第二章 硬件运营感悟

第一节 硬件的底线原则

首先声明，这本书的初心是和乡村梦爱好者们探讨民宿运营的感悟和底层逻辑，而不是给大家示范一个具体的运营手册，那样太乏味了。我参与写过几家民宿的运营手册，一家比一家繁琐，这行业就这样，没点耐心看都看不完，何况写出来。我们做点有意思的事情，大家一起探讨如何做出一个运营手册来，只说逻辑和关键点，剩下的细节部分，各位民宿同行们根据自身情况，各显神通。

一个合格的民宿运营手册，从逻辑上，至少要包含四部分：硬件运营手册、软件运营手册（其中含各部门手册）、特色感受手册、应急预案手册。

这一节先给硬件部分开个头，说说这方面的基本原则。

我给这个原则起了个名字，叫民宿硬件的开门七件事。分别是安全、干净、味道、隐私、噪音、温暖、虫子，针对这七个点，就能做出硬件层面的运营标准和维护流程来。经过几年的实践，又会提炼出很多经验，此时可以深化出一个关键时间点列表，什么季节干什么事，有条不紊、成本可控。

必须强调的是，以上是一个底线原则，也就是说，做到这些仅仅是民宿的60分。如果做不到，对不起，真的建议别开门营业，否则会自取其辱。

如何低成本高效落地这个底线，才是最显现功力的地方，从规划设计开始就要有这个概念，然后在建设落地过程中，时刻提醒自己要把这七件事要求的硬件融进去，多花不了多少钱的。建设完成后专业运营的团队进场，第一件事就是检视硬件是否能够匹配运营目标，如果这时候看到这些个底线条件已经被满足，大家都会很从容，从一开始就心无旁骛地进入发展的快车道。

再换行业角度来看这个原则，都是民宿，除了躯壳不同和内容不同，基础层面大家都是一样的，无论擅长演什么曲目都需要一个标准舞台。客户从这一家民宿转场到了另一家民宿，人还是那个人，对于基本品质的要求却没有改变，而且真正的民宿客户都很赞，都是大自然的拥趸，罕见很过分的要求。这些年听过太多客诉案例，明明就是民宿的基础底线出问题了，还在争辩沟通少、客户特殊之类的话，这个时候请关起门来扪心自问，你真的理解问题出在哪里了么？入门功课都没做好，就不应该来服务业，更不要自我标榜为精品民宿。

民宿开业前，至少具备这60分的硬件底线标准，然后民宿主亲自操刀运营或者请运营团队。进场后，为了存续这个底线标准，立刻就要求运营团队细分出三个能力来。

第一个是实时保持的能力。

能达到底线不是目的，随时达到或超过底线标准才是目的。这就要求在手册里很明确地指出基础资料在哪里，包括什么，关键信息是哪一部分；同时还要明确负责人是谁，他的标准是什么。这个人既要了解建设过程和资料，又要熟悉运营标准和流程，这是很关键的一个岗位，是运营过程中的“定海神针”，值得单独做一个非常详细的岗位流程；最后，关键时间点列表要出来，可以不断迭代，年年更新。

第二个是巡检预警的能力。

民宿的硬件出问题，是很正常的事。但不能等着它出问题了再找解决方法，请放心，墨菲定律很神奇，硬件出问题基本都是在运营最要劲儿的时候，往往到时候鸡飞狗跳，成本不可控，员工也焦头烂额。怎么避免呢？答案是定期巡检，发现最细微的变化，有了一点点问题迹象就要处理，不忽略任何的小问题才能避免后面的大问题。巡检这个事情是可以分解的，主管岗按照计划巡检，拿着目录表一项项，一遍遍地过，其他岗位的员工也要接受培训，特别是保洁和物业，他们在工作的过程中，稍加注意，就能发现问题，告诉他们注意什么，发现问题如何预警，是手册里需要着重强调的一个内容。一句话，将问题消灭在萌芽状态，才是真功夫。

第三个是模块化切割的能力。

做完了所有的工作，问题还是会冒出来。举个小例子，渔唐五年的运营中，附近变压器被雷电劈过三次，每次都在满房或接近满房状态中，是不是有中了大奖的感觉。这五年里，各个房间出来的问题，更是五花八门，停电、漏水、玻璃爆裂、突然出现噪音，活久见，每个民宿都会在硬件问题上“中奖”，这时就是考验运营能力的时候。此时需要考虑的是尽快恢复硬件状态，安抚客户，尽力减少损失。首先要做模块化切割的努力，看看出问题的这一部分能不能切割出运营以外，不是所有的问题都会卡住脖子，提前将这些考虑到应急预案里面去，是有可能做到有效分离的，比如关闭某个场地，启动备用品，紧急外包。据我的经验，只要客户的感受没有大变化，其实都能相互体谅，处理得当的话，大家都能相安无事。

具备了以上的三条，就具备了稳定运营的基础能力，不断坚持下去，那就能够收获一个合格版的硬件手册。若能如此，那就恭喜大家了，在硬件状态上，我们可以叫自己是民宿。

当然，身边很多做不到底线标准的，也自称民宿，没关系，叫什么和是什么根本就没关系，市场美誉度说了算，客户选择说了算，时间会给出答案。在我看来，这个行业的试错成本真的很高，很多同行在刚出发的时候，硬件就带有大问题，一步错，步步错，因此淘汰率还会高企，二八法则在每个行业都是有效的。许多真金白银投进去，谁都不希望中道夭亡，所以，请先理解、做到、坚持住硬件的底线原则，这是后续所有工作的根基。

第二节 安全问题

民宿硬件的开门七件事，第一件，是安全。

安全是民宿的命。

开门迎客，不要只想着能来多少人，怎么服务，怎么算账之类的，脑子里的第一根弦是有没有安全隐患，能不能开门运营。

作为接受客户检验和职能部门管理的服务单位，民宿的硬件首先要满足安全这个前提。我身边的民宿主朋友们，大部分人在此以前没有从事过服务业，也就是说没有安全概念，更很少有切身体会，我们试着用一些真实发生过的例子来说说这个问题，普及一下安全的重要性。

按照出现频率，民宿安全方面的问题排序：跌落、磕伤、滑伤、动物惊吓，触电、防着火、危险药剂。

跌落是会看见血的，是大事，所以排在安全隐患的第一名。

民宿一般都掩映在山林河岸，而且设计师们各有奇思妙想，拉都拉不住，免不了会造成建筑上的安全隐患。运营团队要对这些安全隐患了如指掌，时刻挂在心上，一边是尽量防护，一边是一旦有机会就要及时修正。

2016年，渔唐来了一群年轻人团建，看见刚买的几辆很酷的山地自行车。这边入住还没办完呢，就听到外面一阵惊呼，一个小伙子骑着自行车从一米多高的台子上跳了下来，脸上当时就被蹭破了，破了相，见了血。赶紧治疗吧，简单处理后，还是开车去城里医院处理伤口，一通忙碌。回来后调监控，问询目击者，调查究竟发生了什么，发现小伙子可能是到山里很开心，想向新同事展示一下运动技能，做了一个自行车极限运动里的跳跃动作，因此受伤。和客户协商后，该走保险走保险，该团建就继续团建，事情处理结果算是比较圆满。后来，我慢慢琢磨并理解到，客户在陌生环境中或某种情绪中，比如醉酒，是看不到某些危险的，解决问题的唯一方法，是让他根本就掉不下去。于是开始了陆续的绿篱种植和栏杆加密加固工作，实在无法避免的地方就放置几块大石头，视觉上提醒客户这里有危险。肯定会牺牲一部分设计效果，没办法，安全面前，一切都要让路。

渔唐的栗子树，也可能涉及到跌落，所以每年九月份请朋友来捡栗子，请注意，是捡，不是打栗子，坚决避免拿着杆子上树。到了九月份，我们每天都在栗子林里转悠，将头一天客人从竹林里自制的杆子切断，避免孩子们拿着上树。怀柔作为栗子产区，每年都有从树上掉下来的，不可不防。站着打栗子也不行啊，栗子壳掉到脸上，立刻就是半脸刺，万一掉眼里就出大事了。所以，大家老老实实的，弯腰捡自然掉落的，每年一万多斤，也足够开心了。

还有渔唐园区中间的池塘，即使只有四十公分的浅水，也是跌落的重点防范对象。有一年夏天，正在二楼露台聊天，看见醉酒的大姐在池塘边晃悠，我吓疯了，飞一样地下楼，正好赶上她后空翻入水，扑到水里一把捞起，醉酒的人真沉啊，这要再晚一分钟大姐肯定会呛出个好歹来。后来针对这个事情和设计师少有的强硬了一回，用了一个折中改造方案，白天放置提示牌，万一掉下去最多换个衣服，前台随时协调房间洗澡更衣，到了晚上，必须装上光带，勾勒池塘的边界，连同关键出口的石头槽和夹角的水生高芦苇，这样基本解决了问题。我还记得山风岚，渔唐的铁杆朋友，说装了光带后晚上没有了那种半隐微光的美感，我理解她说的那种感觉，山林美好，倒影粼粼、细语声声，但我不后悔装了这个光带，这是运营的底线，在安全面前，这个美就放弃吧。

