卷首

写给民宿同行和有乡村梦的都市人群

张纪伟

著乡村民宿运营感悟

悠然见渔唐

唐兴通

数字化转型顾问、畅销书《引爆社群》的作者

易水先生希望我为新书写个序，毕竟他是实践派，这让我诚惶诚恐，迟迟不敢动笔。读书稿，时不时给我带来怀柔山里的味道，有点乡土、还有点清香，当然也少不了悠闲与淡淡忧愁。

在激烈的市场竞争下，旅游服务业遇到不小的冲击，大家难免有些焦虑。我就在思考一个问题：除了焦虑以外，还能做些什么？有学者说“我们应该把时间和精力放在未来十年不变领域去”，那么试问下民宿行业在未来什么是相对不变的？

新消费如火如荼的在开展，亟需从大工业时代所养成的传统核心能力范式，转向美学、符号、体验的新能力迁徙，民宿行业运营要进行结构化的改变。如果想赢在未来，唯一的抓手就是从当下开始构建新消费环境下民宿竞争所必备的核心竞争能力。只有具备未来所要求的核心能力才可获得生存机会，在更为广阔的时间维度上获得持续竞争优势。

新时代民宿运营的核心逻辑线条是：一是要能时刻感知环境（政治、经济、社会、科技、文化等）的变化，理解变化对民宿运营意味着什么。二是要能更有效为顾客创造持续的价值，需要刷新自己的能力，构建新的能力模型以实现利他的目的。下面讲讲，未来民宿业运营的五个新趋势与核心能力。

一、下一场比赛，符号与意义经营

在过去，我们更多从物质层面来实现功能以解决问题。大工业时代主旋律是解决物质和资源稀缺等功能层面问题，随着社会进入一个物质相对充裕的时代，物质商品不再那么稀缺的时候，人类逐步开始追求差异化。有关符号与意义层面的价值制造正在与日俱增，也愈发重要。

从符号与意义层面看到的民宿新趋势：（1）从解决问题到生活意义的创新；（2）从使用产品到享受生活；（3）从趋同消费到个性消费；（4）从物质追求到精神愉悦。

民宿经营要找到自己的“魂”，即产品哲学与信条。产品哲学就是你在做民宿时坚持或认可的理念，其具有一定的稳定性、时效性和动态性。正如人生哲学是我们看待世界、处理关系的原则，产品哲学则是产品的价值观和产品坚持的魂。产品哲学贯穿在民宿生命周期中，涉及定价、服务、日常经营等多个方面。产品哲学不仅指导我们怎么做，还界定不做什么。

选择什么样的人生哲学、产品哲学、经营哲学，往往你就会成为什么样的人、产品、商业组织。拥有坚定产品哲学的民宿，气质往往也与众不同。没有产品哲学的民宿团队，日常繁琐过程中少了份信念和坚持，更多的是无序和恐慌。

在产品的研发和经营过程中，如没有判断标准就很难作出取舍，你的民宿产品哲学就是基础判断的指南。

二、客户关系经营，拉近心与心的距离

客户关系经营，就是要拉近和有效管理与客户之间的距离。

在相当长的一段时间内，顾客中心主义将成为民宿运营新范式的主旋律，客户关系经营能力将成为竞争的关键能力。

你一定要成为客户中心主义的民宿。

是时候，重新静下心来夯实客户关系经营能力，构建以顾客为中心的民宿运营体系。在多变的市场环境中，这是为数不多非常确定的方向。

要变成一个客户价值型的民宿是困难的。这从来就不是某一个特定的部门所能够处理得了的战略。管理客户关系是一个持续不断的过程，是一个需要每一个人支持和参与的过程，从管理层开始，到服务、保洁和财务管理线，再到销售代表或电话接听中心。

三、内容能力是关键

互联网成为民宿市场与引流关键渠道，想要持续有效获取流量与品牌认知，你唯一的抓手是内容。不论是自己在网络上发布的内容，还是消费者评论、探店体验的帖子，其实都归于内容范畴。

很少有民宿从内容的角度系统做内容的整理、编辑，甚至是创新和创造，积极与客户及相关上下游的人来进行分享。

我一直认为内容传播就如同是向外太空发射有能量的星球（内容），去凝聚共识，促成行动达成结果的工作。日常工作就是要考虑如何将抽象的事务具象化改写成为内容（短视频、文章、白皮书、直播等），然后有效地传递给有缘人。

在相当长的一段时间内，文字作为人类思想和信息传播的主要载体，随着5G时代来临，内容沟通形式变成了视频等新媒体。我们需要学会视频、短视频的工具来传递民宿内容。这是对你的新能力要求。

四、关注经验萃取与知识经营

未来企业日常经营就是围绕数据与知识（经验）展开的。

当骨干员工离职，如何避免业务受到重大影响？对于那些新加入的员工，如何让他们快速脱离“小白”阶段，尽早站在前人肩膀上去创造新知识？这些问题，是每个企业都必须面对的问题。如果解决得当，那么企业就能够在发展业务的同时，创造出属于自己的知识宝库；如果这个问题解决得不好，那就很糟糕了，团队的知识无法得到创造和传承。

