恶心。对于当时的客人来讲，你这家店就是个言过其实的民宿，“带病运营”的民宿，从此拉入黑名单，并将这种坏的感受传播开去。

民宿每年的迭代微调很正常。但很多同行，每年可不是小调整，而是做方向调整，软硬件要出现大变化，这只能说明一件事，还没入行。今年这个方向，明年那个方向，最后自己都蒙了，没有想好就出发，同时裹挟着客户和自己一起试错，属于“自残行为”。

抛开运营标准本身的高低不讲，各个民宿本来就不同，单说运营标准的动荡变化，对财务核算影响太大。怎么说呢，低标准但稳定，收益要远远好于高标准但剧烈变化，这很好理解，变换标准是需要各种成本的，不稳定状态也会给客户带来不确定性，总不能让客人住个民宿还要凭运气。因此，是否稳定对运营效果最直接的影响，就是赚不赚钱的问题。作为民宿主，对此要非常清醒并时刻保持警惕。

2015年底请教过星光珠宝的周大哥，我的入行老师，问他，觉得什么是好的酒店，是下意识中首先选择的酒店？他是这样回答的：一家好的酒店，每次我回去，都是我记忆中的感觉。进得门来，是同样的感受，包含味道、声音、洁净度，还有服务的分寸，于是心里就很踏实，我想要的东西肯定还在那里，安全感、亲切感和回家的感觉。

我花了很长时间才理解了当时周大哥说的话，这种酒店，就是人生路途中的一个驿站，甚至有了家的味道。为了这种踏实，客人可以接受外形的不同，语言的不同，甚至可以接受老旧的家具，只要干净就好。那里散发着岁月的味道，厚而不腻，忍不住坐上去，一杯茶，一本书，耳边还是那熟悉的音乐，闻到的还是那种淡淡的香，这是对人生旅途最好的抚慰。由酒店到民宿，道理是一样的，熟悉就是安全感，有了安全感才有家的感觉，这非常符合人性，也是设计民宿软件流程的心理学基础。

后来，通过多年的运营，一点点地体会，从最细微处去求证，我越来越坚信自己得到了好民宿的标准——稳定。守住自己的既定标准，不因一席话而动摇，不以几多难而转向，踏踏实实打造一个合格的稳定产品。

要相信，民宿有缺陷不可怕，小而简陋是事实，有缺陷可以做减法。人心不安定才可怕，来回摇摆，每条路都去碰碰，这是“病”，没有药可以医治的浮躁病。这几年见过太多行业中的人，光怪陆离，已经见惯不怪，猎奇终将散去，空余一片狼藉，市场会淘汰剧烈变化的民宿，浮躁会驱逐入错行的资本。不要着急，这两年淘汰率高企，中坚力量正在快速呈现，最终具备稳定性格的乡村民宿才会成长起来，获得持续的回报。

我们花一点篇幅说说怎么保持稳定。

首先我们换个角度看稳定，问自己不稳定是什么？所谓不稳定，就是底盘不稳，还想高速运转，甚至想玩个漂移，结果碰上路面颠簸，车辆托底了，暴露了短板。要明白，民宿的生意是客人一段时间内的吃喝拉撒睡玩，理论上客人只会记住你最好的和最坏的样子，不幸的是，客人更愿意记住你最差的样子，而且一旦记住，是不可逆的。我观察过很多同行的店，民宿主做的很辛苦，但美誉度越做越差，根本原因就在于有明显的短板且没有对应的措施，类似于车很好，但没装减震的意思。基于以上观察，解决稳定的问题有两个关键步骤，第一是找到最差的那个短板，采取一对一的打法，不断提升短板才有更大的进步空间，成本也不会高，此为进步之道；第二是已经稳定的服务项，要定期巡检，一旦发现错误，立刻整改，绝不妥协，为后续发展打下基础，此为守成之道。

举几个例子吧，先谈一个大概率出现短板的——公共洗手间，山林美好但遥远，客人到店后，第一诉求是什么？当然是找个洗手间，这个点位是建立相互认知的关键位置，是否干净，配套全不全，隐私处理好不好，直接关系到客人的第一印象。渔唐初期在这个点上未能充分考虑，及格但不出彩。在运营上就被视为短板，于是安排人力专门盯洗手间卫生，增加清扫频次，很简单的道理，你连个洗手间和垃圾桶都管不好，还做什么民宿。

再说说背景音乐，属于客人的情绪抚慰范畴，是一种最容易建立品牌记忆的途径，不可以轻易更改。渔唐第一版歌单是胡乱选的，70后80后年轻时候听的歌，被到来的客人抱怨，说我们纯属自嗨，这边喝着下午茶，耳边是黑豹的《爱不爱我》，这歌单和民宿有关系么？赶紧换掉。第二版歌单是我选的，大学时代的经典欧美范儿，没人说差劲了，但就是味道不对，吃面包蘸辣椒面，怎么嚼怎么不是味儿。开业第二年，这个歌单在几位朋友的指导下确定了下来，轻松下午茶的风格，从此以后，只要背景音乐开着，就是这种浅浅的味道，轻松缓慢，有一点点慵懒的感觉。慢慢的，在运营过程中，形成了职业病，音乐不对，或者忘记开了，就立刻浑身不舒服，那种回家的感觉就缺失了一个角。由己及彼，老客户们也都是一样的，试想一下，到了山里，下了车，耳朵里立刻充盈着记忆中舒服的音乐，是不是很美好？在此对一个曾经的员工道歉，他在下午茶空间改了歌单，放网红口水歌，被我狠狠教育了一顿，现在我都记得他委屈的泪花，对不起啦，等你长大了就会明白为什么。