关于这个方面，还有很多普通人根本想不到的细节，专业的运营才能想象到可能发生的问题，书说简短，有机会还是在渔唐的栗子树下见，细聊。

再来说尖角磕伤，排在第二位，是因为孩子。

孩子精力充沛，到了民宿就疯玩，摔个跤，撞到什么的可能性就很大。而民宿主是大人，对么？相对于孩子，大人看问题的角度是俯视的，而孩子是平视甚至仰视，这个角度差异造成了安全隐患，尖角磕伤只是其中的一个突出问题，大家要更多地观察思考其他的问题并落地解决方案。渔唐所有的桌子，建筑直角，甚至剪枝后的树干断口，都在不断地做钝化处理。我的原则是万一孩子跑过来碰到了，最多脑袋上磕个包，但绝不能磕破皮肤。

继续沿着这个问题深化下去，民宿还要尽量减少孩子加速跑的斜坡，实在避免不了要在斜坡底部尽可能清场。此外，在没有专业保护的区域，减少孩子轻易登高攀爬的可能性，高处跌落加尖角，是要出大事的。还有很多，不一一赘述。

说一句题外的话，对于孩子安全的处理措施，做到位，让孩子妈妈感觉到安全放心，这个民宿就赢了。

第三个安全隐患是滑倒。

在此文，再次向渔唐的朋友，李小孩儿夫妇说道歉。2015年的年底，他们俩来渔唐捧场试住，做体验师，给新生的渔唐找问题，提意见。第二天早饭时候，李小孩儿告诉我她在下沉式浴缸边沿上滑倒，幸亏被老公一把扶住了，但腰上还是有磕伤。我当时冷汗就下来了，这也太悬了，成年人摔个整的，最轻也是挫伤啊，甚至伤筋动骨一百天。他们走后我就仔细检查所有房间的防滑部分，发现了很多问题，包括下沉浴缸的边沿材料、房间门口地垫的抓地问题、餐厅进门木楼梯的拉毛问题、水泥台阶的表层材质问题、拖鞋的底层材料问题、洗澡间出来后的地面打蜡问题，等等。从此后，根据实际情况，一点点整改，并且跟随着新问题，随时发现并处理，没有止步的时候。等有了成熟的解决方案了，就写到下一年的硬件手册里面去，将宝贵的经验沉淀下来，这个工作一直持续到我离开渔唐，防滑的概念，深入到每个基层员工的骨髓里。

第四个是动物惊吓问题。

乡村民宿是都市人群乡村梦的体验入口，是融入在大自然里面的。都市人群是客人，自然界的生灵是主人，当然包括各种野生小动物，还有附近村民的猫猫狗狗，也偶有客人自带宠物来。在这些动物中，涉及到安全隐患层面的，有两种，一种是惊吓，主要是针对女士和孩子，另一种是猫狗的咬伤。

如果是村民的猫狗上园区里来，我们也不伤害，但会将栅栏不断加密防止大狗进来，将垃圾及时清理防止动物逗留，也在树林里装满了太阳能灯，避免晚上客人遛弯时被突然出现的动物惊吓。即使如此，渔唐这几年也有两个朋友被野猫咬过，且都是爱猫之人，在逗猫喂食的时候发生的，就算是第二天打了疫苗，这一次的度假感受也会打折扣。

民宿中的宠物现象也很普遍，见仁见智，这个主要看民宿主的前期处理和客户的接受度，甚至还有宠物主题的民宿，这些都没问题，只要做好了有效管理并提前告知客户就可以了。我个人是不建议在运营的区域养宠物的，喜欢的话可以在自己私人院子里养，或者养在园区的大笼子里。

第五个安全问题，是触电危险。

感谢渔唐施工时的张工，南方人，把渔唐的强电线路做得很到位，这么多年没什么问题。我们主要关注的是电器和户外电源，时时检查，做好防雨防潮，施工的时候要及时封存裸露电箱，等等。因为重视，电的方面没有出过问题，但这个不是掉以轻心的理由。电就是“老虎”，出了事就是大事，轻则关门停业，重了就该去哪去哪儿了，生死大事，不可不察。

第六个安全问题，是防火。

这个不用多说，大家都知道这个的重要性，排在第六位说这个问题，是由于出问题的概率低，而不是重要性低。职能部门的检查和运营工作的重点，都是聚焦在防火问题上：一个是易燃物体堆放问题，比如库房杂物堆积，比如冬季的落叶；一个是燃气的存储和使用，渔唐的燃气房改过三次，最后一次的改造是按照最高标准改的，绝不妥协偷懒；还有一个是消防设施的完好及定期培训。大家都要好好配合管理，落实各种标准，千万不要在这个方向上捅出篓子来，一旦失误，这个民宿就没了。这些年见过两次邻居民宿着火的，损失巨大，大家不可放松警惕，切记。

第七个安全问题，是危险化学品。

民宿施工维修会用到化工用品，平时除虫也会用到，消毒也会用到很多。使用这些东西的最大原则是不能让客人拿到，甚至都不能让他们感觉到。举个例子，我儿子9岁，在2015年渔唐施工的时候到现场工地玩，因为口渴，误喝过木工用的墨汁，当时的施工员用了个可乐瓶子装的，到现在我都庆幸那仅仅是墨汁。关于化工用品，要有专门的储存空间，只让使用者才能拿到。库房、保存条件、取用、归还，在手册里都要有单独的标准和流程。必须要在园区使用的化学用品，比如防虫药，至少要避开客人所在的时间段，同时尽量用物理方法替代药品，比如渔唐夏天到处都有的诱捕太阳能灯，就是为了替代那种臭臭的驱蚊药。

这一节的篇幅很长，说了这么多安全方面的问题，其实并没有说完，太琐碎了。大家可以看出在硬件的底线原则里面，安全工作占有多大的权重，安全无小事，所有的努力都在不为人知的后台，不能浮出水面，这也是民宿主的使命和责任。各位，将来做自己民宿的硬件手册时，一定要穷举所有的安全方面的可能性，将各种措施落实并坚持下来，唯有如此，你踏实，员工踏实，客人踏实，大家都能有个安稳觉。

第三节 保持干净

民宿硬件的开门七件事，第二件，是干净。

干净是民宿的“钱袋子”。

2015年刚到怀柔建设渔唐的时候，工地很忙，我们几个就住在附近一个叫日月年的农家院里面，住了很久，一来二去就和老板赵大哥成了朋友，经常一起聊天。

赵大哥和我这样聊：

你们做的这个什么民宿，一晚能卖多少钱啊?

大概一千左右，节假日还要贵一些。

那你们肯定高大上了，卖这么高肯定有什么特别不一样的吧。

设计啊……管理啊……圈子啊……内容啊……（能说十几分钟）

你要是客人，你会去住么？

…………（这个问题我当时愣住了）

后来说的什么，时间太久就忘了，但这个问题成了我这几年警钟，时时刻刻用来警醒自己——转换身份，寻找答案。我也把这个问题送给所有的民宿同行们，你们做的民宿，你自己会花钱来住么？

我花了3年，才回答了渔唐的这个问题。本节能够说出来的，是回答100元房费到500元房费的答案，下面的章节里，会陆陆续续说出来500元房费到1000元房费的答案。

2018年，来了一批参访的怀柔民俗院的大哥大姐们，百八十人，淳朴且乡土，大姐们忙着拍照，大哥们扎堆闲聊。组织方的领队让我给大家讲讲话，美其名曰提质升级培训。

我拿过来手持喇叭，认真地思考了一下，在渔唐的停车场用了五分钟和大家讲了几句。先喊了一嗓子，“哥哥姐姐们，你们想不想知道，不用花多少钱，怎样把你们家的房间从100块卖到500块？”大姐停了拍照大哥停止唠嗑，都围了过来，很安静。

第一步，把你们家的床单被罩枕套，每客一换，就用自己家里的洗衣机，就在自己的院子里面晒，客人来了后当面给他换上，来不及的话让客人帮着换，然后你把价格从100块变成200块，相信我，没问题。

第二步，客房里配上干净的毛巾、一次性牙具，买几双好拖鞋，洗手间配上洗手液和一个好牌子的吹风机，再把花洒喷头换一换，平均每间追加成本不到十块钱，你可以从200块收到300块。

第三步，厨房门口装块透明玻璃，让客人能看得见，花一千多块买个餐具消毒柜然后通上电。把早餐含上，现熬的粥、现切的咸菜，煮几个柴鸡蛋，锅里蒸着你们自家的馒头花卷、红薯、玉米和栗子，自家地里的青菜给拌个凉菜，再给老人孩子随时煮碗面，就行了。加不了几个钱，你们肯定能办到，然后你就可以卖到400块了。