能不能有效地经营知识将是未来组织最为重要的一个竞争点。如果你不能有效地处理组织内外的知识，就不能有效地为顾客创造价值，那么这样的企业势必要消失在竞争环境中。

五、激励与赋能一刻不能停

激励与赋能能力成为民宿经营过程中的关键点。员工不只关注金钱回报，还会选择加入到使命和价值观相同的团队。

传统产品型企业在运营中是客户第一、员工第二、股东第三，我个人认为民宿业的运营应该是员工第一、客户第二、股东第三。我们是通过员工的服务创造了顾客，只有更好地激励与赋能员工，他们才能真诚服务好客户。

没有幸福的员工，就不会有幸福的客户！

成功的公司，因抓住了“势”而短暂腾飞，而伟大的公司，能穿越周期，实现持续性增长。令企业竞争力长久不衰的不是一家公司的禀赋，而是怀有利他之心，不时刷新自己能力的努力。

我的一点浅见，以抛砖引玉。

自序

运营民宿多年，感悟颇多，写了许多文字，或是公众号文章，或是客户方案，还有一版一版的管理流程和制度，甚至在网上大段回复客户的好评、差评，大概算下来接近百万字。“合抱之木，生于毫末；九层之台，起于累土”，不知不觉文章日渐增多，有了书的模样。

环顾四周，从事民宿的朋友聚散有时，每个人都曾经为了心中的民宿付出过，拼搏过，这些文章，也是给他们的纪念。

这几年，我深入沟通的主要人群，是慕名而来的准民宿主们，他们是乡村文化生活的爱好者。这些同行的主要问题集中在一点，如何在乡村实现诗和远方？

在渔唐会议室那张著名的大桌子上，还有栗树底下的餐桌上，我劝退了90%以上的人——“别趟这个浑水”，未曾想到同时给自己发展了几个集团大客户，算是意外收获。他们虽然望而却步，但乡村梦依旧。实现它不妨在渔唐办卡，乡村体验由我来提供，落得个两全其美，何乐而不为？

但还是有10%劝不住的，扑通一下就跳进来了。这样也挺好，这些人中的绝大多数也因此成为了患难与共的朋友。无他，以前说过的问题都成为现实，而且冒出更多的新问题。因此，大家更多地聚在一起，相互请教，相互支持，伴着栗树下的清风，和桌子上的几杯水酒。

大家是这样相互调侃的：

我就说你不听劝吧，后悔么？

你才后悔呢，我好着呢，昨天还有网红到我店里打卡，再过五年我就收回投资了。

几年？你说实话。

额……，七八年吧，也有可能超过十年。

这还差不多，干民宿要学会的第一件事情就是认清现实说实话。

哈哈哈，你说得对。

……

栗树底下时不时传出阵阵笑声。

时间长了，免不了站在这些人的角度上不断思考，大家都相信美好，最重要的是都愿意拿自己的积蓄和宝贵时间，躬身于山林之中。我们骨子里面都是一类人。

2019年底，我退出了渔唐的运营。朋友们都鼓励我，把曾经讲的、经历过的写出来，到民宿找不到我的时候，老同事们送本书过去，符合我“好为人师”的人设。我一想，也有道理，就半推半就整理电脑里的资料。

想起来容易，落地实施很难。貌似有海量的资料可以选取，但怎么个表达，却着实挠破了头。一边夜不能寐，一边请教身边的人，花了将近一年的时间，才陆陆续续完成了资料的梳理，以及表达的思路。

我最有发言权的，就是五年多来在山里面经历的点点滴滴以及事后的总结。我用时间的投名状获得了这些专业知识，那么就说事实吧，把这些年走过的路，用一个个故事、段子表达出来，都是基于渔唐发生过的事实。谈不上说教，但也绝不撒谎，就当还是那几个人喝着茶，微风拂面，聊聊天而已。不喜，随时离席，也不送，山水总相逢。喜欢，就多聊会儿，后厨一会儿还有好东西吃，烤栗子正香，偶尔还有栗蓉老婆饼，这可是独此一家的美食，不也挺好么。

这本书被定位成手册，很小众的一本手册，聚焦于民宿运营里的各种细节和思考，其实是写给民宿同行和民宿爱好者们的，如果能够让他们有所收获，善莫大焉。

最后，在写作过程中，得到了很多人的帮助，在自序里就不一一道来，因为我已经把这些人都写到内容里面去了。读到某些章节的时候，会有些恍惚，这不是说的谁谁么？我可没有承认，文章里你不一定是你（重名的那么多）。我也不一定是我，江湖里渔樵无数，叫易水的也不少。

是为序。易水书于渔唐。

2021年2月13日