这种例子，每个民宿都很多，就在民宿主的眼皮子底下，就在那些个日常琐碎中，看到的、听到的、闻到的、摸到的，都可以是很重要的点，找到并守住这些点，长此以往，就是稳定。

当然，以上举的例子是便于大家理解，原来运营就是这些个琐碎的东西啊，我还以为多大个事呢，你不会在避重就轻吧？是的，我只写了方便大家理解的事情，事实上，内容还很多，比如运营里破坏性最大的点，远比洗手间和背景音乐这样的事情隐蔽性强，特别是人员变动引起的服务波动，还有不同客群流程衔接和取舍引起的波动，经常会出大事。运营如水，出现涟漪很正常，但不要共振成大波浪就可以，这个展开后就有太多经验和技巧要说了，留待后续慢慢分解。

分享一下我个人的做法，起个头，作为大家理解稳定的重要性并寻求破解之法的法门，请参考。

根据现有的各种标准和流程，站在客户角度，将各个服务感受分出重要性来。第一步，模拟自己就是客户，从进店到离店，在什么位置会停留，和你这个民宿进行无声的沟通，肯定有感觉吧，据此提炼出一二十个点来，有场景、有频次、有标准；第二步，把这些个关键位置的关键节点记录成表格，在表格的后面标注上为此可以付出的人力和物力。一定会有短板，找到它们，并试着将可落地的短板提升方案写下来，剩下的部分都暂时默认为合格；第三步，你会得到一个节点性质的待解决名单，将它们继续分解，并酌情加到某个工作时长或者某个岗位标准上去，形成这个民宿最独特的工作流程，贯彻下去。

看起来也不复杂，我给这部分流程起了个名字，叫稳定参数，这是运营里最有意思的那部分内容，特别好玩，每一家都不一样。最后找到靠谱的人，根据稳定参数死盯在这里，绝不后退半步，不动如山。

在稳定性上，民宿主的表达方式可能不一样，但道理是通的，入行的民宿主们肯定理解我在说什么。好比是一桌菜，摆盘形式千变万化，但它的味道一定是稳定的，吃起来也是熟悉的感觉，该是谁的菜就永远是谁的菜，这就行了——服务员，买单，下次再来。

若能做到以上，找到并坚守住自己的稳定参数，你的民宿很难不赚钱。

第四节 信息采集体系

一个合格的民宿主人，需要时刻知道自己的店、市场、客户，都处于什么样的状态，好比打仗前必须知道准确情报一样，以便采取更有效的后续动作。

风起于青萍之末，出现的任何问题或者机会都是有征兆的，做运营的，每天都要对此保持敏感，不断采集信息，做对的判断，尽量少犯错，日积月累，民宿才能发展。

分为这么几个部分。

第一个是店面信息采集，包括软硬件状态和员工状态。

运营无大事，但每天肯定有很多小事，一花一草，一言一行都是信息。民宿主不是做神仙，服务业从业者而已，如果特别享受两耳不闻窗外事的感觉，或者指点行业慷慨激昂，大概率会出问题。

渔唐采取的方式，是工作餐期间的碰头会。首先要亲自关注工作餐的质量，山里面每天就是两顿饭，上午九点半，下午四点半，更应该让大家吃的开心，别省这个钱。到了饭点儿，大家暂时放下繁重的工作，满怀期待地走进内部小餐厅，大呼小叫是可以的，蹦蹦跳跳的更好。这个时间，运营负责人就应该和大家一起吃工作餐，开开玩笑，聊聊家常，顺便问几个问题，能很轻松的知道答案，并明确掌握同事们的状态，十几分钟的时间，其乐融融地拿到一手信息。

当然也有其他的采集方式，工作间隙聊天、大小培训、聚餐等，但都不如工作餐方式高频且高效，会议不可能天天开，吃饭可是每天都要吃的，同行们不妨试试。

第二个是客户信息采集，不同客群的诉求，建议或者不满，推荐机会等。

我们采取的是种子用户的做法，总会有人喜欢渔唐，陪着一起成长。这批客人到店后，只要有机会，在不打扰的情况下，会做一个简单沟通，一起聊一下彼此的进步，对这家店提提意见，推荐些新朋友，这也是民宿迷人的地方，你永远想象不出对面的人多有趣。

甚至，在初期发展阶段，做了很多试睡师活动，通过回请活动回馈喜欢你的客户，通过网络发布并筛选吸引一些三观相符的客户，维系客户的同时，也得到了很多信息采集机会，受益匪浅。在渔唐的初期，这些朋友给予了我们巨大的帮助，再次感谢。

在日常工作中，我们视现场投诉，离店后OTA（在线旅游平台）评价为难得的沟通机会，渔唐对于网上评论的回复和在店投诉后的调整，是业内很出名的。我们坚信，犯过几十次上百次同样的错误，才会出现一个说不的客人。所以，夸奖和客诉的客人，都要被感谢，他们的声音都要认真分析，用以检视现有软件体系里的流程错误，做出来迭代，然后择机反馈给当时的客人。实践是检验真理的唯一标准，打开耳朵聆听，开动脑子分析，弯下腰去落实，这就是进步。

第三个是财务数据的采集，有关于成本和收益的变化。

说实话，民宿主懂钱的不多，能懂会计常识的就很难得了。当老板可以不懂，找懂的人来运营就好，只要不是自以为懂的人来负责，就是幸事。再次强调，具体运营层面的人，必须是懂财务或者尊重财务专业的人，这绝不能马虎。