第四步，把家里那个破垃圾桶扔了，在市场上买带盖的，每天及时清，每天扫扫院子。然后，多买几套工作服，保证每天换一件。最后在店里面种上自己喜欢的花花草草，让它们都开花，掐点好的插瓶子里摆桌上，栅栏上再种一点丝瓜、南瓜、各种瓜，客人来了给送俩，反正你也吃不完。从此后，你的客人会成为回头客的，还能卖500块一间。

真有人听懂了，有几个人后来还专门来过店里找我聊天，成了朋友，非常欣慰。

这个例子其实就说了两个字，干净。人干净，客房干净，店面干净，外围干净。

干净是民宿底线原则很重要的一点，每个民宿都要确立标准并坚持下去，做好了这个底线就能立于不败之地。从客户角度来说，在乡村找到一个干干净净的休憩之所，是很难的一件事情，都市人群乐意为此买单。换句话说，你的民宿可能没啥特色，但只要做到干净，就能活下去。

说来容易做起来难，天天打扫的工作是反人性的，谁不愿意偷懒呢。因此，干净这个事情，需要在运营手册中，细细分解开来，变成具体流程，并不断培训，时时检查。

还是拿渔唐举例，外围园区是每天一大清早就要打扫的，甚至秋冬季节，满园区的落叶都要仔细收起来或者挖坑埋起来，我们可是在山林里面啊，收拾落叶需要一个多月。还有那么大园区的白色垃圾，半天不收拾就会有很多杂物闯入眼帘，只能不断地重复打扫，随时打扫。长此以往，渔唐培养出来的几个著名的强迫症，老田哥、牛哥，还有我，在园区溜达，看见烟头或其他垃圾就忍不住要捡起来。我“病”的最厉害，即使在外面一群人聊天，会不断地收拾桌子上的垃圾保证整洁，走的时候习惯性地留在后面，捡起烟头，归置桌子，十足一个重度强迫症。还记得佳乡民宿学院的闫老师，每次来都会说这样一句，渔唐的院子比有的民宿屋里都干净。感谢，这是对渔唐最好的夸奖。

下面我们分解一下民宿做到干净应该注意的点，这些都应该在硬件手册里面出现。

首先是关键区域，绝不可妥协的地方。比如停车场、公共垃圾桶、公共洗手间、公区水台、各种保洁工具、工服和员工的头发和脸。我出去走访同行民宿，会不自觉地关注别人家的关键区域，盯着垃圾桶和洗手间看，盯着员工的头发看，这家民宿运营水平如何，值多少钱，基本也就判断个七七八八了。

接下来的重要区域，是客房内部的私密空间。床品和棉织品保持品质和干净是常识，不可妥协，但还有几个点也很重要。马桶最重要，要清洁到非常干净，很难理解是么，很正常，习惯了就好；地毯和布艺沙发，很多人是对灰尘过敏的，需要定时清理，绝不可以运动式打扫，灰尘就不是一次性可以控制住的；各种下水管及地漏，各种味道都来自哪里，干这行时间久了，一进门就知道味道从哪里来；还有所有的杯子，进嘴的东西要做到光亮如新，谁说清水能够刷干净杯子的？刷多少遍都会有水渍的，需要更细的处理。最后一点很有意思，就是所有的电镀物体，比如金属龙头和花洒，如果不会处理，上面总会有擦痕和水渍，特别像有人刚刚用过的，怎么看怎么别扭。

这些东西非常细碎，需要不断地强化培训和检查。渔唐很幸福，因为我们最稳定的团队，就是客房保洁团队，特别要感谢员工编号001的海燕同学，一直带着几个姐妹负责客房，勤勤恳恳、心无旁骛，五年如一日，有她们几个在，我们都很踏实。

接下来的重点，是户外，视觉延长线上的点。这个可以通过模拟来实现，假若你是客人，设想会停留在哪里，然后你就站在这个点上，看看有没有非常扎眼的卫生死角，如果有，那么那个点就是你的工作重点。通过这个方法，我这几年不断调整垃圾桶位置、工具摆放位置，以及绿植遮挡位置，甚至调整工作动线，顺便将强迫症更加精进了一些。

有了以上，是不是就有点思路了。还有很多的法门，一时半会儿说不完的，这行业太琐碎，同时还要考虑民宿本身的缺项，考虑人员配备的不足，以及大家的认知和学习能力，的确不是偶尔的突击工作能够解决掉的。乡村民宿的运营，就是个磨性子的活，日拱一卒，慢慢来吧。

第四节 避免异味

民宿硬件的开门七件事，第三件，是味道。

味道是民宿的品质感，味道分为好的味道和坏的味道。

先聊聊坏的味道。

很正式地感谢一下顺德星光珠宝的掌门人周大哥，他是渔唐的启蒙老师，在正式开业前，千里迢迢而来，教我们如何运营这家店。我有幸跟随，学了很多，在味道方面，他告诉我园区可能产生的味道有多少种，一点点带我去找，并且告诉我味道是有性格的，时有时无的，出现的触发点是什么。那几天的教诲，对当年战战兢兢操盘运营工作的我，指明了努力的方向，并明确了工作的方法。可以这么说，我这些年来的运营逻辑，最初的基础就是周大哥当年手把手的教给我的。对于此，我一直以弟子自居，受益匪浅，感恩不已。

在此节，我想重复当年周大哥教给我的一句话，整个民宿行业都应该学习一下这句话，是这样说的：

无论你的店多么高大上，在我刷卡进门的那一刻，闻到了不好的味道，那么你一分钱不值。

不好的味道有很多，主要来自于下水道、霉菌、吸烟、油烟、宠物、花粉、灰尘、化学品。我们分别简单说说，大家体会下，将改进方法做到自己的手册里面去。

首先要关注下水道味道，一定要先关注排气措施，其次是封堵。渔唐刚开始在这件事情上吃过大亏，基建期间管道排气没做到位，客户反馈很不好，我天天跪在地上闻各种管道口和地漏，找原因想办法，现在也落了个职业病，看见地漏就耸鼻子找味道。天道酬勤，后来终于解决了这个问题，不吹牛地说，对于下水管道的处理经验和即时响应能力，渔唐是优秀的。

发霉的味道，是一种很特别的臭味，会让人头疼和过敏，而且很难彻底清除。这个有三点需要注意，一个是时刻关注漏水情况对视觉死角的侵蚀，再就是高湿高热季节的除湿预案，最后一个是地下室的储存空间。发霉厉害了，整个房间就废了，霉菌会侵蚀到缝隙里，没有任何办法可以修补，只能重新装修。

烟味，包含呛味和焦油的令人作呕的味道，会浸渍到所有棉织品里面、窗帘上、墙壁上等一切有褶皱的物体表面，然后随着时间缓慢挥发，累积的久了，房间里会有一种烟油臭，嗅觉敏感的人一进门就会反应强烈，有想吐的那种感觉。除了提示并规劝客人不能在室内吸烟外，经常通风和加快棉织品替换，也是要做的。禁烟，是个长期的，无法回避的问题。

油烟味道，来自于厨房、烧烤、自带火锅。正规厨房内的油烟已经被行业监管管理的很不错了，多重净化再排放，按照规范定期清理就好了，院落民宿的自助厨房，注意油烟机的排烟方向就可以，别一刮风就回灌把客人熏了。烧烤要控制区域，注意风向，毕竟不是每个人都喜欢弥漫的烧烤味道，多做点工作没坏处。对于自带火锅，客房内要坚决禁止，我到现在都无法原谅2018年那一家客人，反复告知不能在室内火锅，结果那一大家子拉上所有窗帘，在客房里涮火锅，第二天早早跑了，欺负渔唐相信客人从不查房。我强忍着没有爆发出来去追他们，太欺负人了。后来那间房子一周没有售卖，持续通风，重新洗了里面所有的棉织品，所有的，包括床套、沙发套、窗帘、纱帘、地毯。

宠物味道，特别是特殊时期的宠物，那个味道真的很难闻，清理起来非常费劲。渔唐是坚决拒绝大型犬的，如果遇到沟通不畅直接带小宠物来的客人，我们会提供一些清洁垫并加收很贵的清洁费。

花粉，对于一些客人来讲，不仅仅是味道，花粉也是过敏源。房间内不能放花粉量大的插花，也不能选香味重的品类，比如百合和桂花等，会影响客人睡眠。在这个方向上，再次感谢两位花艺老师，给房间的配花多次打样，按照季节给出了配置清单，低调、温馨，恰到好处。对于户外的花粉，很多时候是无能为力的，感谢自然妈妈的赐予，渔唐坐落于栗子林里面，整个村子万亩花开时节，山林都腌透在花香里，但据我观察，对栗子花粉过敏的人几乎没有，这简直是太幸运了。不仅仅如此，栗子花还防蚊子，这就是咱当地老百姓家的天然蚊香，栗子花开季节山林里找不到一只蚊子，栗子花掉落后，大姐们还会编制栗花绳，挂在自家窗框上，一年的防蚊利器就备齐了。

灰尘，是个大事儿，会引发敏感客人的哮喘。在住宿行业，灰尘是无法彻底避免的，空气流动带进来的、建筑表皮脱落的、棉织品累积的，其实都在房间里面。运营能做的，是将灰尘浓度控制在低位并保持住，无论有没有客人入住，都要一遍遍地进行除尘作业，漫长而琐碎。同时，坚决避免门窗问题、修缮问题引起的灰尘陡增现象。我在任期间渔唐是这么处理灰尘的，从停车场开始，逐步递减灰尘的量，定期冲洗户外公区，绿化土务必物归其位；室内公区要每天拖地除尘，不能懈怠，施工维修更要注意及时清理；进入房间后，除了保洁吸尘和未入住掸尘外，定期除尘也是重中之重。是不是听着有点晕，对付一个灰尘竟然有这么多活啊，没办法，运营就是这么细碎。

化学品的味道，主要是消毒剂和杀虫剂，还有部分施工的味道。这个本身对人体就有影响，消毒剂要用温和的或者是植物的，杀虫尽量用物理的方法，实在需要用化学品的，就要避开入住高峰期。维修刷漆什么的，要分季节，北方民宿每年的三月份和11月份，是最好的维修季节，这些时间点，每家可能不一样，干上一两年就能总结出来了。

以上是坏的味道，复杂吧，其实还没有说完。为了不让大家丧失信心，接下来，我们说一点好的味道。

房间内，应该出现的味道，是布草的香薰味道，淡淡的，混合着一点田园风，而且每个地域是略有区别的，对于客人来讲，薰衣草和栀子花是不同的语境及感受。其次，在各个季节，应该放一个本地香囊，每个区域都有一些香草，稍加研究就能找出十种八种来，不花钱的那种，干燥后装袋子放置在角落里，要的是那种若有若无的香气，安神助眠，这个东西非常便宜，如果做不到，不是不能，而是不为也。最后，如果有条件放欢迎水果，务必放几个带香味的水果，甜甜的水果香气，让人心生喜悦。

这些东西都是可以固化的，按照季节来，写到流程里，不复杂。

建筑公共区内，我的建议是某种食物的味道，最好是烘焙，本地特色的烘焙，或者咖啡的味道，实在没有条件，水果的味道也可，还是那句话，不是做不到，不为而已。当年的渔唐，用的是烤栗子的味道，进门先把客人馋虫勾起来，然后吃上几个热热的烤栗子，心里美美的，走的时候再送给客人一个小纸袋子，一边吃一边念着渔唐的好，脸上满是幸福。

园区，是泥土和植物的味道。泥土保持湿润的话，是一种略带发酵的腥味，不难闻，相反会勾起都市人乡村的记忆，所有人都喜欢新翻泥土的味道和炊烟的味道，那是心里家的味道。还有，园区植物要持续打理，随着季节，花开花落有味道，不断分泌的油脂有味道，新抽条的嫩芽有味道，甚至掉落的枝叶都有微腐的味道，很美好，大自然最能让人迷醉，在户外，尽量减少化学的东西，让自然的味道沁入客人的内心里。

总结一下本节。把坏的味道尽量都“干掉”，让好的味道弥漫在周边，加起来就是民宿的味道——记忆的味道，共情的味道。据我的观察，每个人获得记忆的信息来源大不同，绝不仅仅是靠眼睛看到的。事实上，有很大比例的客人很擅长嗅觉记忆，稍微多做一点，就会有大收获。我这么说，真正干民宿的会理解，喜欢民宿的客人会理解。

只要做到了这些，普通的客人会感觉到舒服，喜爱你的客人会关注、记住并依赖，那么你的民宿当然会越来越舒服，有家的感觉。想象一下，在味道上给了客人很明确的确定性，一进门，深呼吸，嗯，是我熟悉的味道，可不就是回家的感觉了。若能如此，这家店不可能做不好。

第五节 保护客人隐私

民宿硬件的开门七件事，第四件，是隐私。

隐私是对客人的尊重，隐私是这家店收取溢价的理由。

民宿运营里需要关注的隐私，和平常人理解的隐私概念不同。民宿里的隐私问题，不是客人在私密空间和私密时间被看到，而是，出现被偷窥的可能性，运营就已经出问题了。

人很敏感，大家都有一样的防御本能，当你在正常的休息或沟通，忽然意识到有某个角度可能会出现陌生的目光，有可能遇到尴尬的互视，甚至是恶意的偷窥，你会不会瞬间紧张，然后是一丝丝愤怒。客人在店里出现了这种感觉，就会成为感受最差的那个点，而且没办法保护自己，很难知道刚才自己有没有被目光扫过，就算是恰巧抓到一个陌生的眼光，也没有理由和目光另一端的那个人去吵架，因为对方也可能仅仅是目光无意识地到了这里。人性幽微且敏感，既然不能确定有没有别人看到过，那就是被看过，既然没办法判断那道目光有没有恶意，那我就当它是恶意。这种不被尊重的感觉，无法爆发的愤怒，还有一点点吃了苍蝇一般的恶心，甚至很多客人本能的一丝恐惧，已经足以让客人用实际行动投票了，果断离开，再也不见。留下不知道错在哪里的民宿主，还在傻呵呵地自嗨，全然不知自己的民宿已经千疮百孔。

来个云南的例子。

记得前年去云南大理，住在洱海边一个网红民宿，名字就不方便说了，二楼有一个拍照取景点。建设方做了大片浅浅的水面，延展开去，和远处的洱海在视觉上成为一体，居中有一个透明的吊椅，左边几米外有一个白色的秋千，右边几米外有两把高脚椅和一张小桌子，上面是插花和马克杯，标准的摄影师摆拍角度。你说这么个地方，是不是到店客人都要来拍照，大人小孩欢声笑语，不亦乐乎。重点来了，我发现这个打卡地分成两部分，面朝洱海是欢乐区，另外靠山的一部分竟然是这个民宿最贵的那间套房——大落地窗看洱海，当然要贵。作为同行，我一不小心观察到了套房里的客人，在纱帘的那个缝隙里投出的无奈中带点愤怒的目光，眉头皱成了大疙瘩。不是我故意窥视，而是他们家的落地窗就在水池台阶边上，躲不开啊。我当时换位思考了下，如果我是那个客人，我肯定后悔得要撞墙，花了最贵的钱，遭受最大的折磨，一群人围在外面，随时都有可能看到我的一举一动，下次店家倒给我钱，我也不会再来。

再拿渔唐举例，说几个失败的例子。

第一个例子：瑜伽的尴尬。渔唐刚开业的时候，漂亮的环境吸引了很多瑜伽团队过来，在渔唐的户外平台，在山林间做活动，随手一拍就是大片。虽然团队老师们和我都是不错的朋友，但后来却都不来渔唐了，我找过机会和他们沟通，了解到底是什么原因不来渔唐了。他们很含蓄地给了我理由，我哑口无言，事实就是这样，大家应该猜出来了原因，是的，因为隐私。山林瑜伽很美好，但不远处的人群怎么办？渔唐无法提供一个视觉遮挡的户外空间，室内也不够条件，所以学员们在做动作的时候其实很别扭，然后要求组织老师更换地点，无关费用，无关环境，是学员们不希望感觉到可能出现的围观，就这么简单。我非常理解他们，换成我自己做瑜伽，刚刚观完呼吸，做完动作，一抬眼，十几米外有几个人正对我指指点点，甚至在拍照，我也会疯了。从2018年开始，在我负责渔唐期间，拒绝了瑜伽团队来本店，并帮着这帮朋友找其他地方。可一家家地去看，很难找，顺便了解了从客户角度如何寻找这种美好空间，也更加坚定了自己对公区的理解，对隐私的理解。

第二个例子，极少有人使用的阳台。渔唐是三栋建筑围合着一个池塘，有两间房子做了向内的阳台，都在二楼，设计得非常漂亮。但是据我的观察，极少有人享受这两个阳台，住店客人看一眼就会走掉，因为完全没有隐私。实际场景是这样的，园区里人来人往，人很好奇，目光四处逡巡，透过玻璃围栏，微微抬头就能看到阳台的人。而且这两个阳台和对面的房间落地窗是对着的，一抬眼就有可能看到对方的目光，太可怕了。我想没有人有这个心理素质坐在那里，说不清是他看别人还是别人在看他，或午是相看两生厌吧，还不如躲回房间里面去，顺便把窗帘拉得死死地，观景房成了黑屋子。请注意，并没有人投诉这两个阳台，隐私这个事情，很少能拿到台面上说，客人心中不爽，主人也稀里糊涂。