我不是会计专业，但我尊重并配合财务工作，在任期间，所有的运营工作都是在公司财务的指导下运转的。同时，通过日常工作中的数据提取，反哺财务工作。

对于运营中的采购，选取一两个点关注，能够看出来异常就可以，我个人比较关注餐厅的肉类，客房的送洗，与入住率的对应关系，经常能有发现。收支上，要极其关注应收应付款项，现金流是民宿的血液，一群人的辛苦钱，对于挂单的业务形式要一直抱有深深的警惕，无论他是谁。更多具体的财务数据，有专业的采集方法，融入在流程里面，最终提炼出各种专业表格，这就属于财务岗位工作范畴了，在此不过多赘述。

第四个是行业信息的采集，市场的变化，大家都在怎么发展。

身边的民宿主们，个性都很强，相互谈得来了，手把手教对方，顺便喝酒，谈不来的，电话都懒得接。很惭愧，这些年没交几个朋友，主要是因为口无遮拦这个毛病，坊间称呼我是民宿行业著名乌鸦嘴。不用太介意就好，无论你怎样，只要内心干净并乐意敞开心扉，身边会有同频的朋友，要时不时地跳开店面看民宿，跳开本地看行业，大家聚在一起，多聊聊，每个人都会是自己的老师。

在入行的阶段，我受益于很多同行的指导，掏心掏肺地给我讲，等我自己有了一点点收获，也是不遗余力和同行分享，比如这本书就是延续这个思路。民宿行业毕竟刚开始发展，每个区位和方向都会成长出一批人来，成为中坚力量，每个想有所作为的民宿主都应该亲近这个行业圈子，共同发展，拿到自己的收获。

最后，信息采集体系要求的是及时性，而不是准确性，发现问题即可，每天都在积累，然后通过仔细的归纳和总结，提炼出贴近事实的情报和后续的改进方向。最后，民宿主根据自己的特点，都会找到自己的方法，“官知止而神欲行”，每天搭眼一看，就知道民宿大概是什么状态，可能有什么问题，很从容，效率也高，也就能节省出来时间去做更多的事情。

民宿主的这种敏感度和方法论，是靠沉浸式的工作经历才能得到的，没有成型的工具，也没有可以替代的人。我们经常说某某店长，在店里一站就知道今天谁有问题，能卖多少钱，谁是消费的，谁是探班的，这个不是什么特异功能，而是时间的奖励。还记得初中课文学过的古文《卖油翁》，他老人家说：无他，唯手熟尔。

第五节 淡旺季的工作重点

痛点来了，北方民宿的淡旺季问题，让多少同行发愁。其实也不用太忧虑，这是个行业问题，南方北方都有淡旺季，不是某个区域或某个民宿主的问题，到哪儿都会遇到，谁来了也得面对。有意思的是，通过拆解，发现还是可以分而治之的，需要的理论基础也不复杂，小学算数水平就够。

我们以京郊乡村民宿做模板，直接说数据。

京郊旺季，黄金季节是30+12+20=62天，为什么是这个数，干民宿的都能算出来。这些日子里，有房间就能卖，让老客户能买到就是尊重，此时千万要维持稳定性，也不要搞什么市场活动和可有可无的接待，就当是家里办喜事儿，没空搭理乱七八糟的，一门心思服务好付费客人。如果稳定地拿下来这62天，一个合格的民宿能够拿到全年的基础运营成本，控制好的甚至会有利润。这么算账，是不是很诧异，感谢北京这个大都市，市场就在这里，看你有没有能力搞定这个事情，这就是京郊民宿源源不断的最根本原因。

旺季的平日，是180天，整整半年的时间，山林美好，但只有好民宿能有漂亮数据，其他的品牌就是看天吃饭。好的民宿就是有内容有粘性的民宿，硬件稳定、软件可期，常来常新，能够将非度假客流吸引过来。看天吃饭的民宿，就是客流潮来了就努力接住，退去也没辙，除了价格战也没啥好办法。而且，好民宿的萃取效应，在旺季平日极其明显，什么意思呢，好民宿需要排队，而隔壁啥也没有，就是俗话说的干的干死，涝的涝死。

北方乡村民宿的淡季是120天，很好计算，树上没叶子的时候就是淡季，每年的12月初到来年清明节，这个阶段是考验做减法和运营真功夫的时候。首先冬季开不开门和是不是好民宿无关，做减法是明智的选择，只把最好的一面呈现给客户。我的很多同行朋友是放弃冬季运营的，先把取暖成本和人力成本省下来，以免把旺季赚的钱再折腾回去，同时这四个月也不耽误自己玩，最多给老客户提供定制服务，等到春天再集中全部力量主攻旺季体验，客户反响反而很好。其次，如果全年开，淡季是最好的维修季、培训季、客户回馈季，所谓磨刀不误砍柴工。此时在市场层面上只有一个努力方向，你能否提供温暖舒适的乡村会客厅体验，做年会、商务聚会、家庭轰趴等强社交需求场景类服务。强调一点，在这四个月，也有一小部分很有意思的度假客流，都在好民宿里面，看不到的市场其实是存在的，每进一步，就有一步的感悟和喜悦。

说完了这全年的三段论，按理说这里应该有一个表格，把这三段的工作拆解开，因为日常运营工作的内容，在这三个阶段会有明显的侧重点。我曾经试图做这样一个表格，后来助理为了爱情辞职了，到云南大理当了民宿老板娘，未能编辑完成，目前的表格是手写的草稿，实在拿不出手，只能用文字大概阐述一下。