再说第三个例子吧，说说都市人对于隐私的恐惧感。渔唐有一个客房，叫长相思，守在阳光房的入口处，然后是朝南的大落地窗，对着外面的景色，很不错。但我每年都会遇到要求换房的客人，不是由于面积或者软装，一切都很好，但客人坚持要换，说那个房间没法住，要么把窗帘关得很严实搞成个黑盒子，要么就要接受客人走路进阳光房的时候，本能的直视房间。我认为他们说的有道理，的确有隐私问题，我也不能腹诽走路直视房间内部的客人，您的落地窗本来就直直地对着路啊，总不能让客人们歪着头走路吧，摔坏了也不行啊。所以肯定给客人换，安排销售的时候这间房也放到最后。最后找了个改进方法，我把一楼的落地窗玻璃上都贴上了半透膜，超级贵的那种，外头只能模模糊糊地看到人影，房间内也不影响采光，并且放置大绿植遮挡，在运营上只能做到这个程度了。最后的结果您猜怎么着，还是不行！就算是走路的客人看不清甚至看不到，但客人觉得有可能被看到，就已经很难受了。将来有机会重新改造的话，我会把这间房子的前面做格栅，弄个峰回路转的效果，彻底切断陌生人的视线。

再从另外一个角度说说，村民的隐私。

我参与了几个民宿群建设项目，都在村庄里，和父老乡亲们做邻居。在建设过程中，投资人反复被村民找上门来，一个重要的话题是，你们的大窗户或二楼平台，会看到我们家，所以你们必须要改。我经常受邀去协调这些事情，说实话，城里人不是很理解这种情况，这和邻居有什么关系呢？当然有关系！民宿主建设的房子的确漂亮，后窗锃光瓦亮，二楼平台一览众山小，不过邻居怎么办？总不能喝着酒俯视邻居的院子当景色吧，这让邻居家怎么出门呢，何况村民本来就对这个极其敏感，处理不好就是大冲突。最后的结果一般都是和稀泥，抬高后窗高度，大窗户变长条，垫着脚也看不到后院，二楼加格挡，只能看远处的山水，绝不能看见邻居的生活。还是那句话，乡村民宿就是将一棵树种到村庄里面，大家和谐共生，一起成长起来，才是正道。

最后说个更不一样的角度，员工的隐私，也就是在岗休息区的概念。

首先确认一个共识，人不希望自己被偷窥，其实也不希望被迫偷窥别人，好好地来乡村度假和体验生活，来看大自然的，根本就不想看见别人的私人状态。然而，员工不是铁人，总有累得盔歪甲斜，需要暂时休息的时候。据我观察，民宿员工，甚至民宿主本人，在累了的时候，很难在民宿里面找到自己休息的那个地方。我这些年的休息区是在户外餐厅的桌子上，练就了坐着睡午觉的本事；小斌子是霸占餐厅门口的桌子，午睡肯定是在会议室的沙发上，时不时被推门而进的人叫醒；海燕他们是在库房里；牛哥在工具间里；前台最幸福，后面有个小值班室。后来我咬紧了牙，把渔唐餐厅的地下室改了出来，加了个小办公室，弄了个员工就餐区兼休息区，大家在岗期间累了，就去那里休息，有空调，有热水。最关键的是，就算你四仰八叉地在那里休息，也不尴尬，更不会有客人看见你造成彼此尴尬。

其实还经历过很多例子，不愿过多谈起。建设中的隐私修正，还有办法，花钱就行。运营中爆发的隐私问题，会伤害客人，平和结束算是好结果，美誉度就不用想了。更需要警醒的是，相互尊重隐私是人与人之间不可妥协的底线，这是隐私问题和别的问题最大的不同，说不出来，找不回来，客人只要在隐私方面感受到了不尊重，会投出永不推荐的票。前期所做的那些个引流、感受、培训，因为这个点，全部归零。

为此，仔细调研所在民宿的隐私问题，在运营中想办法规避，做出来应对方法，是民宿主很重要的工作内容，切记。

第六节 降低噪音

民宿硬件的开门七件事，第五件是噪音。

低噪音是民宿的惊喜。

民宿的客人都是城市动物，这么多年已经习惯了背景噪音，突然到了乡村，会有些不习惯，其中很重要的一个原因就是背景噪音消失了，同时会发现很多记忆里出现的声音，虫鸣、鸟叫、风拂过树叶的唰唰声，暗夜耳朵里若有若无的电流声，早晨的鸡叫狗吠，等等。这对都市人群来讲，是个大惊喜，听觉的享受会让人迅速安静下来，获得反求诸己的美好体验。

然后，在客人刚刚体会到这种美好的时候，如果突然被某些强噪音打断，这种反差立刻就会造成不爽，惊喜成白眼，西施变东施。

这有点不公平，在客房和公区部分，需要给客人提供城市生活，当然需要各种各样的设备，这和降低噪音是互斥的。没辙啊，这就是民宿需要解决的问题，虽然很难，分解下来，还是有办法的，接下来，我们试着聊聊这个事儿。

再次提到星光珠宝的掌门人周大哥，在控制噪音方面也是我的启蒙老师。周大哥第一次携家人来渔唐的时候，是2015年12月的某个晚上，吃完饭，正好碰上中央空调主机启动，加上热水中心的增压泵转动，一个大声喊，一个尖声叫，全场轰鸣。周大哥立刻就停在现场，把我们叫过来现场会诊，结论是，这种声音绝对不可以接受，无论花多少钱都要整改。

感谢周大哥，让渔唐在正式开业以前还有时间窗口，把这个问题初步解决掉，而不是让市场上的客人骂死。我们用了几个月，基本将所有的设备都做了减震或者遮挡，甚至移动位置，该上山的上山，该入地的入地。

但事情哪里有一劳永逸的，接下来的两年，我在渔唐的现场，经历了特别多的关于噪音的故事，稍微讲几个例子，大家分享下。

第一个例子，一位吴姓客人。他是一开业就来捧场的客人，IT界的产品经理，入住的观渔客房。当天晚上无法入睡，总说是排风扇关不上，维修了好几次都没有搞好。吴先生非常赞，和我们一起找原因，最后也配合我们做了房间调整，再次感谢，他的配合给当时懵懂的我们很大安慰，有机会一定会请他再次回来。第二天开始，我就围着这个房间和周边四处观察，并不断试住，几天后终于被我发现问题，这个房间的送风管道和空调主机的出水主管道，以及隔壁区域的排风管道，在设备房间汇集的时候，固定在了同一个位置。主机的震动和厨房排气管的震动，通过送风管道进入了房间，造成房间内不时地出现排风扇一样的共振噪音。

同样的问题，也出现在好几个主管道附近的房间，由此及彼，做了很多的施工改造，顺便了解了各种减震材料和软连接管件，基本解决了这个问题。

设备噪音，随着时间会不断发生变化，这对硬件的巡检维护提出了很高的要求。初始没问题不复杂，长期没问题才是考验，日复一日的琐碎，才能换来一个底线的结果，运营工作会不会出彩，就在于此。民宿同行们如果碰上天天解决大问题的，鸡飞狗跳的运营团队，一定要立即提醒自己一句，经常救火的运营团队不是个好团队，提前将问题解决的才是。

第二个例子，关于KTV。刚开始我们在地下室做了个KTV，软包，超级豪华，想象中客人应该很喜欢。其实事与愿违，我发现绝大部分客人并不喜欢KTV，或者是很乐意为了某个其他活动而放弃KTV，看来带着乡村梦的都市人群，对此并没有什么执念。整个2016年，KTV就使用了很少的几次，针对少数的几家团建团队，以及附近来吃饭的大哥们，喝得稀里糊涂的时候要唱歌。说实话，当时我几乎疯掉了，开门关门时通过门缝传出来的歌声，和渔唐弥漫的气息，简直就是就着大蒜吃甜点，全场通杀。于是2017年找了个机会，把KTV房间改成了其他用途，目前是员工休息区。废掉就废掉了，不后悔，我再也不想听到酒后的歌声了。设备呢，选了一部分到会议室，做开会辅助设备，如果有客人在会议间歇想高歌一曲，大家唱和，这没问题啊，情到浓处，有感而歌，一曲足矣。

非要酒后高歌，整晚唱的客人，别来渔唐了，真的，不欢迎。

第三个例子，把不同诉求的人分开。

店面大了，会放进来不同诉求的客人，有聚会的，有来疗愈的，有过二人世界的，有带娃的。这个时候会有声音冲突的问题，我开心的声音，对于隔壁可能就是噪音，特别是在乡村的夜晚，把墙壁和门的隔音做得再好都没用。渔唐的前台手册里面有个规定，尽量观察判断客人的诉求，如果发现诉求明显冲突，这边要喝酒，隔壁要闭关，那么可以有权限将其中一方升舱调离，避免晚上一方开心了，隔壁疯掉的现象。每年都会在半夜处理类似问题，都习惯了，有的朋友知道渔唐可以在有空房情况下临时调房，所以可能会半夜换房，但大部分客人还是没掌握全部信息，就咬牙忍了，到现在渔唐的差评里面还有噪音的投诉。

这个调房政策，已经执行了好几年，很有效果，努力坚持吧，接受自己的不足，尽力而为之。

以上说的都是不好的声音，处理起来的确很繁琐，但噪音问题没有妥协的余地，这是民宿的底线原则之一，必须想办法处理掉。乡村的声音是有穿透力的，没有背景噪音的环境里，村子里谁家吵架，全村都得听着，何况在一个人员集中的小民宿里面。翻回来说，不要被吓到，不是说一点声音都不能有，民宿客人和店家之间是很容易达成共识的，很多声音其实是可以被接受的，比如晚上空调的风声，隔壁房间笑语盈盈，远处村子里传来的拖拉机声，邻居大哥大姐大声的打招呼声，当然也包括早八点村广播站的大喇叭。

做完了这些，基本就合格了，声音这东西，不可能十全十美，尽量控制噪音就可以了，特别是晚上和清晨的噪音。做好了这些工作，会时不时出现惊喜。我印象很深的一个大姐，前两年因为严重失眠到了店里，情绪很不好，下了车就各种发脾气，先把前台骂了一顿，我们小心对待，还送给她核桃吃。大姐住了三天，走的时候，特地到前台对我们表示感谢，对被骂的同事表达歉意，说终于睡了两晚好觉，感觉活过来了。非常开心，乡村赐予的安静，没有被我们破坏掉，还能传达给需要的客人，这是做民宿的幸福。

控制噪音，是个长线工作，周边环境在变化，设备在不断老化，客群诉求也在不断变化。作为民宿主，对此要有非常清醒的认识，时时警惕，不断微调，将大问题细化为日常的小流程，唯有如此，才有未来。

第七节 确保房间温度达标

民宿硬件的开门七件事，第六件是温暖。

温暖是民宿冬季运维的底线。

民宿的投资其实不小，也会有正式员工，这还不算民宿主本人投入的精力和心力，所以谁都希望运营收益好一些。怎么好呢？在北方，全年稳定运营的肯定比冬季不运营的要效益好得多，而且人员也更稳定。因此，冬季运营是乡村民宿运营中很重要的问题，属于必答题。

请注意，对于民宿来讲，北方的冬天并不是三个月，从11月初到次年的3月底，一共是五个月的供暖季，只多不少。在这个供暖季里要开门运营，温度要达到一个底线标准，否则会伤害客户。通过多年的测试，我个人认为，北方民宿的冬季室内温度的全天最低值，不能低于20℃。听起来不高是吧，的确，比四五星级酒店的标准低一些。不要以为占了便宜啊，这是有原因的，这是综合考虑了能耗、乡村实际情况、客户反馈等因素，求交集得到的妥协结果。外行会觉得这有什么难的，加点设备做好保温不就行了，做过运营就知道这个事情其实很难，需要综合很多个参数才能达到。在付出巨大的代价后，我和我的团队终于在开业的第三年，也就是2018年，才做到了及格。事实证明，在北方的乡村民宿，是可以做到全年不低于20℃这个数字的，盲目自信没有用，视而不见更不可取，踏踏实实做到了才管用。此外，要深刻理解，这个数字是冬季运营的底线标准，如果达不到，千万别开门营业，冬季能来的客人都是信任这家店的老朋友，忠实粉丝，您倒好，自家店没准备好就杀熟，越是信任的人越往狠了冻，这样做的后果很严重，得不偿失。

我们细说一下渔唐曾经犯过的错误和所做的努力。

强调一下，20℃这个数字，不是空调出风口的温度，而是实际的气温，特别是在洗手间如厕或洗澡的时候、床上脱衣休息的时候，人的皮肤能够实际感受到的气温。为了到达这个标准，民宿的冬季运营都需要大功率预热很久，用地暖加空调的方式，将房间整体升温，等墙壁温度也超过了20℃，吸足了热量，开始向室内辐射热量的时候，这个房间才具备开放的资格。为了达到这个效果，我粗略算过，冬季运营中，每间房每天的电费成本不会低于一百元，客人到达前最少提前24小时预热，两天电费就是每间房二百多。如果是中央空调的话，更不能停，无论有没有客人入住，都需要持续低温运行。更有意思的来了，很多民宿在建设期间，采用的是整体供暖设计，一加热就是整栋建筑，如果就来一家客人，你算下收入能够电费么？这就是为什么北方大部分乡村民宿冬季关门的原因，温度不达标，收入不够取暖成本和人力成本。当然，困难也是机遇，如果找到了克服方法，冬季运营的收益也是可观的，虽然客人少，但是能够开业并提供超值服务的民宿更少啊，反而生意好做，稍后我们会举例子说一下这个道理。

说个例子，为了温度标准“打架”。

刚开业的时候，为了这个温度标准打过架，因为每个人对温度的敏感不一样。小斌子认为空调面板温度就是气温，室内已经足够暖和了，我说你一个冬天永远短袖加薄羽绒服的人没资格说温度，少跟我这里吹胡子瞪眼。于是我们安排买了几十个水银温度计，挨个测试房间风口、床头、门口、洗手间、窗前，到处挂满，每3小时读数录入，最要命的是渔唐21间客房，个个不一样，面积不同，格局不同，朝向不同，小测试干成了大活儿，忙乎了两周。然后，轮到电脑表格做分析了，将每个房间的特点逐一备注，预热时间、散热特点、追加暖气的位置和种类、用电负载、硬件整改意见等，提炼出关键点来并将之固化，以便将来做到流程里，提高效率。

顺便，根据这些数字，发现了一个不得不承认的事实：在建设时期，我们对冬季低温考虑得不够到位！这的确很令人沮丧，却也没有退路，做运营的要根据现实情况做工作基础，而不是根据想象，硬件已经摆在了这里，山林的气候也摆在这里，坚持室内温度标准，就需要综合考虑硬件条件和户外温度，必须要找到适合冬季开业的温度，这个数字是运营工作的重要参考值。

每一个北方乡村民宿的主人，都要知道自己的开业温度，即户外气温低于某个温度，无论你怎么忙活，室内也合格不了，人不能和天争，只能停业。每个冬季运营的民宿特色不同，硬件落地效果不同，区位不同，这个数字肯定有很大差异，没关系，都能找到，找到了才能心中有数，踏踏实实运营。

最终，我找到了这些数字：第一，当天户外最低温低于零下十五度，即使全功率加热，也无法保证房间的底线温度标准,因此渔唐的冬季运营需要看天气预报，根据大气温度提前调整房态。第二，冬季最冷的三个月，12月、1月、2月，只能接预约的客人或团队，因为有充分的时间提前预热和调整，不能接急客，预热不到位会很难受。

再说一个概念，什么叫冷？

这算个问题么？谁不知道冷啊？别急，不同专业的人看待冷，是不一样的视角。同等温差下，乡村的冷比城里的冷，感觉会更强烈。有三个原因，第一个原因是乡村配套少，没有市政供暖管网，没有邻居和楼道做缓冲区，没有附近的高楼大厦挡风，一切都要靠自己，从运营上来看，就是单位面积的能耗太高，全功率加热也只能收获一个较低标准。另外，请接受这样一个事实：城市人默认的室内温度和乡村默认的室内温度，差了好几度；第二个原因是相同气温下，乡村的房间和户外温差更大，且体感温度更低，乡下风大，出去小风一吹就透了，每天频繁地经历从冷到暖的缓冲，能不感觉冷么。第三个原因，民宿设计师们都喜欢大玻璃窗，大开间，高屋顶，美则美矣，却对冬季的客人很不友好，你想啊，热气都往上走，向外传导，一个美丽的民宿就是一个冰盒子——高耗能，体感冷。想象一下乡亲们早年间的小屋子大炕，朝南几扇小窗户，破是破了点，冬天是真暖和。想想也是，睡火炕是冬天过日子，冬天住乡村民宿是猎奇心态，诉求不同，待遇自然也不同。

所以，不可能在所有民宿区域都达到标准，既要漂亮又要暖和是互斥的，执念是要靠高成本来实现的。这个时候就要给一个原则，和客人产生共识的原则，什么地方冷点也可以接受，什么时候必须达到底线温度标准。

非常惭愧，当年没有对这个事情深刻理解，我到现在都记得刚开业的那个冬天，把在餐厅开会的那个团队冻坏了，这边一楼开着会，没拦住二楼来了几个大哥非要吃顿饭，不由分说那种，还是分着到达的，频繁的开门关门，每次开门都放进来一股冷风，第二天听前台说，有个小姑娘冻哭了。再次说对不起，当年做事没坚持原则，这件事是我运营生涯中的一个大心结，很难释怀。