旺季的工作重点，是稳定性，聚焦到最基础的房间保洁、早餐、停车、物业保障上来。缩减其他绝大部分诉求，集中全部力量保障基础服务，只在最特色的几个峰值感受上做增量，若能平稳完成运营任务，客诉较少，就是大功一件。旺季时需要早准备，人力、物料、培训都要先行，功夫在平日。我们看身边的很多民宿，在旺季大客流的时候被骂的很惨，不是加不加临时工的问题，人太多了反而更乱，根本原因是平日功夫没做到位。

旺季平日的工作重点，是要做特色活动，它具有三个特点。第一是本地结合的，是鲜活的，不能是电商版；第二是成本可控的，能够很快启动，员工和身边人都能参与，并且不太限制参与人数；第三是有意思的，能够沉浸进来，并有所收获。将这些活动作为平日运营的底色，再去做流量入口的工作，会事半功倍。做民宿的都知道OTA（在线旅游平台）的尴尬，深度捆绑吧，一大半的利润没了，若即若离，私域流量又没有那么多。其实，还是内容不够的问题，每个民宿都有喜欢自己的观众，甚至是共情的朋友，那么，让这些人去推荐你的理由是什么呢？更进一步，和流量机构合作的抓手是什么呢？如果只是房间和餐食，你当然就是弱势方，没啥竞争力，这是很简单的道理，不是多开了几个入口就肯定能获得流量的，打铁还需自身硬，得有优势卖点。对于民宿同行们来说，投资回报率的高与低，核心工作就在于平日流量，干好了四五年就可以收回，干不好十年以上吧，估计到时候黄花菜都凉了。具体是什么样的内容，见仁见智，渔唐在这方面做了很多努力，详细情况，见第一章关于内容的描述。

整个淡季，是苦练内功的季节。如果旺季运营的足够好，我个人其实是建议淡季不用接待散客的，只做熟客的长租服务和乡村会客厅业务——会议、冬季聚会等，这部分客群要么时间长要么人数多，这样可以极大地降低冬季运营成本。而且，在冬季期间的蛰伏，如果运用的好，能在下一年爆发出更大的力量来。民宿也是一棵树，有叶子的时候当然很漂亮，还能吃果子，但有夏就有冬，冬季的树也有别样的美，积蓄力量的美。旺季和淡季相互配合，不断增益，就是民宿的年轮。

关于淡旺季的讨论开个头就可以了，民宿各有特色，每个项目都有不同的打法。民宿的这三个阶段区别太大，特别是旺季假期和旺季平日，是随时切换的——今天满房，明天立刻就没人，做不好相应的前期方案，到时候大概率是一脸懵。民宿在财务数据上的好与坏，关键点就是旺季平日，可用的办法多，客群流量也很大，此间机会，必须牢牢抓住。

最后鼓励下，如果一个民宿主或者运营主理人，学会了用不同的眼光去看每个日子，并学会了根据市场节奏，快速调整自己，时而缓步走，时而策马疾行，大势来了能跟上，度假客流褪去也有办法补充。那么，恭喜你，这个市场足够大，行业足够新，稍微多做一点点，就能获得先发优势，收获颇丰。

第六节 乡土味道的表达方式

时至今日，我们已经做了很多的工作，初步理解了乡村民宿的运营逻辑，手里还有了一本独一无二的运营手册（草稿版），按照运营角度分为软硬件手册和应急预案，按照团队角度分解为运营标准和操作流程，然后准备开始培训，打样。

别急，在培训员工开始前，拿着自己提炼的这些资料，先找经验丰富的同行聊聊，比如我。改一下表达方式，相信我，这个环节很重要。

关于各种流程的表达方式和传递方式，不都是一样的么？都是些岗位职责、工作标准、落地流程，线上线下表单之类的。别说，在民宿行业里还真有点不一样，这是一个小而精的服务单元，说小是由于民宿体量小从而配套不完整，民宿不是酒店，没有那么多人力物力，没机会做那么复杂；说精是由于要求很高，很多标准是要高于四星级和五星级酒店的，同时又要面对招人难题和淡旺季难题。凡事不能要求过满，这么多互斥的东西加在一起，还得让人深刻理解并把事儿办好，当然对运营提出了更高的要求。

每一个合格的运营手册，都是带着乡土味道的特色菜。

乡村民宿的员工基本都是以本地人为主，这没办法，山清水秀的地方往往意味着与都市的远离，这是事实。专业熟练的年轻服务人员不太可能常驻乡村，这不仅仅是工资的问题。对于年轻人来讲，常年在乡村是难以接受的，因此主力员工只能在本地人里招聘。并且，民宿主，特别是城里来的民宿主，无法理解城乡之间那种微妙的沟通逻辑差异，大家说的都是中国话，可就是容易理解误会了，不懂这个，往往很难把流程落实下去，此中滋味，老牌民宿主们都深有感触。因此，必须退而求其次，折中的办法就是把常规的运营文件打散，依照员工的特点，重新组合成一道道本土家乡菜，很亲切，一看就会，上手就走。

具体怎么办呢？想明白了就很简单，把各种岗位职责、标准、流程等，还有工作纪律、收入体系、员工手册，都拆成模块，然后开始模拟每一个岗位，专门给她/他组合一个东西出来。这种做法的好处很明显，它是分阶段的，将最困难的开发阶段集中到前期，民宿主可以领衔各种力量，包括外力，集中做这个工作，并将之固化下来，类似于得到了一个资源代码库。下一个阶段才是针对具体岗位的组合，这个活儿需要专业运营来干，类似于给每一个岗位开发了一个应用程序，只要接受培训学会输入，按照流程不断输出就可以。这种乡村版的应用程序，是简单、友好的，后面无论是本地员工，还是外来的，都能接受这种普适性的学习方式，很好培训成功，能迅速上手，即使后续有人员流动，也能快速补位。