后来思考了很久，什么地方的温度是不可妥协的，我觉得能够得到答案了。很简单，吃喝拉撒睡的场景在哪里，底线温度标准就在哪里。首先是裸着身体的地方绝不妥协，床、马桶、淋浴间区域，必须达到底线温度；其次是长时间停留的位置，比如餐厅停留的时间很长，要达到温度；会议的地方要达到温度，甚至公厕也要达标。除此以外的室内区域，可以适当放宽标准。

其实，就是个常识，只不过需要我们站在客户的角度上去思考并实践而已。

本节花了很多篇幅说了冷的事情，是由于大部分同行其实并不理解民宿的冷，也没有什么办法处理问题。没开玩笑，大部分民宿主根本不懂，所以多说了些。

举个好的例子，渤海镇有个民宿，来自中国台湾省的冯大哥建的，叫小三的院子，小三儿是他们家养的狗狗，同行们如果想了解冬季怎么解决冷，去找老冯聊聊，这是我有限的见识中，在温暖方面见过的最好案例。老冯温暖如春，做的民宿也温暖如春。

羡慕归羡慕，对于大部分同行，我们来分解下，如何做到温暖。

设计建设阶段，要确认运营时间的诉求，八个月，十个月，十二个月，对于硬件的要求是不一样的，成本也相差很多。确认完后，请设计方和运营方协同，确认取暖方式、各区域面积、温度缓冲区、房间高度、墙体保温、门窗和玻璃等关键因素。这些方面都确认了，再进行建设施工，做到成本可控，效果可控，心中有数。啰嗦一句，一定要先做这个工作，省钱且效能高，千万不能建好后再调整，太贵了，贵到不可忍受，说起来都是泪。

到了运营阶段，对于底线温度标准，各个区域的标准都了然于胸。然后根据时令准备物料和人力，到了什么季节就做对应的工作，叶子落了-上冻了-冻透了-下雪了-化冻了，该干嘛就干嘛。客人快到了就做对应的工作，预热、检查设备和缝隙，加被子，调设备等。

书说简短，这里面的事情，每个点都有很多细节，多做一点就能多留住一批客户，在此就不再一一展开。运营是个琐碎的事情，多观察，事必躬亲，然后择其重要的环节做到流程中去，再通过培训和巡检落地，长期坚持，都能得到一个及格的结果。

就这些。

第八节 防 虫

民宿硬件的开门七件事，最后一件是虫子。

控制虫子是民宿的真功夫，也是升维之路。

都市人想象的乡村，除了满山苍翠之外，还有虫子，谁也不要笑话谁，绝大部分人都怕某种虫子。实际运营中，每个民宿主都会在预定时被不断询问，蚊子多不多啊？也都曾在半夜被喊起来，给客人去抓虫子。

设想一下，一个可以在户外烛光晚餐的民宿，光影隐隐，笑语盈盈，但是没有蚊子。一个一觉睡到大天亮的客房，意犹未尽，还是没有蚊子。怎么样，这个民宿是不是很棒，让人难忘。

享受乡村之美但不受虫子困扰，是奢侈品，可遇不可求。反正民宿也必须解决虫子的问题，否则天天处理客人的投诉，没法营业。如果多下一点功夫，让客人很少觉察到虫子，这个客户感受就厉害了，民宿顺势升维，超越了行业整体水平。

别的地方有什么虫子我不知道，但怀柔有什么虫子我非常清楚，因为和它们斗争了整整五年。在这个过程中，经历过很多无奈，虫子才是自然界的主人，民宿主能够做的，只是在一个非常小的范围内，将它们暂时驱赶到人类的视线以外。这个小区域的驱赶成本非常高，但非做不可，民宿主们要么主动改善，要么被客人投诉着改善，反正是逃不掉的。

既然逃不掉和虫子斗争的宿命，那么我们试着探讨一下怎么开展这个工作。每个民宿附近都有不一样的虫子，如何应对只能根据实际情况，多总结，多实践，别无它法。

先说蚊子，山里的蚊子很厉害，这是个大麻烦。

还记得刚开业那一年的秋天，一位美女来拍照，山林美好，吊床秋千一通摆拍。忽然一阵惊呼，几个人急急忙忙地往前台跑，我还以为出了什么事情，赶紧也跑到前台，只见客人后背皮肤上有几十个蚊子叮的包，应该是过敏了，每个包都有花生豆那么大。据客人说，就是到了某棵大树附近，碰到了一窝蚊子，一两分钟就这样了。赶紧治疗吧，店里的各种花露水、止痒贴全上，半个小时后才能看得过眼了，当然这个拍摄活动只好作罢。

从开业开始，我有空就开始琢磨蚊子，先在房间内检查纱窗、放香囊和液体蚊香、诱杀设备，户外检查脏水、清除垃圾、太阳能除蚊灯，定期除草，但这些远远不够，蚊子还是源源不断。继续探究的过程中，慢慢发现了蚊子的特点，首先蚊子受温度和湿度影响较大，夏季太阳落山后、初秋的下午、晚秋的正午，蚊子就会集结，集中攻击；然后蚊子的飞行能力有限，在森林里也就是四五十米，即只要将防虫带在这个距离开始布置，二十米左右再次布置，到了客人集中停留的户外区域重点布置，一步步衰减，到室内基本就所剩无几了；再然后，室内的蚊子平时就在那几个舒适位置，没有风的黑暗缝隙里，很好诱杀。户外的蚊子基本都在背阴的杂草里，想要除蚊子就要不断地做户外保洁，还有蚊子的幼虫基本都在淤住的死水里面，要随时清理；最后，植物中有蚊子的天然克星，室外多种植香草、薄荷、藿香、荆芥等强气味植物，很有效。顺便还发现了自然赐给渔唐的礼物——栗子花，早年间栗子花就是天然的蚊香，到现在村里的大爷大妈还在使用栗子花驱蚊。如果花开时节来山上，很难找到一个蚊子，栗子花谢了以后还可以编制栗花绳继续发挥作用。山林很神奇，每一种生命的周边都有和它相生相克的东西。

这两年，经常有人说，渔唐怎么没蚊子呢? 有的，餐厅五十米外的山林里到处都是蚊子，我们只不过凭一己之力改变了一个小小的角落，而且时不时的被攻破防线，放进来三五十只，继续努力吧。

顺便提一句，处理好蚊子，对乡村民宿的美誉度，很容易加分。

再说第二个，苍蝇。

渔唐的第一个客诉里，客人在愤怒状态下，把苍蝇叫做“小飞机”，虽然夸张了一点，但开业的那年夏天，的确到处都是“小飞机”，喜欢围着餐桌转的“小飞机”。 这可咋办，客人在户外吃饭的时候刚好来，打也不是，不打也不是，只能吃饭的时候几个人不断地挥手划拉，远远看去还以为几个人静音猜拳比赛呢，很是尴尬。没辙也得想办法，苍蝇飞得快，物理方法追不上，户外用药也没啥大用，诱捕效果也一般。别信网上那些神器，我们几乎都用遍了，效果也就那样。慢慢地，我琢磨过来了，需要改变思路，不能总是防守，除蚊虫、苍蝇要找根儿啊，不捣毁老巢就不可能取得胜利。我先重点关注园区内的垃圾汇集点，给大垃圾桶喷喷药总是可以的，把苍蝇最大的聚集地去掉，然后再四处看这些苍蝇是从哪里来的。本村都是封闭化粪池，环保处理的，没有苍蝇的滋生环境，村里垃圾站也有专人管理，定期清理并喷药，到底从哪里来的呢？我在村子里溜达，和大哥大姐们聊天，终于有一天，功夫不负有心人，找到原因了，村民养鸡的鸡圈里！那里的苍蝇个头大，体力足，能飞一公里多，换句话说，以你的店为中心，直径1.5公里内但凡有集中养鸡的，苍蝇就能来串门，店里产生的垃圾多，不来你家来谁家。

咱是外来人，没资格让本地人别养鸡，后来我想了个办法，每次谈得来的朋友来店里，就请他们去村里溜达，买鸡，多给老乡们一点钱——我给你买走。嗯，这个办法好，通过几个月的努力，周边的鸡，基本都进了锅，附近留个几只也成不了多大气候，总得给人留个念想不是。最后，剩下两公里外的一个养鸡户，我们留下来，买柴鸡蛋做早餐，反正他们家的苍蝇也过不来。

这个经验我送给民宿同行们，如果觉得园区苍蝇多，就去附近转转，把老乡们饲养的鸡鸭鹅都买了，就会好转很多。当然，万一你选址选到人家养殖场附近，那这个办法可能不行。

做完了这些功课，回到日常运营中，关注垃圾桶的及时清理，关键地点的诱捕，培训员工及时灭苍蝇，最后含蓄地告知客人，房间内如有漏网之蝇别生气，联系我们就行，甚至可以配个苍蝇拍加上一个小卡片，诙谐地建议客人练练眼神和腕力，将他们的不爽移情。那么，苍蝇这个事情，就基本解决掉了。