还是拿渔唐举例。

我们在完成了总体运营手册的基础上，组合出来了管家岗位的工作手册，很有效。我想说的是这个客户管家手册的特点，挺有意思的。

第一个特点，能用图片的绝不用文字，能用口号的就不用长篇大论。在这个信息泛滥的时代，能踏踏实实读完一份文件的人很少了，要理解并接受这个事实，用目录替代内容，用标准答案略过推演过程。一句话，培养团队，没必要详细解释每个动作，以尽快实战为第一原则，等有了进阶的机会再去慢慢培养高手。

第二个特点，多用案例，每个核心的关键点，都配套有实际发生过的例子，来龙去脉，声情并茂，一边回忆着故事，一边学到了东西。当年我让喜庆采集300个渔唐的例子，目的就在于此。说到这里，忽发奇想，如果把这些年制度里的例子都梳理出来，也一定是个很受欢迎的故事汇。酒店从来就是交际场，民宿更是，这里面发生过的喜怒哀乐，失败与收获，秒杀现在媒体平台上的各种小剧本。

说远了，再说第三个特点，工作手册的表达方式尽量做成问答式。这样做的好处是，让每一个人都能参与进来，一线的人肯定知道提问题，不然怎么干活呢？根据一线的问题，加上延展的问题，每个岗位也就是百十来个问号吧，将答案简明扼要附在问题后面，图片最好，文字也行，反正识字的人必须能看懂。

这个环节，还有意外收获，可以顺势将民宿的特色加到答案里面去，不要去管为什么，答案里面就有。举个例子，第六季餐厅张大哥告诉我，他们五家店的后厨一两百人，每一个人都会做招牌的花胶鸡汤，核心食材准备好以后，就按照操作手册放多少水，煮多长时间，先放什么后放什么，每个环节都不能打折扣，出来后就是让人垂涎三尺的花胶鸡汤。民宿也如此，每个人按照答案去执行，就会让客人得到特色感受。

第四个特点，这行业没有一劳永逸的工作手册，它是活的，客户说了算，每年都要增减，迭代才是成长。这个事情是由运营负责人不断发起并落地的，整个团队也因此更加成熟和稳定。民宿就是一棵树，新鲜的枝叶要不断长出来，替代掉枯黄的叶子，这样才能活下来。如果某个同行说我家的制度很完整，厚厚的，照着执行就行了，对不起，你肯定是一棵塑料树，看起来挺漂亮，初期也能忽悠几多人来，但没有未来。

第五个特点，其实也是建议，渔唐是这么做的，将管家工作手册加了一点设计感。我让嘉安她们去选图，没图的就让喜庆同学当模特去摆拍，最后交由平面设计师处理。拿到手里后，每个人都很高兴，谁不喜欢自己的工作能够有一个成果呢？山林寂寥，要做有挑战的事，做心甘情愿付出的事，再加上一点仪式感，枯燥也能变成有趣。

本节就说到这里，将运营手册组合成高效的工作手册，是个需要换位思考的工作，从管理者角度转换为员工角度，加上一些技巧和耐心，才能做出来。民宿主多在这个方向上延展思考并做点实际工作，会发现后续的培训、打样、落地等工作，会轻松很多。

一道乡村的特色菜，食材和样式简单不是毛病，没做熟就上桌才是毛病，与各位乡村民宿爱好者共勉。

第七节 制定制度

我们继续按照逻辑探讨民宿运营的落地工作。

员工拿到乡土版的手册后，会出现两个后续问题影响落地效果，第一个，百十来个问题及答案还是有点多，记不住，反应不过来；第二个，如果出现了新的状况怎么办，答案里没有啊，该如何处理呢？干服务业时间长了就知道，流程文件永远写不尽所有情况，拼到最后还是要看团队的素质和执行力。人心求变而向上，都想获得发展，人性和人心，就是民宿主制定和落地流程的左右抓手，干不好，走起路来左右不对称，怎么看怎么别扭；干得好，势如破竹，又快又稳。

我们先给出渔唐的答案，这是我多年总结出来的东西，很有效。

第一个问题的解决方法，叫制度上墙。

根据运营情况，搞清楚问题的高频低频，选取经常被提问或者出错的问题，提列出来。也要根据问题的权重，选取绝不能犯错的点，最好不出问题的点，也提列出来。然后根据员工最容易看到并学习的场景，做上墙制度，当成是员工手册的重要补充。

举例，渔唐前台后面的值班室——员工内部餐厅的墙上，有这几年提炼的各种上墙制度，分别是：《前台权限》《入住常见问题》《敏感客户的分类及预案》《常见客诉处理方法》《上下班必须做的几件事》《值班话术》。很简单的几块牌子，但这是我们从运营里提炼出来的核心关键点。在实际工作中，员工可以随时从这些牌子上找到解决答案或方向，将客户等待时间降到最短，一个快字，就能让客人感受很好。比如渔唐在逐步加快入住速度和退房速度，比如我们在很早的时候就开始了不查房的退房流程，1分钟内即可完成退房，没有这些上墙制度的辅助，是不可能实现的。在日常的内部沟通中，也可以据此随时开启培训、讨论、考核。上墙制度就是民宿的数学定理公式，学好了这个定理，你发现工作中都是简单的作业题，轻松考个八九十分；学不好公式，每做一道新题都要掰着手指头数，及格都难。其实这些就是把复杂的理论和解读，变成大白话，变成口诀。

第二个问题的解决方法，是形成民宿的本能。

注意不是个人的本能，是这个民宿品牌的本能，在管理角度上，人性是不可靠的。民宿的本能来自于对正能量和负能量的提炼。

具体到每个民宿，哪些是正能量，可以鼓励甚至嘉奖，哪些是负能量，必须批评甚至采取措施，这个区分工作很重要，不知道同行们有没有深究过？说懂吧，大家都懂一些，也没多少事儿，但如果说都能够分清楚，我还真不信，至少我身边的大部分同行都没有认真做这个工作。每个人都在自己的认知茧房里面，何况大部分的民宿同行们有点短视的乐观，无理由的豪气，骨头缝里的理想化，总觉得一切尽在毂中，但对落地的困难度估计不足，对细节的敏感度也不够。

稍微跑个题，再说一遍，乡村文化生活这个行业，目前依然在初始阶段，政策和资本，商业模式和职业经理人，都还在路上，只闻潮水声，远眺江海平。基于此，现在的同行们，稍微多做一点点积累和提炼，耐心一点，都能有所收获。

怎么做呢？不复杂，相信自己的常识，学会换位思考，正常区分正负能量就够了。关键是筛选的尺度，好词坏词一大堆，究竟哪个才适合这个民宿呢？选择正能量的原则是八个字：少就是多，多就是无，都想要就会变成都做不好，选取某几个最关键的点，肯定能够落地的点，能聚焦的才是正能量。负能量是排雷原则，某一个点的负能量爆发了，就全盘皆输。必须要找到这个点，插上排雷后的那面小红旗，告诉所有人这一点坚决不能碰，碰了就出局。

再说说怎么贯彻下去，正负能量很重要，多唠叨几句，怕大家还是学不会。

对于确认的正能量，要润物细无声地鼓励和引导，瞅准时机给予嘉奖，好比带孩子，看见一点进步就赶紧夸奖，举一反三，还要定期大张旗鼓地表彰，贯彻强化。对于负能量坚决打压，绝不可以宽松，一滴墨水会染黑一杯水，这是民宿的生死线，必要时刻可以断臂求生。最后，将什么是提倡并奖励的，什么是坚决不能做的，形成几个明确的Yes（可以）和No（不可以），它的地位高于所有的纸质手册，就是这家民宿的本能，也叫软件的底线原则。

是不是很有意思，运营上很多逻辑是相通的，硬件有底线原则，本书总结为开门七件事；软件也是有底线原则的，本书称之为民宿的本能。和客户有关系的每个环节，都以此为底线，每一个标准都要超过这条底线。向美好而生，但成长方向是向上的，是协调的，是有规矩的，这就是最有效的运营节奏。

渔唐的这个底线原则，贴在了内部食堂的正中间，渔唐著名的7个Yes（可以）和5个No（不可以），是花了很长时间才提炼定稿的。悬挂的位置是我定的，就贴在吃饭桌子上方，隐喻是，这两块牌子，就是你的饭碗。

再说第三个问题吧，其实是分享一个小秘密，民宿品牌和民宿主本人的差异如何处理。

大部分情况下，一家民宿的本能，和民宿主个人的本能倾向是有偏差的。啥意思呢？民宿创始人想传达的，是基于市场分析以及自己的梦想和初心，求交集得到的一种生活方式模板，这是提炼过的东西，需要通过运营流程不断强化来实现。而此时，民宿主是个活生生的普通人，喜怒哀乐人性幽微一个都不会少。想传达的美好和落地的狼藉，何解？解决方式这样的，单体小民宿，个人和品牌尽量接近，可以带有比较强烈的个人标签，烟火气，店如其人的方法效率最高；大民宿或连锁民宿品牌，走标准化，创始人要离的远一些，不要贴身缠斗，用培训过的团队，通过流程实现既定的品牌感受。大家试着看看周围，是不是这么个道理？如果选错了，比如小民宿非要标准化，那么运营成本不可控，维持标准就是成本！再比如建了个大项目，创始人天天拿它当自己的舞台，既要市场运营，又要工作室，甚至还变成接待办，万花筒一般地变幻，这样也很难盈利。

又到了总结环节，这本书越写越像数学解题手册了，这就是我的本能，写东西绕多少圈也得回到熟悉的理论物理思路上来。运营也是如此，找到民宿的本能，逐步分解，顺势而为，当有所成。

希望每个民宿同行，都能提炼出自己的上墙制度和民宿本能来。

第八节 带头人的力量

这几节文字，一直这么啰嗦，可能真是有点碎嘴子职业病，没办法，每个工匠说到自己手艺的时候，都会眉飞色舞，欲罢不能。这是好事，一个人分享自己专业的时候，一点都不兴奋，分明有混日子的嫌疑。

服务流程太重要了，投资人的一切梦想都要从这些琐碎细节里落地实现。因此从打散手册到重新组合的方法，从纸质版到上墙制度，到本节又想说找个关键引领人，反反复复说制度落地的各种变通方法。每个民宿主都自视甚高，觉得自己这么牛，能上九天揽月，能下五洋捉鳖，需要写一堆制度没问题，需要流量我自己找去没问题，难道不是手到擒来么？您想多了，哪怕踏踏实实干一年就会知道这几节的重要性，美好和落地之间，何止千万里，啰嗦点，比到时候抓瞎强。