好玩儿吧，乡村民宿的运营，有时候也很开心。

说第三个吧，臭板虫，擅长钻缝，我叫它“国庆节破坏之神”。

如果有机会在国庆节期间来北方郊区，入住到没有处理措施的民宿，你会牢牢地记住这个东西，阳面的窗户上，那是一层虫子。万一忘了关窗户，或者纱窗有个洞，你会发现客房里多了一两百个小伙伴，而且那个味道简直了，叫臭板虫是有原因的，你琢磨吧。一旦进了屋子臭板虫就会钻到各种缝隙里面去，擅长捉迷藏，收拾完房间你看着没了，入住后房间温度一高，一转眼它就在客人眼前，非常魔幻。

记住我的经验，晚上最低气温连续低于5℃，就是臭板虫的集结号。你说，在郊区暖和的地方在哪里？阳面的窗户，向阳的大树缝隙里，对吧。每一个北方民宿，在国庆节前的五六天开始，国庆节后的十天截止，将要迎来臭板虫大部队的进攻，年复一年。有意思吧，北方乡村民宿和臭板虫是有缘的，正好和运营的黄金季节一致。

记得渔唐第一个国庆节，一位姐姐开开心心来度假，进屋就崩溃了，上一个客人没关窗户，屋里进来了一批臭板虫，请注意，是一批，当天满房还没多余房间调整。又是道歉又是紧急收拾，最后大姐通情达理，也没太多追究，现在想起来，还是惭愧的紧，当年如果有现在的认识和治理水平，断不会如此。

请出来第四位主角，马陆，也叫千足虫，当地人对它的称呼很惊悚，叫断肠散。

马陆是本地优势虫子，一到雨季就出来，虽然根本伤害不到人类，但它长得丑啊，几百只脚的小虫子朝你爬过来，的确有点惊悚。我记得有个场景，一位南方客人被某个公司邀请过来参加答谢宴，我去接行李，女客人下车后看到几只马陆，大声尖叫，把我也吓的不轻。我和同事好生安慰，远远地将马陆拿到手里，示意她没有毒，结果也没什么用。她一溜小跑着跑到会场，再也不出来户外。通过这位客人的反应我明白了，不管哪种虫子，对某些都市人来讲，就是恶梦。

回到马陆，最要命的是任何措施对其无用，鸟不吃，药不管用，只要有落叶腐殖质的地方就能繁衍，这玩意就是地面上长腿的蚯蚓。《三体》里说，人类从未战胜过虫子，你看到马陆的时候就会意识到这句话是对的，它们比“小强”厉害，只能在极小范围内礼送出境。

对付民宿的马陆，目前只有两个办法，才能适当阻止，第一个是清理所有的落叶、杂质，把公区变得非常干净，最好是什么都没有。第二在边界上，撒白灰，每下一次雨就撒一次。

暂时先写这么多吧。其实民宿里还有更多种小生命，都很有意思。比如可能出现钱串子，喜欢钻缝，来去如风。比如土蜂子，两天不见就能在屋角下搭建个微型小蜂房。比如洋辣子，爬树的时候被亲近一下，胳膊上一溜小水泡。再比如各种瓢虫，蔫不拉几的，但无处不在。还有其他小动物类的，比如老鼠、菜蛇，当然也有人见人爱的小松鼠。如果说开去，每个民宿都是扎根在自然里的一棵树，伴生着各种虫子和小动物，说开来都能聊一天的，各种开心和烦恼。

民宿不易，需要运营负责人成为自然专家，对周边时令和动植物了如指掌。这个事情由不得喜不喜欢，必须学会。通过我个人的经历，理论物理专业的人是可以学会的，那么其他专业的人更能学会。既然学了这么多，不妨将这个防虫工作落实下去，增加好的感受，主人轻松，客人也欣喜。

第九节 运营的关键时间点

前面的七个小节说了民宿硬件部分的底线原则，同行们可以选择重要的内容，结合经验，写到流程里面去。

不过，内容太多了，除了写这个流程的人知道来龙去脉，大部分人最多只能听一遍，这还包含了走神的时间。在这种情况下，不能默认受过培训的人就懂了这些道理。学习规章制度是反人性的，很难一次性成功，需要搭配喜闻乐见的案例，和简单明了的流程文件。

这些个流程文件很多，也分层次，其中的一个，叫关键时间点列表，随表附着具体目录和详细标准。这个列表文件是为了民宿硬件工作配套的，它有三个优势。第一，更具有执行力，相当于民宿的工作目录；第二，体现民宿的特色，每个关键时间点文件都是独一无二的；第三，它是活的，在不违反大流程的情况下，可以实时调整。

这个文件的产生过程，有两个必要前提。第一是有一个把民宿当成自己孩子的店长，时时关注，亲力亲为。第二是用时间的积累详细总结了本店硬件的优劣势——不同气候、不同客群、不同场景都要掌握。这两个前提，缺一不可，没有耕耘不可能有收获，也可以这么说，如果一家店有这样的文件，证明这家店在硬件磨合上基本完成了。

继续啰嗦一下，我在这个事情上吃过亏，曾经花很长时间，请专家来，或自己披挂上阵，各种培训，除了花钱费时间，还把自己和员工整得很累。最可气的是，具体工作的时候，并没什么变化，更不要提化学反应，让人非常怀疑是不是走错路了。后来慢慢琢磨过来了，绝大部分同事，在和民宿产生共情以前，其实并不想知其所以然。员工拿到手的不应该是个厚厚的手册，而应该是一个简版的落地文件，培训的时候要多说说身边的大事小情，举一反三。我们常说做事需要接地气，能听懂并做到的东西才叫接地气，知道什么时间该干什么，干到什么程度会有个标准，标准不清楚可以到运营手册里查询，大概是这么个逻辑。边培训边干活，磨合到一定程度，大家信心就起来了，发现按照流程走会轻松省力，还能收获各种好处及尊重，此时，顺势再加内容，不断反复迭代，方能最终将管理流程落实到位。一句话，想着简单培训几次，就能稳定运营了，基本不可能，这些个概念我们在后面章节会不断详解，反复强调。

渔唐在2017年底才出了第一版关键时间点文件，春一大哥做的，偏重于物业工作，简单有效，落地性极强。第二年又迭代了一次，效果更佳。到了2019年，已经形成了装订文件，很口语化，非常凝练，只要识字就可以，不会有什么误解，到了什么季节就干什么。恰好，渔唐的稳定性，也和这个文件的落地过程刚好同步，最终效果也正相关。这不是什么巧合，只有稳定了各种软硬件和人财物，才能收获一家自洽运营的店。

下面简单聊聊，这个关键时间点文件都包含什么。

首先是时令的变化，按照月份拆解，关键节气的时候要做相应的工作，比如设备切换，上冻化冻措施，种植修剪，防虫子等。每一个区位都有本地重要的时令，到了什么时间就干什么活，顺天时，省人力，维持店面状态。

然后根据客群做调整，节假日、寒暑假、赏花观景、团建季节，到来的客群是不一样的，需要提前准备相应的人力和物料。这一点同行们就很清楚了，每家店的特色感受主要就来自于这些准备工作。

还有整修的关键点，一家店不可能永远高负荷运转，它也需要修缮和更新的过程，这与正常营业过程是互斥的。这项工作非常考验专业度，到了某个关键时间点，提前准备，见缝插针地快速完成整修，将隐患消灭在萌芽状态，尽量不影响正常营业过程。

大培训，部门小培训，每天的信息提取，小问题的沟通解决，都要做到心中有数。大培训目的是全员统一认识，小培训是大培训的落地强化，日常总结沟通是具体问题的日清日结。这三个层次的培训工作都要有章法，有办法，有反馈。

最后是邻里关系，谁也不能关门做生意，逢年过节，四处走动，相互照顾，都在这些列表里。平日大家是朋友，约定俗成的走动，免得临时抱佛脚。

就这些，如果能够建立这个文件，并带着负责人名单和完成标准，那就证明前面的开门七件事，已经消化完毕。功夫都在无人关注处，要耐得住寂寞，成绩是水到渠成的，客人感受也是润物细无声的。所谓感受好，只不过是运营队伍将不好的部分提前过滤了而已。

由此及彼，每一个乡村民宿项目，都有与众不同的地方，但底线思维都是一样的，具体问题具体分析，只要仔细拆分下去，你会发现，还是那些个题目，按照市场规律拼积木就好了。

截止到本节，硬件部分的关键点就聊完了，管中窥豹，意犹未尽，还有很多角度和细节，来不及展开，留待未来去慢慢阐述。从下一节开始，我们说民宿的软件部分。