先说个经验，自己实操和找员工操作，涉及的落地难度没啥大区别，民宿主更容易通过变通放弃，员工通过找实际困难和制度漏洞放弃，仅此而已。

对此我有发言权，受过这种折磨，渔唐初始轮转了三批员工，说轮转是好听，其实是连续两年人员崩盘，一走一大半。人走以后，我的心都碎了，那么多培训就白费了，先来一遍，再来一遍，还有一遍。幸好在崩溃的边缘，悟出来很多道理，要尊重所有的人；制度是反人性的，要将它变得很简单但有意思；培训是低效的，要将核心关键点不断重复变成本能。2018年初，凭借着提炼出来的经验教训，渔唐做了很多改进，效果很好，此后，团队一直相对稳定，获得了较长的发展时间，从而在其他方向上得到了思考和突破的机会。

在这期间，我不断验证并坚信了带头人的力量。民宿的稳定性，在建立了各种制度的基础上，需要一个一以贯之的岗位做引领，保持上升的势头。无论什么制度，到了最后的落地阶段，就是人的问题。对于民宿更是如此，就那么大点地方，就那么几个人，要求还很高，运营期间人来人往，服务起来恨不得小跑着。这个时候没时间深究制度，甚至没空批评，就是依靠长期训练形成的本能，哪能还要靠人带，靠人盯，一个眼神就得知道下一步干什么，高效运转起来。

但快速运转的时候是很容易出问题的，谁也不知道何时发生问题。此时就需要一个“定海神针”，一直在附近，第一时间能做出响应，这个角色就是带头人。带头人有可能是民宿主本人，也可能是店长，或者某个核心员工也可以，他的特点是认同民宿的核心价值，乐意以身作则影响团队。这么说吧，就是所有人都不知道怎么解决的时候，这个人会站出来，勇于承担，面对问题。

从2016年到2019年，渔唐的这个角色是我，带着几个核心的同事，一直在现场，站在所有问题的前面。2020年开始变成了小斌子，还是带着原来的几个人，继续走下去。我周边的同行里面这个角色大部分是民宿主本人，中型民宿基本上都是店长们，也有特例，是某些很具特点的老员工。如果你看一家店，找不到具有带头人角色的那个人，肯定的，这家店很冷，丢掉了民宿里最重要的那种味道，让人感觉很踏实的味道。出现上述情况是很可惜的，实现成本并不高，只需要带头人角色的一部分精力而已，丢掉了往往不只是意识上的问题。看到很多同行把投入那么多资金建立的民宿，变成了一个冷冰冰的假期“打尖儿”的地方，稀里糊涂的，真是太浪费了。

培训时候带头组织，方式多种多样，团建、培训会、早会、实际案例现场，带着头干。强调一下，就那么几个人，千万不要搞特殊化，人是带有模仿性的，带头人比我高一等，还想让我多干活，心里会特别抵触。

工作时候，带头人要有全局意识，干着自己的，配合着同事的，眼睛还要看着周边的。运营就是无数个琐碎的集合，多看，多张罗。遇到难题的时候，带头人要站在前面，谁的事都是我的事儿，不推脱，不妥协，会换位思考，解决问题，如果遇到无法解决的难题，知道去哪里找外力。

看完了以上，同行们可以闭眼思考一下，民宿中的哪个人，可以承担带头人的角色？有的话，请珍惜，没有的话，赶紧去招人或者培训。手册里所有的制度、标准和流程，以及后续的特色感受和应急预案，都离不开这个“大管家”。

上下同欲者胜，这个同欲，就是团队的通感，大家有着共同的信息渠道，共同的对于自我和市场的判断，共同的对客户的尊重，以及收获自我尊严的渴望。通感越强，团队战斗力就越强，客户和投资人都会喜欢，这是民宿软件部分最舒服的状态。带头人在这里面，起到了核心作用，我看了这么多同行，无论品质和内容如何，发展好的，在这一点上，是有共性的。

总结一下，民宿的建立阶段，带有创始人的基因，把他的专业、履历和梦想，通过设计营造写在硬件上。民宿的运营阶段，看的是带头人为首的团队，在此过程中提炼的内部通感和外部感受。建立和运营，是民宿的一体两面，缺一不可。你到一家民宿，进门就会看到创始人的品质，体验后就会知道运营团队的水平。所以，做民宿要慎重，一定要做好充足的准备，否则你的所有优缺点都暴露在那么多人眼皮子底下，将自己放在玻璃橱窗里让陌生人参观，的确需要一个大心脏才能承受。

第九节 自然成长的企业文化

运营中的软件部分，马上就聊完了。虽然绞尽脑汁提炼，还是很长的篇幅，这还是仅仅说了逻辑和思路。乡村民宿行业是日复一日的琐碎，不同客群的吃喝拉撒睡玩，还要做出彩，想想都可怕。

所以本节，轻松一点，说点务虚的，谈谈民宿的企业文化。

走进这一行，无论是谁，都会有一个初心，大家到现在是否还能想起来？初心，就是心里那颗种子，种在某块乡村的土地上，长出来一棵树，就是你的民宿。经历过几年的运营后，民宿主和民宿，会收获一个东西，虽然看不到，但你知道就在那里，就是民宿的企业文化，单独属于你的，谁也拿不走的财富。

我个人是2019年收获的这个东西，当时很开心，洋洋洒洒写了好长的篇幅记录这个成果，同时又做了很多引申，试图将这些元素反哺到实际运营中去，后来只做了一部分，未能完成。但这些东西，是来自于实践，并用四年时间写入团队的脑子里面去了，虽然不能做系统的应用输出，但肯定还在影响后来的运营团队，将其融入到渔唐的点点滴滴里。

每个有志于乡村梦的民宿主们，将来肯定也会遇到这个命题，将自己的初心结合实践，提炼出来只属于自己的企业文化关键词，有了这些，就在客群里建立了独特的标签，有了共情的抓手，只要客户想得到类似的感受，就非来你这里不可。这种归属的感觉只可意会不可言传，老牌民宿主们都懂，并受益于此。而且，在市场上已经出现了个别同行，完全通过此种做法，脱离了传统的流量渠道，走向了截然不同的康庄大道，也佐证了民宿企业文化的重要价值。

把2019年所得到的渔唐企业文化关键词，列在这里，未做任何删改。

真诚：渔唐心存善念，相信每一位同事，每一位客人，都是自己亲友。在交往过程中，首先要相信对面的人也是一个善良的人。所以，我会首先打开心扉，真诚与对方沟通并做好我的本职工作，做到不撒谎不藏私，践行共荣共生的原则。即使遇到带有恶意的人，我也是礼貌拒绝并远离，不去伤害对方的自尊。

亲切：每一个到渔唐的人，都是远道而来的朋友，我们应该对每一个进门的人，都微笑相迎，说一句“您好”，耐心回答客人所有的问题，客人目光探寻过来的时候，要立刻回应。同时，渔唐是比较温和的一种亲切，而不是热情到彼此尴尬。

自然：渔唐提供的产品，都源自于自然，不作假、不唯利，竭尽全力提供最好的感受给客人。渔唐提供的服务，都是发自内心的，不做作、不虚伪，将快乐传达给每个员工，再通过员工传达给每一个到访的客人。

渔唐的未来，是为都市人群提供乡村文化生活的入口。后来开始做释然植物染色艺术馆的时候，由于有了渔唐的基础，并且正好2021年开始有大段空闲时间，我们一开始就提炼了“释然”的企业文化关键词。

自然：“释然”所有的内容，来源于土地和自然，通过当地人的双手创造出来。这些内容是活灵活现的，能够触摸的，活色生香的。我们只是自然的一部分，通过我们的努力，将自然母亲的恩赐，以文化为引，以历史为经，以当地人为纬，编织出有温度的文化生活，呈现给所有同路人。

开放：“释然”提供美好的文化空间、生活空间，属于每个人。事实上，“释然”最大的价值不是这些空间，而是在这个空间里产生的文化共鸣。我们坚信，每个人都可以是“释然”的主人，都可以坐在主位，邀请自己的听众前来，喝杯茶，聊一聊彼此，相互连接。

利他：“释然”是一个载体，接地气的、灵活的载体，这个空间是小而美的，并无意承载太多的商业。我们希望做周边行业的文化节点，通过帮助已有业态的成长获得我们自己的进步，利他就是利己。

从中我们看到，并没有什么大词儿，民宿的这棵树终究会慢慢成长起来，结出来文化的果实。在这个过程中有两条主线，一个是创始人的文化素养和诉求，一个是实战提炼。从刚开始的大胆构想到最后的实际落地，每个民宿都要经历一个脱胎换骨的过程，时间是最好的老师。

提炼出民宿的企业文化后，就可以反馈到实际的运营工作中去，渔唐品牌做了其中的一部分，“释然”品牌刚刚开始推演，前路漫漫，急不得。

大概的延展工作分为如下几个方向。

团队建设：有了目标和方向，找什么样的人，如何培养，是一目了然的事情。

内容建设：选择和企业文化调性相符的内容和合作方，越契合，越愉快，越高收益。

品牌建设：方向明确，弱水三千，只取一瓢饮，可以避免信息焦虑症，聚焦才更有力量。

客户共情：客户和民宿之间有着共同的期望值，迅速找到共情的高潮点，获得即时满足。

模式提炼：所有工作都能被总结归纳，背后都有文化属性，萃取成标准产品并可复制。

这一节内容的确有点虚，只有做过几年的老牌民宿主可以懂得，旁人看来神叨叨的，但是同行之间已经见怪不怪了。

民宿的整个链条，坚持标准化模型，一开始就要运营先行和数字先行。所有的运转都是符合商业逻辑的，整个过程也是随时都能看到数字的。民宿是服务业的一种，从最根儿上来看，是一台严丝合缝的机器，不涉及任何个人情感。换句话说，乡村民宿的底层思维都是一样的，通过服务客人谋求利益的企业而已。

民宿大不同，围绕着目标，运营战术可以千变万化，各种诉求来了都能处理好，但不逾矩，这就是儒家的“中庸”。同时，投资人、团队和客户，通过共情的方式来共赢，各得其所，这就是儒家的“和”。民宿的与众不同也在于此，只要不出舞台的这个圈，演什么都会有观众和掌声，并收获回报。

从初心出发，在过程中做减法，剔除杂念，萃取出核心的企业文化来，再回到并增益初心，这个轮回，就是民宿的成长之路。顺势而为这个词，说了很多次，不符合这个道，强拧着实践自己的执念，是很多民宿主失败的主要原因。

民宿企业文化的提炼过程，是自然生长的过程，经过风霜雨露、花开花落，最后得到了各方共同认可的价值观，融入到民宿的血液和精神里面，这种从土地里长出来的硕果，是民宿主内心深处的尊严和自豪。各位追逐乡村梦的同仁，既然大家都进入了这个很初期的服务业态，丰富多彩，且没有一定之规，更没有什么学术理论。那么在这块希望之地上，大家一起纵横驰骋，向自己喜欢的方向而去，每个方向都会有很多人鼓励并跟随，不负时代，乐何如哉。

就此打住，从下一节开始，我们开始说民宿的特色感受。